आगंतुकों के साथ प्रमुख का संचार स्कैनवर्ड। ग्राहक के साथ संचार

निवेदन। एक नेता और एक कर्मचारी (यानी, अधीनस्थ) के बीच संचार की शैली टीम में संबंधों की सामान्य शैली पर निर्भर करती है। प्रबंधक, एक नियम के रूप में, कर्मचारियों को उनके पहले और मध्य नामों से संबोधित करना चाहिए। "सर" शब्द जोड़कर उपनाम से संबोधित करना संभव है, लेकिन हमारे देश में यह अभी तक आम नहीं है। आपको अधीनस्थों को नाम से और यहां तक ​​कि संक्षिप्त रूप में भी संबोधित नहीं करना चाहिए। अनादि काल से हमारे देश में लोगों को सम्मानपूर्वक नाम और उपनाम से पुकारने की प्रथा रही है। यह हमारी लंबी परंपरा है। नाम से, आप निकटतम कर्मचारियों को संबोधित कर सकते हैं यदि वे युवा हैं और इस तरह के परिचित व्यवहार से कोई आपत्ति नहीं है।

व्यावसायिक बातचीत में किसी भी प्रश्न का उत्तर देने में सक्षम होना चाहिए। यहां तक ​​कि सबसे सरल के लिए, दैनिक कई बार पूछा "आप कैसे हैं?", अनुपात की भावना को याद रखना हमेशा आवश्यक होता है। अशिष्टता से जवाब देने के लिए कुछ भी नहीं; "सामान्य" बड़बड़ाना और गुजरना भी असभ्य है, अगर असभ्य नहीं है; अपने मामलों के बारे में लंबी चर्चा में शामिल होना - एक बोर के लिए पारित करने के लिए। ऐसे मामलों में, व्यावसायिक शिष्टाचार निम्नलिखित की तरह कुछ उत्तर देने के लिए निर्धारित करता है:

"धन्यवाद, यह ठीक है", "धन्यवाद, जबकि शिकायत करना पाप है", और बदले में पूछें: "मुझे आशा है कि आपके साथ सब कुछ ठीक है?" इस तरह के उत्तर तटस्थ होते हैं, वे सभी को आश्वस्त करते हैं, वे उन मानदंडों का पालन करते हैं जो रूस में विकसित हुए हैं: "जब चीजें ठीक चल रही हों तो इसे भ्रमित न करें।"

हालांकि, चेक, स्लोवाक, डंडे और यूगोस्लाव इस सवाल पर हैं कि "आप कैसे हैं?" व्यावसायिक शिष्टाचार को कठिनाइयों के बारे में संक्षेप में बात करने, शिकायत करने के लिए मना नहीं किया जाता है, उदाहरण के लिए, उच्च लागत के बारे में। लेकिन वे इसके बारे में खुशी-खुशी बात करते हैं, इस बात पर जोर देते हुए कि एक व्यवसायी व्यक्ति कठिनाइयों पर काबू पाता है - उसके व्यवसाय में उनमें से कई हैं, लेकिन वह जानता है कि उनका सामना कैसे करना है, और उसे इस पर गर्व है। और कठिनाइयों और चिंताओं के बिना, केवल एक आवारा रहता है।

सुनने की क्षमता। अगला महत्वपूर्ण कदम। अपने कर्मचारियों को सुनने की क्षमता। यह बहुतों को लगता है: सुनने में सक्षम होने से आसान क्या हो सकता है! लेकिन सुनने का मतलब कुछ न करना नहीं है। सुनकर, न केवल वार्ताकार किस बारे में बात कर रहा है, उसका अर्थ समझना आवश्यक है, बल्कि यह भी समझना है कि वह ऐसा क्यों कह रहा है, वह आपसे क्या चाहता है, वह आपके पास क्या लेकर आया है। आप उसके लिए क्या कर सकते हैं? वार्ताकार को बाधित करने में जल्दबाजी न करें, उसे बात करने दें।

लेकिन एक प्रबंधक और उसके कर्मचारियों के बीच वास्तविक व्यावसायिक संचार अक्सर कई कारणों से नहीं होता है, जिनमें से मुख्य सामाजिक, मनोवैज्ञानिक और अन्य बाधाओं की उपस्थिति है। हम उनमें से सबसे विशेषता सूचीबद्ध करते हैं:

प्रबंधक और कर्मचारी के बीच मनोवैज्ञानिक अनुकूलता का अभाव (कुछ चरित्र लक्षण, एक का व्यवहार दूसरे को पसंद नहीं है)। सिर (या, इसके विपरीत, कर्मचारी) ने एक बार किसी स्थिति में अपमानजनक रवैये की अनुमति दी थी। और यह अलगाव संचार स्थितियों में एक बाधा बना हुआ है।

नेता या अधीनस्थ पहले कपटी थे, और इससे भी बदतर, एक ने दूसरे के प्रति बेईमानी की। यह लंबे समय तक और कभी-कभी हमेशा के लिए संचार में बाधा उत्पन्न करता है।

वार्ताकार एक दूसरे को नाम और संरक्षक नाम से नहीं बुलाते हैं, लेकिन विशुद्ध रूप से आधिकारिक तौर पर "आप" की ओर मुड़ते हैं।

वार्ताकारों में से एक के चेहरे की अभिव्यक्ति भावहीन, उदासीन और कभी-कभी दूसरे की कही गई हर बात के संबंध में उबाऊ भी होती है।

एक (प्रबंधक या कर्मचारी) दूसरे को अक्षम, पेशेवर रूप से अप्रस्तुत मानता है।

वार्ताकारों में से एक में हास्य की भावना का अभाव है (एक ने मजाक किया, जबकि दूसरे ने या तो इस मजाक को नहीं समझा या इसे व्यक्तिगत अपमान के रूप में लिया)।

नेता व्यवस्थित रूप से अपनी श्रेष्ठता दिखाने का प्रयास करता है और इस तरह अपने कर्मचारी को दबाता है और अपमानित भी करता है।

संबंध बहुत औपचारिक, आधिकारिक हैं।

संचार की स्थिति में नेता समय-समय पर विचलित होता है (टेलीफोन पर बातचीत पर, कुछ लिखना जारी रखता है, उदासीन दिखता है)।

नेता प्रवेश नहीं करता है और बाहरी रूप से किसी कर्मचारी की स्थिति में प्रवेश नहीं करना चाहता है, और इस प्रकार, जैसा कि यह था, अपने कर्मचारी के प्रति उसकी उदासीनता को दर्शाता है।

वार्ताकारों में से एक दूसरे के संबंध में अहंकारी व्यवहार करता है, एक शिक्षाप्रद और शिक्षाप्रद स्वर में संवाद करता है।

संचार के लिए एक प्रतिकूल वातावरण (बहुत सारे अजनबी, बहुत ठंडे या, इसके विपरीत, कमरे में बहुत गर्म)।

कपड़ों, व्यवहार, या कुछ अन्य संकेतों से, वार्ताकारों में से एक स्पष्ट श्रेष्ठता, उसकी "विशेष स्थिति" को "चित्रित" करता है।

वार्ताकारों में से एक से पता चलता है कि वह कहीं जल्दी में है।

बातचीत बहस में बदल जाती है, और फिर तसलीम में। बाधाओं की सूची जारी रखी जा सकती है। हम उन्हें संयोग से नहीं लाए, बल्कि इसलिए कि नेता उन्हें खुद नहीं बनाते। और अगर कोई संचार बाधा उत्पन्न हुई, तो मैं इसे दूर करने या कम से कम इसे कम करने का एक तरीका ढूंढ रहा था।

एक नेता के लिए यह जानना बहुत महत्वपूर्ण है, और सबसे महत्वपूर्ण बात, रचनात्मक रूप से उपयोग करने में सक्षम होना, स्थिति के आधार पर, व्यवसाय के नियम, लेकिन साथ ही संचार पर भरोसा करना:

जहां संभव हो और उचित हो, हाथ मिलाएं।

यदि आप अपनी मेज पर बैठे हैं, और कोई आगंतुक आपके पास आया है, तो इस समय मेज को छोड़कर उसे बैठने के लिए आमंत्रित करना सबसे अच्छा है।

बातचीत शुरू करते हुए, व्यक्तिगत मामलों में रुचि लें, समस्याएं जो वार्ताकार से संबंधित हैं।

मत झुको, मुस्कुराओ, वार्ताकार के साथ खुले रहो। वाक्यांशों से बचें: "मुझे इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है .., लेकिन इस मामले पर मेरी एक अलग राय है .., मैं आपको याद दिलाना चाहूंगा ..."

"सामान्य हितों के क्षेत्र" की तलाश करें, कुछ ऐसा जो आपको वार्ताकार के करीब ला सके।

वार्ताकार को trifles में देने की कोशिश करें, लेकिन मुख्य समस्या को हल करने में, वार्ताकार को अपने दृष्टिकोण, अपने दृष्टिकोण की समीचीनता के बारे में बताएं।

इस तरह के एक नोट पर एक व्यावसायिक बातचीत समाप्त करें, एक वाक्यांश, एक पुल को बाद की बैठक में फेंकने के लिए।

वार्ताकार को अच्छे मूड में छोड़ने की कोशिश करें।

व्यावसायिक संचार प्रत्येक व्यक्ति के जीवन में एक विशेष भूमिका निभाता है। यह लोगों के बीच संबंधों को परिभाषित करता है। नौकरी बदलने के बाद भी पूर्व सहयोगी आपस में संवाद करते रहते हैं। प्रभावी व्यावसायिक संचार और मानवीय संबंधों के मूल सिद्धांत हैं: नैतिक मानकोंया नियम। संचार के मानदंडों, अपने अनुभव, परवरिश और नैतिक मूल्यों के बारे में विचारों का निवेश करने के बारे में सभी का अपना विचार है। इसलिए, कुछ के लिए व्यावसायिक संचार कैरियर के विकास, आत्म-साक्षात्कार के लिए एक प्रभावी उपकरण है, दूसरों के लिए यह सहकर्मियों और वरिष्ठों के साथ संबंधों में विफलताओं और कठिनाइयों का कारण है।

नैतिक मानदंडों की अवधारणा में आदर्श का एक निश्चित प्रतिनिधित्व निहित है, जो नकल और नकल के लिए एक उदाहरण है। लेकिन यह किसी व्यक्ति की अपनी जरूरतों को पूरा करने की आवश्यकता के विपरीत है, जो कभी-कभी सीधे तौर पर नैतिक मानकों के उल्लंघन से संबंधित होता है। व्यवहार और व्यावहारिक गणना के मानदंडों का विचार, वांछित आत्म-सुधार और वास्तविक आवश्यकता संघर्ष में आती है।

व्यावसायिक संचार को इस तथ्य से अलग किया जाता है कि यह एक निश्चित गतिविधि के संबंध में होता है, एक निश्चित कारण से, जहां संचार में प्रवेश करने वाले लोग कुछ औपचारिक संबंधों में होते हैं। इस मामले में, संचार अपने आप में एक अंत नहीं है, बल्कि संचार में प्रतिभागियों के आत्म-साक्षात्कार और समाजीकरण के अंतिम लक्ष्य को प्राप्त करने का एक अवसर है।

सुदूर अतीत में भी, व्यावसायिक संचार नैतिकता की समस्याओं का समाधान किया गया था। शायद सबसे पहला दस्तावेज जो हमारे पास आया है, वह कन्फ्यूशियस की शिक्षा है, जो संचार के मूल सिद्धांत का प्रचार करता है: "दूसरों के साथ वह मत करो जो तुम अपने लिए नहीं चाहते।"

इस सिद्धांत के अनुसार, उन्होंने और अधिक बनाया प्रायोगिक उपकरणऔर औद्योगिक संबंधों पर टिप्पणी:

जब तुम कर्मकांड को नहीं जानोगे तो तुम स्वयं को स्थापित नहीं कर पाओगे।

मैं लोगों की बातें सुनता हूं और उनके कार्यों को देखता हूं।

अप्रशिक्षित लोगों को लड़ने के लिए नेतृत्व करना उनका परित्याग करना है।

श्रद्धेय बनें और दूसरों के साथ ईमानदारी से व्यवहार करें।

एक महान व्यक्ति, जब लोगों का नेतृत्व करता है, तो सभी की प्रतिभा का उपयोग करता है; एक छोटा आदमी, जब वह लोगों का नेतृत्व करता है, तो उनसे सार्वभौमिक मांग करता है।

दो सिरे रखें, लेकिन बीच का प्रयोग करें।

आश्चर्यजनक रूप से बुद्धिमान शब्द जो टीम में व्यवहार की सामान्य रेखा, नेतृत्व का इष्टतम तरीका, एक समझौता की खोज, "सुनहरा मतलब" का सटीक विचार देते हैं। व्यावसायिक संचार में प्रत्येक भागीदार की स्थिति का विचार, अपने स्वयं के सामाजिक स्तर पर कब्जा करना भी प्रासंगिक है।

कॉर्पोरेट नैतिकता पर प्रावधान बनाते समय, प्रबंधक को सामूहिक संबंधों के विकास के स्तर से आगे बढ़ना चाहिए। यदि टीम नई है, तो इसमें संबंधों का औपचारिक पक्ष प्रबल होता है, कर्मचारी एक-दूसरे को और नेता को करीब से देखते हैं। नेता के लिए अपनी परंपराओं और कानूनों को स्थापित करने के लिए यह सबसे उपयुक्त क्षण है। यदि नेता पहले से ही स्थापित टीम में आ गया है, तो आप तुरंत सब कुछ नहीं तोड़ सकते। इस टीम के नेताओं को शामिल करते हुए, पूर्व नेता के गलत अनुमानों और गलतियों को धीरे-धीरे ठीक करने के तरीके पर विचार करना आवश्यक है।

वी आधुनिक अवधारणाएंव्यावसायिक संचार की नैतिकता के बारे में और कॉर्पोरेट नैतिकता के बारे में इसके घटकों में से एक के रूप में उद्देश्यों और हितों के नियंत्रण और संयोजन का सिद्धांत निहित है।

संगठन के नेताओं को यह समझना चाहिए कि प्रबंधन के मुख्य लक्ष्यों में से एक अधिकतम टीम सामंजस्य के विचार को लागू करना है।

फिर मनोवैज्ञानिक आराम की स्थिति आती है, यह समझते हुए कि सब कुछ एक साथ एक ही संपूर्ण है, लेकिन प्रत्येक अपूरणीय और व्यक्तिगत है।

अधीनस्थ के साथ किसी भी समस्या का समाधान करते हुए, नेता अपने कार्यों के उद्देश्य, विफलता के कारण का पता लगाता है।

निरंतर और उचित नियंत्रण नैतिक व्यवहार के बुनियादी नियमों में से एक है। दण्ड से मुक्ति सबसे एकजुट टीम को नष्ट कर सकती है।

काम के परिणामों के लिए आलोचनात्मक होना आवश्यक है, लेकिन किसी व्यक्ति की कमजोरियों और कमियों के लिए नहीं।

नेता को यह नहीं दिखाना चाहिए कि उसके पास सबसे प्रिय कर्मचारी हैं।

अपने अधीनस्थों की रक्षा करना, उनके पक्ष में रहना, उचित आत्म-आलोचना से नहीं डरना आवश्यक है।

अनुरोधों, परामर्श और अधीनस्थों के साथ आदेशों को जोड़कर, कुशलतापूर्वक आदेश के रूप को चुनना आवश्यक है।

यह नेता है जिसे अपने अधीनस्थों में संचार के नैतिक मानकों को शिक्षित करने की आवश्यकता है।

अधीनस्थों को पता होना चाहिए कि वे ही टीम में माहौल बनाते हैं।

आप सीधे नेता को आदेश देने का अवसर नहीं दे सकते।

आप अपने तत्काल पर्यवेक्षक को दरकिनार करते हुए प्रबंधक को सीधे अपील करने के लिए प्रोत्साहित नहीं कर सकते।

समान स्थिति के कर्मचारियों के बीच संवाद करते समय, व्यक्तिगत प्रतिस्पर्धा और प्रतिद्वंद्विता का मुद्दा विशेष रूप से तीव्र होता है। कई कार्य स्थितियों में, वे साज़िश और गपशप पैदा करने के लिए विशेष प्रतिभा दिखाते हैं।

इस मामले में, नेता को संघर्ष की स्थिति को रोकने और उसका अनुमान लगाने के लिए कुछ गलतियों से बचना चाहिए।

नेता को कुछ की किसी विशेष स्थिति को दूसरों के विपरीत प्रोत्साहित नहीं करना चाहिए।

कर्तव्यों के पृथक्करण के ऐसे सिद्धांत को लागू करना आवश्यक है, जब प्रत्येक के काम के परिणामों का आकलन सबसे स्पष्ट हो।

गपशप और अफवाहों को प्रोत्साहित नहीं किया जाना चाहिए।

समग्र परिणामों में पेशेवर सामंजस्य, उद्यम में गर्व विकसित करना आवश्यक है।

कई चीजों को सेंस ऑफ ह्यूमर के साथ देखने की कोशिश करें, अच्छे और यहां तक ​​कि संबंध भी बनाए रखें।

याद रखें कि आपके सहकर्मी और अधीनस्थ आपके शब्दों, हावभावों, स्वरों को दोहराकर अनजाने में आपकी नकल करते हैं।

प्रस्तुत करता है। टीम के भीतर काम पर उपहारों से संबंधित कुछ सिफारिशों और अनुभवों पर विचार करें। सेवा शिष्टाचार प्रकृति में पदानुक्रमित है, कर्मचारियों और प्रबंधकों के बीच बातचीत की प्रणाली को सख्ती से ध्यान में रखता है - सेवा लंबवत। आधिकारिक शिष्टाचार के अनुसार, कर्मचारियों के लिए अपने नेता को व्यक्तिगत उपहार देने की प्रथा नहीं है। वे नए साल के लिए या किसी विशेष अवसर पर सामूहिक उपहार दे सकते हैं। हालांकि, अगर टीम में 23 फरवरी या 9 मई तक सभी पुरुषों को और 8 मार्च तक महिलाओं को उपहार देने की परंपरा है, तो नेताओं - एक महिला या पुरुष - को नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है। मुखिया का सचिव एक सामान्य उपहार में भाग ले सकता है या, यदि वे लंबे समय से एक साथ काम कर रहे हैं, तो व्यक्तिगत रूप से खुद से एक मामूली स्मारिका पेश करें।

संयुक्त राज्य अमेरिका "सचिवों का सप्ताह" मनाता है। बॉस इस हफ्ते सचिवों को फूल देते हैं। प्रबंधक को उपहार - एक अधिकारी जिस पर कर्मचारी काफी हद तक निर्भर करते हैं, वह बहुत महंगा नहीं होना चाहिए, क्योंकि यह उसे असहज स्थिति में डाल सकता है या उसे इस पेशकश के सही उद्देश्यों के बारे में सोचने पर मजबूर कर सकता है।

किसी विभाग या संगठन का मुखिया किसी कर्मचारी को केवल वैध और स्पष्ट आधार पर उपहार दे सकता है, ताकि टीम में गपशप और गपशप को उकसाया न जाए। उपहार देने का कारण कार्य में कोई बड़ी उपलब्धि, किसी प्रोजेक्ट का सफल समापन, ओवरटाइम कार्य आदि हो सकता है। बच्चे के जन्म, शादी, शैक्षणिक संस्थान से स्नातक, डिप्लोमा की रक्षा, शोध प्रबंध जैसी व्यक्तिगत घटनाएं। और अंत में, सालगिरह। और एक बहुत ही खास मामला एक कर्मचारी की सेवानिवृत्ति है। प्रबंधन आमतौर पर यह निर्धारित करता है कि व्यवसाय या फर्म की ओर से किस प्रकार का उपहार दिया जाता है। परंपरागत रूप से, यह महंगी घड़ियाँ, क्रिस्टल, ऑडियो और वीडियो उपकरण हो सकता है। साथ ही, संगठन की समृद्धि में योग्यता और योगदान को ध्यान में रखा जाता है। कर्मचारी का नाम, कंपनी में उसकी सेवा की शुरुआत और समाप्ति की तारीखें उपहार पर उत्कीर्ण की जा सकती हैं - एक उपहार के रूप में। आमतौर पर कर्मचारी सम्मान प्रक्रिया में सक्रिय रूप से भाग लेते हैं। वे अपने उपहार, फूल सौंपते हैं, इस व्यक्ति की जीवनी के व्यक्तिगत एपिसोड के बारे में हास्य और कृतज्ञता के साथ बताते हैं।

प्रबंधक के शिष्टाचार में विभिन्न पहलू शामिल हैं, लेकिन इसके मूल में, लोगों के साथ संचार और बातचीत के नियम हैं: सहकर्मी, अधीनस्थ, आगंतुक, भागीदार। भले ही कोई व्यक्ति किसी कार्यालय में विभाग का प्रबंधन करता हो या बड़ी कंपनी, मनोवैज्ञानिक वातावरण और कर्मचारियों के काम की प्रभावशीलता उसके व्यवहार पर निर्भर करती है। शिष्टाचार के पालन से प्रथम श्रेणी का नेता बनने में मदद मिलेगी, टीम में काम के लिए अनुकूल माहौल तैयार होगा और भागीदारों के साथ दीर्घकालिक संबंध स्थापित होंगे।

नेता व्यवहार के मूल सिद्धांत

प्रभावी कार्य के लिए, नेता को अधीनस्थों के साथ एक प्रकार का प्रबंधन और अंतःक्रिया विकसित करनी चाहिए। वह टीम में माहौल के लिए जिम्मेदार है और उसे जगह बनानी चाहिए। यदि कर्मचारियों के बीच साज़िश, तकरार और झगड़े पनपते हैं, तो बॉस को सबसे पहले अपने व्यवहार और लोगों को प्रबंधित करने के तरीके के बारे में सोचने की ज़रूरत है। व्यवहार के सिद्धांतों और नेता के नियमों में न केवल व्यावसायिक संचार के शिष्टाचार, बल्कि नैतिक और नैतिक मानक भी शामिल होने चाहिए: सम्मान, देखभाल, सहानुभूति, ईमानदारी, न्याय। अच्छे प्रबंधन के साथ, टीम में कोई खराब संबंध नहीं होते हैं।

एक आदर्श नेता के गुण:

• शिष्टता;
• परस्पर आदर;
• मित्रता;
• योग्यता;
• व्याकरणिक रूप से सही भाषण;
• एक ज़िम्मेदारी;
• समय की पाबंदी;
• प्रदर्शन।

परस्पर आदर

एक सक्षम नेता हमेशा व्यावसायिक शिष्टाचार का पालन करता है, अधीनस्थों के साथ सम्मान के साथ, बिना परिचित और परिचित के व्यवहार करता है। प्रत्येक कर्मचारी, स्थिति और उम्र की परवाह किए बिना, सबसे पहले और सबसे महत्वपूर्ण एक ऐसा व्यक्ति है जो एक सम्मानजनक रवैये का हकदार है। बॉस से अपने प्रति एक योग्य रवैया महसूस करते हुए, अधीनस्थ को प्रशंसा और कृतज्ञता की भावना का अनुभव होगा, जो उसके काम को सकारात्मक रूप से प्रभावित करेगा।

ऑफिस या ऑफिस स्पेस में प्रवेश करते हुए बॉस को हमेशा अपने अधीनस्थों के साथ रहना चाहिए। कर्मचारियों को बधाई देने में विफलता को अहंकार और अनादर के संकेत के रूप में देखा जाएगा। नेता के व्यवहार और पालन-पोषण की संस्कृति पूरी टीम को प्रभावित करती है - समय के साथ, कर्मचारी अपने निदेशक के व्यवहार को अपनाते हैं। मुखिया का शिष्टाचार मुखिया के व्यावसायिक शिष्टाचार का एक अनिवार्य घटक है।

कारोबारी माहौल बनाए रखना

टीम में कारोबारी माहौल न केवल कर्मचारियों की उच्च दक्षता, बल्कि सकारात्मक पारस्परिक संबंधों को भी दर्शाता है। उत्पादक कार्य वातावरण बनाने के लिए व्यावसायिक शिष्टाचार, सम्मान, संचार में शुद्धता, शांति और संयम का अनुपालन आवश्यक है। व्यावसायिक शिष्टाचार के नियमों का अनुपालन आपको टीम में एक अनुकूल मनोवैज्ञानिक माहौल बनाने की अनुमति देता है। एक कर्मचारी जो कार्यस्थल में सहज महसूस करता है वह अपने काम को बेहतर तरीके से करने का प्रयास करता है।

व्यावसायिकता

बॉस को लोगों और कंपनी के लिए सक्षम होना चाहिए। उसे हर चीज में एक उदाहरण स्थापित करना चाहिए: व्यापार शिष्टाचार का पालन करें, कर्तव्यनिष्ठा से काम करें, समय के पाबंद रहें, हमेशा ईमानदार रहें। यह भी याद रखना आवश्यक है कि वरिष्ठ प्रबंधक कंपनी का चेहरा होता है। व्यावसायिक संबंध बनाते समय, हर बारीकियां महत्वपूर्ण होती हैं: व्यवहार, बोलने का तरीका। सम्मानित दिखावटव्यावसायिकता, योग्यता, आत्मविश्वास और व्यावसायिक शिष्टाचार का कड़ाई से पालन - ये एक सफल नेता के गुण हैं।

कर्मचारियों का ध्यान

नेता को अपने सभी अधीनस्थों के साथ समान व्यवहार करना चाहिए। "पसंदीदा" को बाहर करना अस्वीकार्य है, जिन्हें अन्य कर्मचारियों की तुलना में अधिक अनुमति है। पक्षपात का मनोवैज्ञानिक जलवायु पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है - यह टीम को विभाजित करता है, ईर्ष्या और शत्रुतापूर्ण संबंधों के विकास में योगदान देता है। बॉस को सभी अधीनस्थों के लिए एक दृष्टिकोण की तलाश करनी चाहिए, क्योंकि उनमें से प्रत्येक अपने स्वयं के नैतिक और नैतिक सिद्धांतों, जीवन के प्रति दृष्टिकोण, काम के प्रति दृष्टिकोण और उनके कर्तव्यों के साथ एक व्यक्ति है। जब कर्मचारी मदद मांगें तो समझें, ध्यान से सुनोऔर जब वे इसके लायक हों तो उनकी प्रशंसा करना सुनिश्चित करें।

नेता कंपनी का चेहरा है और अधीनस्थों के लिए एक उदाहरण है। एक अच्छे नेता का कार्य टीम में एक अनुकूल मनोवैज्ञानिक माहौल बनाना है जो उच्च प्रदर्शन और बढ़ी हुई दक्षता में योगदान देता है।

इस लेख से आप सीखेंगे:

• क्लाइंट के साथ सही संचार के बारे में आपको क्या जानने की आवश्यकता है
• ग्राहक संचार को अपनी कंपनी के स्वर्ण कोष में कैसे बदलें
• ग्राहकों के साथ संवाद करने के सर्वोत्तम तरीके क्या हैं?
• क्लाइंट के साथ संवाद करते समय क्या नहीं करना चाहिए

आज, दुनिया भर के लोगों के बीच व्यापारिक संबंध मुख्य रूप से व्यापार पर बने हैं। यह न केवल वस्तुओं की बिक्री हो सकती है, बल्कि सेवाओं, कॉपीराइट आदि भी हो सकती है। इस प्रकार, हमारा समाज खरीदारों और विक्रेताओं में विभाजित है जो एक दूसरे के साथ निरंतर संपर्क में हैं। और सभी वाणिज्यिक लेनदेन की सफलता इस बात पर निर्भर करती है कि यह सहयोग कितना उच्च गुणवत्ता वाला होगा, ग्राहकों के साथ संचार कितना सक्षम होगा। बेशक, व्यापारिक व्यवसाय की सफलता के लिए यह एकमात्र मानदंड नहीं है; सबसे पहले, उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता ही महत्वपूर्ण है। लेकिन कई कमियों की भरपाई सही संचार से की जा सकती है। एक खरीदार जो सेवा से संतुष्ट है, निश्चित रूप से आपके पास फिर से लौटेगा, और प्रतिस्पर्धियों के पास नहीं जाएगा। और, इसके विपरीत, यदि आपका कर्मचारी आगंतुकों के प्रति पर्याप्त चौकस नहीं है या असभ्य है, तो खरीदार अब आपके स्टोर की दहलीज पर कदम नहीं रखेगा, चाहे माल की गुणवत्ता कितनी भी अधिक क्यों न हो। यह लेख उपभोक्ताओं के साथ बातचीत की सभी बारीकियों को छूएगा, उचित संचार के उदाहरण देगा, उन वाक्यांशों पर विचार करेगा जिनका उपयोग नहीं किया जाना चाहिए, और विभिन्न तकनीकों का विश्लेषण भी किया जाएगा जो मनोविज्ञान के दृष्टिकोण से सफल हैं। एक ग्राहक के साथ संवाद करते समय और नए ग्राहकों को आकर्षित करते समय लेख आपको एक सक्षम अनुक्रम बनाने में मदद करेगा।

ग्राहकों के साथ अच्छा संचार कैसे स्थापित करें

ग्राहक के साथ संचार कैसे भी बनाया जाए - टेलीफोन या व्यक्तिगत संपर्क के माध्यम से - यह पहली छाप है जो एक मौलिक भूमिका निभाती है और अंततः बातचीत के परिणाम को प्रभावित करती है। यहां कई नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है, साथ ही उपभोक्ता के साथ बातचीत करते समय चरणों के अनुक्रम का पालन करना भी महत्वपूर्ण है। अधिकांश महत्वपूर्ण नियम- बातचीत को उस दिशा में निर्देशित करना जिसकी आपको आवश्यकता है और वार्ताकार का नेतृत्व करना। यह न केवल उसे आपके उत्पाद और सेवा के लाभों और आपके साथ काम करने के लाभों के बारे में बताने में सक्षम होने के लिए, बल्कि ग्राहक की जरूरतों और वरीयताओं की पहचान करने के लिए समय पर सही प्रश्न पूछने के लिए भी आवश्यक है।
संचार खुला और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए: अपनी आवाज न उठाएं, बहस करें, खरीदार पर दबाव डालें, अपना उत्पाद उस पर थोपें, अत्यधिक दखल दें। लेकिन बातचीत का नेता होना और सब कुछ नियंत्रण में रखने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है। संचार में वार्ताकार को शामिल करते हुए एक संवाद का संचालन करना महत्वपूर्ण है, न कि केवल एक याद किए गए उबाऊ भाषण को बोलना। आपको उसे अपने उत्पाद या सेवा में दिलचस्पी लेने की ज़रूरत है, साथ ही विश्वास हासिल करने और आपके साथ बातचीत की व्यवस्था करने की ज़रूरत है।
ग्राहक आपत्तियों को ठीक से कैसे स्पष्ट करें? प्रशिक्षण कार्यक्रम में पता करें

बातचीत के दौरान कैसे व्यवहार करें

कर्मचारियों के व्यवहार की सही रेखा एक बड़ी भूमिका निभाती है। यदि प्रबंधक और ग्राहक के बीच सहयोग सफल होता है तो खरीदारी की संभावना काफी बढ़ जाएगी। खरीदार को उचित और एक ही समय में विनीत ध्यान दिखाना महत्वपूर्ण है, यह दिखाते हुए कि आप उसे संतुष्ट करने में रुचि रखते हैं। ऐसा करने के लिए, आपको एक मुस्कान और एक दोस्ताना लहजे का उपयोग करके, वार्ताकार को व्यवस्थित करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। संचार में भावनात्मकता भी बहुत महत्वपूर्ण है: यदि आप एक स्वर में बोलते हैं तो खरीदार आप या उत्पाद में रुचि नहीं दिखाएगा। यदि बातचीत के दौरान आप सही भावनाओं का उपयोग करते हैं, तो इससे वार्ताकार को दिलचस्पी लेने और संवाद को अधिक जीवंत और आराम से बनाने में मदद मिलेगी।
हर विक्रेता के पास अच्छा डिक्शन होना चाहिए। यह न केवल यह जानना महत्वपूर्ण है कि खरीदार को वास्तव में क्या कहा जाना चाहिए, बल्कि इसे स्पष्ट और सही ढंग से करने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है। प्रबंधक को भाषण में बाधा नहीं होनी चाहिए। खरीदार को अपने सामने एक वास्तविक पेशेवर देखना चाहिए, जो उत्पाद के बारे में बात करना जानता है, रुचि के सभी सवालों के जवाब देता है, जिसके साथ बातचीत करना सुखद है। असुरक्षित कर्मचारी में किसी की दिलचस्पी नहीं है जो दो शब्दों को जोड़ना नहीं जानता। क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, उसे जानना और भविष्य में उसे नाम से संबोधित करना भी महत्वपूर्ण है। ऐसा मनोवैज्ञानिक स्वागतसंचार को अधिक व्यक्तिगत चरित्र देते हुए, वार्ताकार की स्थिति में मदद करता है। खरीदार को सुनना और किसी भी मामले में उसे बाधित नहीं करना बहुत महत्वपूर्ण है, लेकिन साथ ही बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करें यदि वह मुख्य विषय से दूर जाना शुरू कर देता है।

किसी उत्पाद या सेवा के बारे में कैसे बात करें

अक्सर बातचीत के पहले चरण में बिक्री ग्राहक के साथ संवाद करने में कठिनाइयाँ होती हैं - वह शुरू में उत्पाद के बारे में सुनने में दिलचस्पी नहीं रखता है। अपने उत्पाद या सेवा को ग्राहक के सामने लाभदायक तरीके से कैसे प्रस्तुत करें? मुख्य कार्य उसे उत्पाद में दिलचस्पी लेना और आपकी कंपनी पर ध्यान आकर्षित करना है। लोग प्रचार और विशेष ऑफ़र के बहुत शौकीन हैं, और इसका उपयोग नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए नहीं किया जा सकता है, साथ ही मौजूदा लोगों को बनाए रखने के लिए भी नहीं किया जा सकता है। उपभोक्ता के साथ संचार के दौरान, चल रहे प्रचारों के बारे में बताएं, इस विशेष उत्पाद को खरीदने के सभी लाभों की व्याख्या करें, एक नवीनता में रुचि जो हाल ही में बाजार में आई है। ग्राहक की सभी इच्छाओं और आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए उसके लिए सही उत्पाद की पेशकश करने के लिए उसकी जरूरतों और रुचियों का पता लगाएं।
एक बार जब आप खरीदार की आवश्यकताओं पर निर्णय ले लेते हैं, तो उसका ध्यान केवल उन विवरणों पर केंद्रित करें जो उसकी रुचि रखते हैं। वार्ताकार को अत्यधिक मात्रा में जानकारी के साथ अधिभारित करने की आवश्यकता नहीं है जिसमें वह केवल भ्रमित हो जाएगा। संचार के दौरान लहजे को सही ढंग से रखना और ग्राहक के लिए रुचि के मापदंडों के अनुसार उत्पाद का सटीक वर्णन करना पर्याप्त होगा। अंतिम चरण एक संभावित खरीदार की सभी आपत्तियों पर काम करना है, जिससे उसकी शंकाओं को दूर किया जा सके और उसे खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सके। यहां तक ​​​​कि अगर उपभोक्ता ने आपसे संवाद करने के बाद, उत्पाद खरीदने या सेवा के लिए भुगतान करने से इनकार कर दिया, तो आपको उसके प्रति सद्भावना और शिष्टाचार बनाए रखने की आवश्यकता है। तब इस बात की बहुत अधिक संभावना है कि आगंतुक भविष्य में आपके पास आएंगे, आपकी व्यावसायिकता और पसंद में मदद करने की इच्छा को याद करते हुए। इस प्रकार, यदि आप अपना व्यवसाय बढ़ाना चाहते हैं, तो क्लाइंट के साथ संवाद करते समय चरणों के सही क्रम का पालन करना बहुत महत्वपूर्ण है।

ग्राहक के साथ संचार के सरल नियम

सफल बिक्री के कई उदाहरण हैं, जब कोई व्यक्ति केवल रुचि के लिए एक स्टोर में प्रवेश करता है, और ट्रेडिंग फ्लोर के एक कर्मचारी से बात करने के बाद, वह खरीदारी के साथ निकल जाता है। यह व्यावसायिकता की बात करता है और उच्च स्तरविक्रेता प्रशिक्षण। कई उपभोक्ताओं को खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, व्यापार और मनोविज्ञान के क्षेत्र में विशेषज्ञों ने कई नियम विकसित किए हैं। यदि बिक्री प्रबंधक उनका अनुसरण करते हैं, तो निश्चित रूप से कंपनी के कारोबार में वृद्धि होगी।

1. ग्राहक उन्मुखीकरण।क्लाइंट के साथ संवाद करते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उसे यह विश्वास दिलाना है कि आप उसके हितों का पीछा कर रहे हैं, न कि अपने, और वास्तव में उसकी मदद करना चाहते हैं। यह खरीदार में विश्वास पैदा करेगा और उसे जीतने में मदद करेगा। खुलापन और सद्भावना सफलता की मुख्य चाबियों में से एक है। आपको उन क्षणों में विशेष रूप से सावधान रहने की आवश्यकता है जब आगंतुक स्वयं आपसे प्रश्न पूछता है। उत्तर यथासंभव सूचनात्मक और विस्तृत होने चाहिए। आपको यह दिखाने की ज़रूरत है कि खरीदार आपके लिए महत्वपूर्ण है, और आप उसके सभी सवालों के जवाब देने के लिए तैयार हैं। उदासीन, शुष्क टिप्पणी सेवा की गुणवत्ता पर बुरा प्रभाव छोड़ेगी।

अपनी रुचि दिखाने के कई तरीके हैं:

• खरीदार के साथ बात करते समय, आपका ध्यान केवल उसी पर केंद्रित होना चाहिए। आप बाहरी मामलों से विचलित नहीं हो सकते हैं;
• संचार भावनात्मक रूप से चार्ज किया जाना चाहिए। यह महत्वपूर्ण है कि वार्ताकार एक जीवित व्यक्ति को अपने सामने देखे, न कि रोबोट को;
• संचार के दौरान, आपको वार्ताकार को आंखों में देखने की जरूरत है;
• संवाद करना महत्वपूर्ण है, ग्राहक को न केवल सुनने के लिए, बल्कि बोलने के लिए भी प्रोत्साहित करना;
• खरीदार के लिए उत्पाद के बारे में अधिक से अधिक मूल्यवान जानकारी देना आवश्यक है, लेकिन साथ ही यह सुनिश्चित करें कि इसे अनावश्यक जानकारी के साथ अधिभार न डालें।

खरीदार के साथ उसके लिए सबसे अधिक समझने योग्य भाषा में संवाद करने का प्रयास करें। पेशेवर शब्दावली में तल्लीन करने की आवश्यकता नहीं है जिसे कोई व्यक्ति नहीं समझता है। अगर हम बात कर रहे हैं, उदाहरण के लिए, एक ब्लेंडर, तो यह कहना जरूरी नहीं है कि इसकी शक्ति 1500 वाट है। यह जानकारी क्लाइंट के लिए पूरी तरह से बेकार हो सकती है। यह बहुत बेहतर होगा यदि आप उन मुख्य उत्पादों को सूचीबद्ध करते हैं जिन्हें आप इसके साथ पीस सकते हैं। तो आप बात करते हैं तकनीकी निर्देशमाल, लेकिन वे न केवल आपके लिए, बल्कि खरीदार के लिए भी स्पष्ट होंगे।

1. ग्राहक के स्तर तक मत गिरो।पहली नज़र में, यह बल्कि अजीब सलाह है, क्योंकि पहला नियम कहता है कि आपको खरीदार से उसकी भाषा में बात करने की ज़रूरत है। यह निर्विवाद है। यह नियम केवल क्लाइंट के साथ संवाद करते समय आपको संघर्ष की संभावना के विरुद्ध चेतावनी देने के लिए बनाया गया था। खरीदारों की टुकड़ी पूरी तरह से अलग है, और उनमें से सभी पर्याप्त रूप से संवाद करने में सक्षम नहीं हैं, जिससे खुद को अपवित्रता और अशिष्टता का उपयोग करने की अनुमति मिलती है। यह इन मामलों में है कि कोई भी बुरे लोगों की तरह नहीं बन सकता है और आक्रामकता के साथ प्रतिक्रिया नहीं दे सकता है। शांत रहने में सक्षम होना और हमेशा विनम्र और मैत्रीपूर्ण रहने की ताकत खोजना महत्वपूर्ण है। आप जिस कंपनी के लिए काम करते हैं उसकी प्रतिष्ठा इस पर निर्भर करती है।
2. ग्राहक हमेशा सही होता है।यह लंबे समय से सभी बिक्री प्रबंधकों द्वारा पीटा और याद किया जाने वाला नियम रहा है। लेकिन यह पूरी तरह सही नहीं है। प्रत्येक विक्रेता समझता है कि ग्राहक वास्तव में बहुत ही दुर्लभ मामलों में सही है। अधिकांश संभावित खरीदार नहीं जानते कि वे वास्तव में क्या चाहते हैं और आपके स्टोर के उत्पादों को आपसे कहीं ज्यादा खराब समझते हैं। यह आप ही हैं जो स्टोर के मालिक हैं, ग्राहक नहीं, और यह आप ही हैं जो यहां के प्रभारी हैं, क्योंकि उसके साथ जो कुछ भी होता है वह आप पर निर्भर करता है: क्या उसे वह उत्पाद मिल सकता है जिसकी उसे आवश्यकता है, क्या वह खरीदारी के साथ छोड़ देता है . लेकिन किसी भी मामले में खरीदार को यह पता नहीं होना चाहिए। उसे विश्वास होना चाहिए कि केवल वही सही है।
3. जिद मत करो।अपने उत्पाद या सेवा की पेशकश करते समय, बहुत दूर न जाएं और बहुत अधिक दखल न दें। खरीदार पर दबाव डालने की आवश्यकता नहीं है, उसे अभी एक विकल्प बनाने और खरीदारी करने के लिए मजबूर करने की आवश्यकता है, अगर यह ध्यान देने योग्य है कि वह ऐसा करने के लिए तैयार नहीं है। एक व्यक्ति को यह आभास नहीं होना चाहिए कि आपने एक ऐसा उत्पाद लगाया है जिसकी उसे बिल्कुल भी आवश्यकता नहीं है।
4. खो मत जाना।अगर हम एकमुश्त बिक्री के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, लेकिन दीर्घकालिक सहयोग (माल की नियमित डिलीवरी, निर्माण, एक बड़ी परियोजना, आदि), कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार का एक बहुत ही महत्वपूर्ण नियम हमेशा संपर्क में रहना है। सबसे पहले, ग्राहक यह जानना चाह सकता है कि काम कैसे आगे बढ़ रहा है और प्रक्रिया के किस चरण में, क्या सब कुछ योजना के अनुसार चल रहा है और क्या उसे चिंतित होना चाहिए। दूसरे, ग्राहक मूल परियोजना योजना में कुछ संशोधन करना चाह सकते हैं। संपर्क में रहना आपके हित में है। यदि ग्राहक उस कार्य के परिणाम से असंतुष्ट रहता है जिस पर आपने एक दिन से अधिक समय बिताया है, तो सब कुछ ठीक करना अधिक कठिन होगा यदि जाँच और समायोजन मध्यवर्ती चरणों में किए गए थे।

ये पांच संचार नियम आपको न केवल सही दृष्टिकोण खोजने और किसी भी खरीदार की बातचीत पर जीत हासिल करने में मदद करेंगे, बल्कि उसे लेन-देन के निष्कर्ष पर भी लाएंगे।

ग्राहक के साथ संचार के मुख्य आम तौर पर स्वीकृत मानक

प्रत्येक स्वाभिमानी संगठन कंपनी के ग्राहकों के साथ संचार के लिए आवश्यक रूप से आंतरिक नियमों और मानकों को विकसित करता है। उनका उद्देश्य खरीदार के साथ संवाद स्थापित करना और उसके साथ संचार के चरणों का एक सक्षम क्रम बनाना है। यह लेख मुख्य मानकों का वर्णन करेगा, जिसके आधार पर आप अपने स्वयं के नियम विकसित कर सकते हैं।
1. ग्राहक के प्रति भावनात्मक रवैया और खुलापन।ट्रेडिंग फ्लोर या सेल्स ऑफिस के कर्मचारियों को ऐसा दिखना चाहिए कि आगंतुक उनसे संपर्क करना चाहता है। यहां हम कर्मचारियों के बाहरी डेटा के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, जो वैसे भी महत्वपूर्ण है, लेकिन एक दोस्ताना प्रबंधक की छवि के बारे में जो सलाह देने और मदद करने के लिए तैयार है। बेशक, विक्रेता भी लोग हैं और उन्हें बुरे मूड में रहने का अधिकार है, लेकिन इससे ग्राहकों के साथ संचार प्रभावित नहीं होना चाहिए। खराब मूड को घर या सड़क पर छोड़ दिया जाना चाहिए, और कार्यस्थल पर कर्मचारी को एक दोस्ताना मुस्कान के साथ होना चाहिए, और अपने चेहरे पर खट्टी अभिव्यक्ति के साथ आगंतुकों को डराना नहीं चाहिए।
2. ग्राहक को प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं है।शायद ही कोई व्यक्ति होगा जो एक-दो घंटे लाइन में बैठने का सपना देखता हो। इंतजार करना किसी के लिए भी दुखदायी होता है। इसलिए, यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आपकी ग्राहक सेवा इस तरह से बनाई गई है कि यथासंभव कम प्रतीक्षा करने वाले आगंतुक हों। यदि ऐसे लोग हैं, तो आपको उन लोगों के लिए अधिकतम देखभाल दिखाने की आवश्यकता है जो अपनी बारी का इंतजार कर रहे हैं। सबसे पहले आपको उस व्यक्ति से माफी मांगनी होगी और स्पष्ट करना होगा कि उसे कितने समय तक सेवा दी जाएगी। अक्सर यह महत्वपूर्ण होता है, क्योंकि, शायद, इस समय वह अपने कुछ अन्य मामलों को सुलझाने में सक्षम होगा। यदि वह हॉल में अपनी बारी का इंतजार कर रहा है तो अतिथि का मनोरंजन करना भी आवश्यक है: यह पत्रिकाएं, कैटलॉग, चाय, कॉफी हो सकती है। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि कोई स्थिति उत्पन्न नहीं होती है: आगंतुक आया, और आपने उस पर ध्यान नहीं दिया, क्योंकि आप व्यस्त थे। क्लाइंट से मिलना और उसे बताना ज़रूरी है कि उसे ज़रूर परोसा जाएगा।
3. एक संवाद का संचालन करने में सक्षम हो।वार्ताकार पर जीत हासिल करने और उसे प्रभावित करने के लिए, आपको न केवल उसके साथ, बल्कि अपने प्रतिस्पर्धियों के संबंध में भी व्यवहारिक होना चाहिए। आपको अपने उत्पाद की तुलना किसी और के साथ नहीं करनी चाहिए, दूसरों के नुकसान और अपने फायदे की ओर इशारा करते हुए। यदि आप प्रतिस्पर्धियों पर चर्चा करते हैं तो यह संभावना नहीं है कि आप आत्मविश्वास को प्रेरित करेंगे। इसके अलावा, अत्यधिक आत्म-प्रचार में शामिल न हों: यह मौजूदा गुणों पर शेखी बघारने और अतिशयोक्ति करने जैसा लगेगा।
लंबे मोनोलॉग, लंबे विवरण और स्पष्टीकरण से बचना बेहतर है। यह किसी विशेष उत्पाद की मुख्य विशेषताओं और लाभों को याद रखने और खरीदार को अनावश्यक जानकारी के साथ उसे अधिभारित किए बिना बहुत सार संदेश देने के लायक है। यदि आप बहुत अधिक और लंबे समय तक बात करते हैं, तो सबसे पहले, आप आसानी से खुद को भ्रमित कर सकते हैं, और दूसरी बात, क्लाइंट को जल्दी से थका सकते हैं। ताकि आगंतुक आपकी बात सुनकर थक न जाए, आपको उसके साथ संवाद के रूप में संवाद करने, प्रश्न पूछने और उसे बातचीत में शामिल करने की आवश्यकता है।
4. सुनने और सुनने में सक्षम हो।ये अवधारणाएं, एक-दूसरे के समान, कुछ भिन्न हैं, क्योंकि सुनना और सुनना अलग-अलग चीजें हैं, और व्यापार में और ग्राहकों के साथ संवाद करने में एक सच्चे पेशेवर को इन अंतरों को जानना चाहिए। सुनना वार्ताकार को प्रदर्शित करने की क्षमता है कि आप सुन रहे हैं। मौजूद विशेष उपकरणसक्रिय सुनना, जिसमें हर कोई महारत हासिल कर सकता है: आपको आँख से संपर्क करने की ज़रूरत है, सिर हिलाएँ, बीच में न रोकें।
सुनने की क्षमता न केवल किसी व्यक्ति को सुनने की क्षमता है, बल्कि वह सब कुछ समझने की क्षमता है जो वह आपको बताना चाहता था। खरीदार के साथ संचार के दौरान उसे समझना अक्सर बहुत मुश्किल होता है। यहां कई कारक भूमिका निभाते हैं: लोग एक ही चीजों को अलग तरह से देखते हैं, एक व्यक्ति के पास हमेशा अपने विचारों और इच्छाओं को सही ढंग से व्यक्त करने के लिए पर्याप्त ज्ञान नहीं होता है। ऐसे मामलों में, आपको विनीत रूप से सच्चाई की तह तक जाने, प्रमुख प्रश्न पूछने, अधिक से अधिक विवरण और विवरण प्राप्त करने में सक्षम होने की आवश्यकता है। कभी-कभी अपने आप को अपने वार्ताकार के स्थान पर रखना और प्रश्न को उसकी आँखों से देखना पर्याप्त होता है। जब आप लोगों को सुनने की क्षमता में महारत हासिल कर लेते हैं, तो आप न केवल खरीदार को उसकी समस्या का समाधान करने में मदद कर सकते हैं, बल्कि आप उसे आसानी से हेरफेर भी कर सकते हैं, जो विक्रेता के लिए उपयोगी है।
5. क्लाइंट को नाम से संबोधित करें।सिर्फ एक शब्द से वार्ताकार को कैसे जीतें? उसका नाम कहो। एक साधारण सच्चाई जिसे एक ग्राहक के साथ संवाद करने में बड़ी सफलता मिली है। जब आप किसी व्यक्ति को नाम से संबोधित करते हैं, तो उसके लिए एक अधिक आरामदायक, आमंत्रित और भरोसेमंद माहौल बनाया जाता है, और आपके लिए इस विशेष खरीदार के महत्व पर भी जोर दिया जाता है।
6. झूठ मत बोलो. यदि आप झूठ बोलते हुए पकड़े गए तो आपकी प्रतिष्ठा पूरी तरह से कम हो जाएगी। कभी भी उत्पाद की खूबियों को बढ़ा-चढ़ाकर पेश न करें और यह न कहें कि वास्तव में क्या नहीं है। यहां तक ​​​​कि एक छोटा सा झूठ भी अपूरणीय क्षति का कारण बन सकता है और ग्राहक की ओर से विश्वास की हानि का कारण बन सकता है।
7. हमेशा जरूरत से थोड़ा ज्यादा ही करें।बहुत सरल, लेकिन एक ही समय में प्रभावी तकनीक। उपभोक्ता अपेक्षाओं को पार करना काफी आसान है। आपको उसे थोड़ा देना होगा और अधिक ध्यान, एक अतिरिक्त, यहां तक ​​कि सबसे महत्वहीन, सेवा, एक सुखद आश्चर्य प्रदान करने के लिए, और वह आपका नियमित ग्राहक बन जाएगा। जितना अधिक आप खरीदार के लिए किसी प्रकार के अतिरिक्त बोनस के रूप में करेंगे, उतना ही आपको बदले में मिलेगा। यदि आप उसे अपने विशेष दृष्टिकोण से आकर्षित करते हैं तो वह आगे के सहयोग के बारे में आपसे बात करने के लिए अधिक इच्छुक और बहुत रुचि के साथ होगा।

ग्राहक के साथ संचार के अनुक्रमिक चरण

चरण 1. "संपर्क करना" या "संपर्क स्थापित करना"

इस चरण के बिना कोई भी बिक्री या लेनदेन असंभव है।
उद्देश्य: संभावित खरीदार का ध्यान अपनी ओर आकर्षित करना और आगे संचार की व्यवस्था करना।
ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए आगे बढ़ने से पहले, अमूर्त विषयों पर उसके साथ संवाद करने का सहारा लेने की सिफारिश की जाती है। आगंतुक के साथ संपर्क स्थापित करने के कई तरीके हैं। आप चाय, कॉफी की पेशकश कर सकते हैं, कुछ तारीफ कर सकते हैं, आदि।
यह समझना बहुत आसान है कि क्या खरीदार के साथ उसके कार्यों से संपर्क स्थापित करना संभव था। यदि वह सक्रिय रूप से संचार में प्रवेश करता है, विक्रेता के शब्दों और कार्यों का सकारात्मक जवाब देता है, आराम से और आराम से व्यवहार करता है, तो हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि कनेक्शन स्थापित हो गया है। यदि ग्राहक तनावग्रस्त है, तनावग्रस्त है, संचार से बचता है, प्रश्नों का उत्तर शुष्क और संक्षेप में देता है, दूर देखता है - यह इंगित करता है कि संपर्क स्थापित नहीं किया जा सका। इस मामले में, विभिन्न तकनीकों का उपयोग करते हुए, संपर्क बनाने के चरण पर अधिक ध्यान दिया जाना चाहिए।

चरण 2. जरूरतों की पहचान

उद्देश्य: ग्राहक की वरीयताओं और इच्छाओं की पहचान करना।
जितना अधिक सटीक रूप से प्रबंधक खरीदार की वरीयताओं की पहचान कर सकता है, उतना ही अनुकूल वह उत्पाद पेश करने में सक्षम होगा, जिसके परिणामस्वरूप खरीदारी होगी।
ग्राहक की जरूरतों का पता लगाने के लिए, प्रबंधक को उसके साथ संवाद करते समय सही क्रम का उपयोग करना चाहिए, सही प्रश्न पूछने में सक्षम होना चाहिए, वार्ताकार को सुनना और समझना चाहिए।

स्टेज 3. प्रस्तुति

उद्देश्य: संचार के दूसरे चरण में पहचानी गई अपनी आवश्यकताओं के आधार पर खरीदार को जो चाहिए, उसे ठीक से पेश करना।
किसी उत्पाद या सेवा को प्रस्तुत करते समय, मुख्य बात ग्राहक को उत्पाद खरीदने के लाभों से अवगत कराना है। यहां "लाभ" और "लाभ" की अवधारणाओं को भ्रमित नहीं करना महत्वपूर्ण है।
लाभ- एनालॉग्स की तुलना में इस विशेष उत्पाद का यह लाभ है। जो कोई भी इस उत्पाद को खरीदेगा उसे इसका लाभ मिलेगा।
फायदा- यह उत्पाद की ऐसी विशेषता या विशेषता है जो इस विशेष खरीदार की विशिष्ट आवश्यकता को पूरा करने में सक्षम है।
इस प्रकार, आगंतुक के साथ संचार के दौरान पहचानी गई सभी आवश्यकताओं को जानने के लिए, यह केवल उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करने के लिए बनी हुई है, जो इसकी विशेषताओं के अनुसार ग्राहक की इच्छाओं से मेल खाती है। यह पता चला है कि कोई भी उत्पाद पैरामीटर किसी विशेष ग्राहक के लिए फायदेमंद हो सकता है।

चरण 4. आपत्तियों से निपटना

उद्देश्य: उत्पाद की गुणवत्ता या आवश्यकताओं के अनुपालन के साथ-साथ खरीद की आवश्यकता के बारे में खरीदार के संदेह को दूर करना।
क्लाइंट के साथ बातचीत के पिछले चरणों को जितना बेहतर तरीके से तैयार किया जाएगा, उतनी ही कम आपत्तियां आएंगी। शायद प्रबंधक सभी संचार का संचालन इतनी सही ढंग से करेगा कि उसे आपत्तियों का सामना नहीं करना पड़ेगा।
अक्सर आपत्तियाँ इस तथ्य से संबंधित होती हैं कि:

• सभी ग्राहकों की जरूरतों की पहचान नहीं की गई है;
• कमजोर संपर्क शुरू में स्थापित किया गया था, और ग्राहक के साथ संचार के लिए पर्याप्त समय नहीं दिया गया था;
• प्रस्तुति सूचनात्मक नहीं थी और देने में विफल रही पूरा विवरणमाल, और इस तरह खरीदार के सभी सवालों के जवाब।

प्रत्येक प्रबंधक जो बिक्री में सफलता प्राप्त करना चाहता है, उसे आपत्तियों की संख्या को कम करने का प्रयास करना चाहिए, क्योंकि उनकी अधिकता खराब ग्राहक संपर्क का संकेत है।
आपत्तियों से पूरी तरह बचना हमेशा संभव नहीं होगा, इसलिए आपको यह सीखने की जरूरत है कि उनका सही तरीके से जवाब कैसे दिया जाए और उचित उपाय किए जाएं।
आपत्तियों के साथ कार्य योजना का स्पष्ट रूप से पालन करें:

• खरीदार की आपत्ति को सुनें;
• समझ के वाक्यांशों का उपयोग करके उसकी भावनाओं को सुचारू करें ("मैं आपके आक्रोश को समझता हूं", "हां, मैं मानता हूं कि यह अप्रिय है ...", "मैं समझता हूं कि यह कैसा है ...", "मैं आपको समझता हूं");
• प्रमुख प्रश्नों के माध्यम से आवश्यक स्पष्टीकरण प्राप्त करें;
• समस्या का वैकल्पिक समाधान प्रस्तुत करें।

चरण 5. लेनदेन का समापन

उद्देश्य: खरीदार को खरीद के लिए लाना और उसके निर्णय की शुद्धता की पुष्टि करना।
लेन-देन के पूरा होने के चरण में, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि ग्राहक खरीदारी करने के लिए तैयार है। प्रबंधक अपने व्यवहार से इसका न्याय कर सकता है:

• ग्राहक ने पहले ही उत्पाद के बारे में सकारात्मक राय बना ली है;
• वह प्रबंधक के शब्दों से सहमत है;
• सीधे कहता है कि वह सामान खरीदने या सेवाओं के प्रावधान के लिए एक अनुबंध समाप्त करने के लिए तैयार है;
• विवरण में रुचि रखते हैं।

सौदा पूरा करने के तरीके:

• तारीफ विधि ("आपने किया सही पसंद»);
• एक विधि जो एक निश्चित समय सीमा निर्धारित करती है ("यदि आप तीन दिनों के भीतर खरीदारी करते हैं, तो आपको 20% की छूट दी जाएगी");
• एक जीत-जीत विकल्प ("कल या शुक्रवार को आपको मापक भेजें?")।

कंपनी का टर्नओवर सीधे ग्राहक सेवा प्रबंधक की व्यावसायिकता पर निर्भर करता है। उसके पास जितने अधिक कौशल और तकनीकें हैं, उतनी ही अधिक बिक्री वह अंततः कर सकता है। इसलिए, अपने कर्मचारियों को लगातार प्रशिक्षित करना और कर्मचारियों के कौशल में सुधार करना, उन्हें प्रशिक्षण सत्रों और व्याख्यानों में भेजना, उन्हें विकसित और प्रेरित करना महत्वपूर्ण है।

एक ग्राहक के साथ संचार का मनोविज्ञान: एक कठिन उपभोक्ता के साथ काम करने के प्रभावी तरीके

यह मुश्किल ग्राहकों के लिए धन्यवाद है कि आप अपनी कंपनी की कमियों को जल्दी से पहचान सकते हैं और समाप्त कर सकते हैं, क्योंकि ऐसे आगंतुक उन्हें आपको इंगित करने के लिए दौड़ेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ काम करने का सिद्धांत उनके द्वारा लगाए गए दबाव को बेअसर करना है, और उनकी उपेक्षा नहीं करना है, और साथ ही उन्हें वफादार ग्राहकों की स्थिति में बदलने में सक्षम होना है।

• अशिष्टता, ग्राहक की आक्रामकता।

एक ग्राहक के साथ संवाद करते समय, आपको कभी भी उसकी नकल नहीं करनी चाहिए यदि वह अयोग्य व्यवहार करता है। अशिष्टता, गाली-गलौज, अपमानजनक बयानों और इशारों के जवाब में, उसे केवल आपकी मित्रता और शांति देखना चाहिए। आप वार्ताकार को आपको पेशाब करने नहीं दे सकते।
अशिष्टता का उपयोग तब किया जाता है जब किसी के मामले को साबित करने या अपने हितों की रक्षा करने का कोई अन्य तरीका नहीं होता है। जब एक व्यक्ति ने अन्य सभी तरीकों को आजमाया, सभी तर्कों का इस्तेमाल किया और धैर्य खो दिया, तो वह असभ्य होने लगता है। इसलिए, ऐसी कठोरता वार्ताकार की ताकत को व्यक्त नहीं करती है, बल्कि केवल उसकी असहायता को दर्शाती है।
इन खरीदारों के साथ संवाद करते समय, उन्हें भाप छोड़ने और यह दिखाने का अवसर देना महत्वपूर्ण है कि आप समस्या को हल करने के लिए तैयार हैं। आपको क्लाइंट को बाधित किए बिना उसे सुनने की जरूरत है। सभी भावनाओं को त्यागना और जानकारी की प्रस्तुति पर ध्यान न देना, मामले की तह तक जाना सही होगा। ऐसा करने के लिए, आपको वार्ताकार को यह दिखाने की ज़रूरत है कि आप उसे शांति से सुनने के लिए तैयार हैं, चाहे वह कितनी भी कसम खाए, कि आप बहस करने का इरादा नहीं रखते हैं, लेकिन समस्या को हल करने में मदद करना चाहते हैं।
मामले में जब अन्य आगंतुकों के सामने एक घोटाला होता है, तो निजी तौर पर या बाहरी लोगों से जितना संभव हो सके संचार जारी रखने के लिए ग्राहक को जितनी जल्दी हो सके दूर ले जाने का प्रयास करें।

• कोमलता, शर्म।

ऐसे लोग हैं जो स्वयं संपर्क नहीं करेंगे, क्योंकि वे शर्मीले हैं, विचलित नहीं होना चाहते हैं, या स्वभाव से बहुत शर्मीले हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ एक प्रबंधक के साथ संवाद करते समय, उसे यथासंभव नम्रता दिखाने की आवश्यकता होती है: कोई दबाव नहीं, अधिक मुस्कान, उत्साहजनक टिप्पणी, निर्णय के लिए जोर देना। ऐसे खरीदार को नेतृत्व और मार्गदर्शन की आवश्यकता होती है, चुनाव करने में मदद की और साथ ही साथ बहुत ही चतुर और विनीत होना चाहिए।

• ग्राहक अनिर्णय।

अनिर्णायक लोगों को नरम लोगों के साथ भ्रमित न करें। अनिर्णायक ग्राहक मुख्य रूप से वे होते हैं जो गलती करने से डरते हैं, और इसलिए किसी विकल्प पर निर्णय नहीं ले सकते हैं या यह तय नहीं कर सकते हैं कि उन्हें सिद्धांत रूप में खरीदारी की आवश्यकता है या नहीं। ऐसे खरीदार पहले से किए गए निर्णय पर लगातार सवाल उठाएंगे, विवरण स्पष्ट करेंगे, बार-बार सलाह लेंगे। किसी एक बात पर अपनी पसंद को रोकना उनके लिए मुश्किल होता है। वे एक ही उत्पाद के विभिन्न मॉडलों के बीच भाग-दौड़ करेंगे और उनमें से एक का चयन करने में सक्षम नहीं होंगे, क्योंकि उन्हें संदेह होगा कि यह सबसे अच्छा है। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करते समय, आपको जानबूझकर विकल्पों के चक्र को कम करने की आवश्यकता होती है। आपको उन्हें एक साथ छह विकल्प नहीं देने चाहिए, यह उनका ध्यान दो पर केंद्रित करने के लिए पर्याप्त है, और केवल उस स्थिति में जब वे इन विकल्पों को अस्वीकार करते हैं, दो अन्य की पेशकश करें। इस तरह आप खरीदारों को सही चुनाव करने में मदद करेंगे, और खरीदारी में कई दिनों तक देरी नहीं होगी।
ऐसे ग्राहकों पर भी दबाव और जल्दबाजी नहीं की जा सकती। किसी भी मामले में यह न दिखाएं कि आप उनके अनिर्णय से थक चुके हैं, बल्कि इसके विपरीत, सही चुनाव करने की उनकी इच्छा को प्रोत्साहित करने और उनका समर्थन करने का प्रयास करें। खरीदार के साथ संचार के दौरान, आपको उसके हर संदेह को दूर करते हुए, उस पर विश्वास जगाने की जरूरत है।
किसी अनिर्णायक व्यक्ति को खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने के लिए, अक्सर केवल उत्पाद को सही ढंग से प्रस्तुत करना ही पर्याप्त नहीं होता है। आपको अतिरिक्त टूल का उपयोग करने की आवश्यकता है। इस मामले में, आपको इस उत्पाद की सीमित मात्रा, आगामी मूल्य वृद्धि, या कुछ और इंगित करने की आवश्यकता है जो खरीदार को यह समझने देगा कि आपको खरीदारी में देरी नहीं करनी चाहिए, लेकिन आपको निर्णय के साथ जल्दी करने की आवश्यकता है।
अधिक मध्यवर्ती सुधार - समग्र रूप से सहमत होने के अधिक अवसर। ताकि ग्राहक भविष्य में अपना मन न बदलें, कहें कि सहमत मुद्दों पर काम पहले से ही चल रहा है। कभी-कभी यह उद्देश्य पर किया जाता है ताकि खरीदार अब इस पर वापस न आए। उसके लिए यह बेहतर है कि वह डर जाए और पूरी तरह से मना कर दे, अपने संदेह से अंतहीन रूप से निपटने के लिए, समय बर्बाद कर रहा है और यह सुनिश्चित नहीं है कि सौदा होगा।

• परिचित।

आगंतुकों की एक श्रेणी है जो स्वयं लोगों के साथ संवाद करने की तकनीकों और उनके साथ छेड़छाड़ करने के तरीकों में पारंगत हैं। वे आपकी सहानुभूति जगाने की कोशिश करते हुए अत्यधिक मित्रवत व्यवहार करेंगे और इस तरह किसी प्रकार के व्यक्तिगत बोनस प्राप्त करने की आशा में अपने लिए एक विशेष स्थान प्राप्त करेंगे। ऐसे ग्राहकों के साथ संचार के दौरान प्रबंधक का कार्य यह दिखाना है कि वह भी मिलनसार है और सहयोग करने के लिए तैयार है, लेकिन व्यावसायिकता और गंभीरता का प्रदर्शन करते हुए संचार की व्यावसायिक शैली का पालन करता है।

• बातूनीपन।

जैसा कि जीवन में होता है, काम पर आप अक्सर एक चैटिंग क्लाइंट का सामना कर सकते हैं। ऐसे व्यक्ति के साथ संवाद करना काफी मुश्किल होता है। फिर भी, आपको अपने प्रस्ताव पर उसका ध्यान केंद्रित करने और संचार प्रक्रिया को नियंत्रित करने का प्रयास करने की आवश्यकता है। यहां आपके पास वार्ताकार को बाधित किए बिना, विराम के दौरान लंबे मोनोलॉग में अपनी टिप्पणियों को सही ढंग से सम्मिलित करने के लिए समय होना चाहिए।
प्रमुख प्रश्न पूछें जो खरीदार को बातचीत के विषय पर वापस लाते हैं, उत्पाद पर उसका ध्यान आकर्षित करते हैं। वार्ताकार से अधिक कहने की कोशिश न करें, सबसे महत्वपूर्ण बात कहने का प्रयास करें। आपका काम क्लाइंट से बात करना नहीं है, बल्कि उसे सार बताना है।

• ग्राहक की चुप्पी।

आप एक मूक आगंतुक के साथ एक बात करने वाले की तुलना कर सकते हैं। ऐसे ग्राहकों के साथ संवाद करने में कठिनाई इस तथ्य में निहित है कि कभी-कभी किसी व्यक्ति की आपके शब्दों की प्रतिक्रिया को समझना आसान नहीं होता है। यहां यह महत्वपूर्ण है कि एक लंबे एकालाप में न जाएं, बल्कि वार्ताकार को संवाद में शामिल करें, उसकी राय पूछें और उसे संवाद करने के लिए प्रोत्साहित करें। खरीदार की प्रतिक्रिया की लगातार निगरानी करते हुए, भागों में जानकारी देना सबसे अच्छा है।
किसी व्यक्ति की जरूरतों को प्रकट करते हुए, यथासंभव अधिक से अधिक प्रश्न पूछना आवश्यक है, और उन दुर्लभ क्षणों में जब वह बोलता है, तो उसे ध्यान से सुनें। इको मेथड यहां बहुत अच्छा काम करेगा। इसका सार वार्ताकार के अंतिम शब्दों को दोहराना है।

• योग्यता का प्रदर्शन।

यह खरीदार आपके उत्पाद से अच्छी तरह वाकिफ है और इसके गुणों और विशेषताओं से परिचित है। वह इसे गरिमा और श्रेष्ठता मानते हुए संचार के दौरान अपने ज्ञान का प्रदर्शन करने में जल्दबाजी करेगा। आपको चतुर होना चाहिए और उसके साथ प्रतिस्पर्धा करने की कोशिश नहीं करनी चाहिए, यह साबित करते हुए कि आप अधिक जागरूक हैं। उसे अपना ज्ञान दिखाने का अवसर दें। एक आकस्मिक बातचीत रखने की कोशिश करें, प्रश्न पूछें और एक चौकस श्रोता बनें।
यदि खरीदार किसी विशेष उत्पाद के बारे में अपनी व्यक्तिगत राय व्यक्त करता है, तो निर्दिष्ट करें कि यह वास्तव में किस पर आधारित है। ऐसा करने के लिए, निम्नलिखित प्रश्नों का उपयोग करें: "आपने ऐसा क्यों तय किया?", "इसका कारण क्या है?"। उत्पाद के प्रति खरीदार के व्यक्तिगत दृष्टिकोण को विशिष्ट तर्कों के एक सेट में अनुवाद करने का प्रयास करें। वार्ताकार को समझाने की कोशिश करने की तुलना में उन्हें जवाब देना बहुत आसान होगा।
यदि ग्राहक के साथ संचार के दौरान आप देखते हैं कि वह गलत है, तो आपको सीधे त्रुटि को इंगित करने और उसे तुरंत ठीक करने का प्रयास करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि यह विवाद का कारण बन सकता है। याद रखें कि आपका काम किसी उत्पाद को बेचना है, न कि अपनी राय थोपना।

ग्राहकों के साथ संचार की नैतिकता को कौन से नियम निर्धारित करते हैं

ग्राहकों के साथ संचार की व्यावसायिक नैतिकता में निम्नलिखित नियम शामिल हैं:

• हमेशा अपने आप को खरीदार के स्थान पर रखने में सक्षम हो और किसी भी स्थिति में उसे इस तरह से व्यवहार करने की अनुमति न दें कि आप अपने पते पर प्राप्त नहीं करना चाहेंगे;
• नैतिक उल्लंघन के मामले में, इसकी पहचान होते ही इसे तुरंत ठीक करें;
• कंपनी के कर्मचारियों की अन्य संगठनों और पूरी दुनिया के नैतिक सिद्धांतों, रीति-रिवाजों और परंपराओं के प्रति सहिष्णुता का अनुपालन;
• आपकी अपनी राय है, लेकिन समझें कि यह केवल एक ही नहीं है जिसे अस्तित्व का अधिकार है;
• स्वतंत्रता जो दूसरों की स्वतंत्रता को प्रतिबंधित नहीं करती है;
• एक कर्मचारी का नैतिक सेवा व्यवहार, जो नैतिक दृष्टिकोण से संगठन के विकास की ओर ले जाता है;
• ग्राहक के साथ संवाद करते समय, उस पर दबाव या प्रबंधक के व्यवहार में उसकी श्रेष्ठता की अभिव्यक्ति की अनुमति नहीं है;
• सब लोग संभव तरीकेएक समझौता खोजें और संघर्ष से बचें;
• कर्मचारी को न केवल नैतिकता के दृष्टिकोण से सही व्यवहार करना चाहिए, बल्कि ग्राहक को ऐसा करने के लिए प्रोत्साहित करना चाहिए;
• वार्ताकार की आलोचना से बचें।

ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय, यह न करें:

• प्रतिस्पर्धियों पर कीचड़ उछालना।आपको प्रतिस्पर्धियों पर चर्चा नहीं करनी चाहिए और उनके बारे में बुरी तरह से बोलना चाहिए, भले ही यह सच हो। यदि ग्राहक स्वयं किसी विशेष कंपनी के बारे में आपकी राय पूछता है, तो इसके बारे में समीक्षा यथासंभव तटस्थ होनी चाहिए, और प्रतिस्पर्धियों के साथ चीजें कैसी हैं, इस बारे में आपकी अज्ञानता का उल्लेख करना सबसे सही होगा। तीसरे पक्ष के संगठनों के बारे में ग्राहक की राय आपकी भागीदारी के बिना बनाई जानी चाहिए;
• कठबोली का प्रयोग करें. अक्सर कर्मचारी एक-दूसरे से संवाद करते हैं और एक-दूसरे को पूरी तरह समझते हैं, लेकिन बाहर से ऐसा लगता है कि वे बोलते हैं विदेशी भाषा. आगंतुक के लिए आपको समझना और आपकी शर्तों में सही ढंग से नेविगेट करना मुश्किल होगा। इसलिए, ग्राहकों के साथ संचार उसी भाषा में किया जाना चाहिए जिसे वे समझते हैं। कभी-कभी यह नेत्रहीन रूप से दिखाना और भी बेहतर होता है कि आप वार्ताकार को क्या बताने की कोशिश कर रहे हैं;
• अपनी भावनाओं को आप पर राज करने दें।वार्ताकार कितना भी कठिन क्यों न हो, चाहे वह आपको कितना भी पेशाब करने की कोशिश करे, आपका मुख्य नियम शांत रहना है। बेशक, हम सभी जीवित लोग हैं और हमें भावनाओं का अधिकार है, लेकिन क्लाइंट मैनेजर नहीं। उनकी किसी भी कार्रवाई के जवाब में, उपभोक्ता को केवल आपकी सद्भावना दिखाई देनी चाहिए और कोई चिड़चिड़ापन या आक्रामकता नहीं होनी चाहिए।

फोन पर क्लाइंट के साथ क्या संवाद होना चाहिए

फोन पर क्लाइंट के साथ संवाद करते समय, इंटोनेशन सबसे महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। बातचीत का आभास संचार के पहले 20 सेकंड में बनता है। उसी समय, व्यक्ति यह तय करता है कि वह आपके साथ संवाद जारी रखना चाहता है या नहीं। इसलिए, आपको निगरानी करने की आवश्यकता है कि आप जानकारी कैसे प्रस्तुत करते हैं: आपकी आवाज़ आत्मविश्वास से भरी होनी चाहिए और आपकी बोली स्पष्ट होनी चाहिए।
टेलीफोन पर बातचीत की संरचना कुछ इस प्रकार है:
बातचीत की तैयारी:

फ़ोन कॉल ही:

फोन पर ग्राहकों के साथ संवाद करने की कई तकनीकें हैं। उनमें से एक सूचना की धारणा के लिए वार्ताकार के मुख्य इंद्रिय अंग की पहचान करने पर आधारित है। तथ्य यह है कि अपने चारों ओर की दुनिया के ज्ञान के लिए हम सभी श्रवण, दृष्टि, स्पर्श, गतिकी, गंध का उपयोग करते हैं। लेकिन प्रत्येक व्यक्ति के पास दुनिया को समझने का एक अग्रणी तरीका होता है, जिसे पहचानकर ग्राहक आसानी से रुचि ले सकता है। आप उसके साथ बातचीत के आधार पर प्रमुख तौर-तरीके निर्धारित कर सकते हैं।
क्लाइंट स्टेटमेंट के उदाहरण जो दुनिया को समझने के एक या दूसरे तरीके की प्रबलता का संकेत देते हैं:

• दृश्य: "यह आकर्षक लग रहा है", "ऐसा विवरण मुझे अस्पष्ट लगता है", "मैं इसे इस तरह देखता हूं ...", "आइए इस समस्या पर प्रकाश डालने का प्रयास करें";
• श्रवण:"मैंने आपको सुना", "सब कुछ समय पर नहीं है", "यह एक अच्छा विचार लगता है", "मैं बस आप जो कह रहे हैं उसके अनुरूप नहीं हो सकता";
• गतिज (मोटर, मोटर):"हर चीज को अच्छी तरह से तौलने की कोशिश करें", "मुझे लगता है कि मैं यह कर सकता हूं", "वह गर्मी देता है", "यह बहुत फिसलन वाली स्थिति है";
• घ्राण:"इसे अच्छी तरह से आज़माना बहुत अच्छा होगा", "मुझे बस एक समाधान की तरह गंध आ रही थी।"

कई लोगों के लिए, जानकारी प्राप्त करने का प्राथमिक तरीका दृश्य है, और यह क्रियाओं के उपयोग से समझना आसान है जो विज़ुअलाइज़ेशन को परिभाषित करते हैं: "देखें", "कल्पना करें", "लगता है", "निरीक्षण करें", "देखें", "सजाने" ”, "दिखता है", आदि। ई। ऐसे लोग जो सुनते हैं उससे बेहतर देखते हैं। वे विवरण सुनने के बजाय देखना पसंद करते हैं, यहां तक ​​कि सबसे विस्तृत विवरण भी। संचार के दौरान, ग्राहक रिकॉर्ड करेंगे महत्वपूर्ण बिंदु: वे दृश्य उदाहरणों के बहुत शौकीन हैं, एक कार्य योजना तैयार करते हैं, नोट्स लेते हैं।
श्रवण अभिविन्यास बहुत कम संख्या में लोगों में निहित है। ऐसे उपभोक्ताओं के साथ संवाद करते समय, आप सुनने से संबंधित क्रियाएं सुनेंगे: "सुना", "ध्वनि", "उच्चारण", "दरारें", "स्क्वीक्स", आदि। इन वार्ताकारों के पास एक अच्छी श्रवण स्मृति है और अधिकांश को याद रखने में सक्षम हैं कागज पर बिना किसी नोट्स और नोट्स के बातचीत। ऐसे लोग संवाद करना पसंद करते हैं, लेकिन बाहरी आवाज़ों से आसानी से विचलित भी हो जाते हैं।
लोगों का एक बहुत छोटा समूह संचार की गतिज शैली द्वारा निर्देशित होता है। बोलते समय वे अक्सर क्रियाओं का उपयोग करते हैं: "मैं बनाता हूं", "मैं बनाता हूं", "मैं उपयोग करता हूं", आदि। ऐसे लोगों को लगातार चलने की जरूरत है, उनके लिए एक जगह बैठना मुश्किल है। वे संचार में अभिव्यक्ति दिखाते हैं, सक्रिय रूप से चेहरे के भाव और इशारों का उपयोग करते हैं।

ग्राहकों के साथ ऑनलाइन संचार कैसे स्थापित करें

अपने सर्कल में शामिल होना जरूरी है लक्षित दर्शकऔर उसके साथ संपर्क करें। ऐसा करने के लिए, वे विभिन्न विषयगत ब्लॉगों, उन पृष्ठों का उपयोग करते हैं जिनकी एक व्यक्ति को सदस्यता लेनी चाहिए, सभी प्रकार की मेलिंग सूचियाँ और सदस्यताएँ। समान विचारधारा वाले लोगों की एक टीम बनाएं और अपने नेताओं के साथ सक्रिय रूप से संवाद करें।
अपने डेटा का उपयोग करें, अपनी टीम के साथ मीटिंग की तैयारी करें:

• इस समय कुछ सबसे महत्वपूर्ण प्रश्नों का चयन करें (तीन से पांच);
• सामाजिक नेटवर्क में अपने वार्ताकार के प्रोफाइल की जाँच करें;
• किसी व्यक्ति का मनोवैज्ञानिक चित्र बनाएं, कागज पर उसके बारे में अपनी धारणाओं को इंगित करें;
• तय करें कि किसी व्यक्ति से आपके लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण है और क्लाइंट के साथ संचार कैसे बनाया जाए।

ई-मेल के माध्यम से संचार:

• निर्बाध पकड़।यदि किसी विशेष क्लाइंट (छुट्टी, बीमार छुट्टी, लोड शेयरिंग) का नेतृत्व करने वाले प्रबंधक को बदलने की आवश्यकता है, तो यह प्रतिस्थापन उपभोक्ता द्वारा ध्यान नहीं दिया जाना चाहिए। ऐसा करने के लिए, नए प्रबंधक को लेन-देन की सभी बारीकियों से परिचित होना चाहिए। इसमें वह पिछले कर्मचारी की मदद करने के लिए बाध्य है, जो सभी मामलों से अवगत है। उसे इस खरीदार पर सभी संबंधित सामग्री को स्थानांतरित करना होगा और उसके साथ किए गए काम और भविष्य के काम के विवरण के बारे में जितना संभव हो उतना बताना होगा।
• ईमेल का विषय नहीं बदल सकते. पत्र व्यवहार के दौरान पत्र का विषय वही रहना चाहिए जो वह मूल रूप से था। फिर ग्राहक और आपके पास इस विशेष पत्राचार को अन्य पत्रों में से फ़िल्टर करने का अवसर होगा। यदि आप विषय को थोड़ा भी बदलते हैं, तो पत्र फिल्टर में नहीं जाएगा और खो जाएगा। यदि कुछ पत्राचार एक तार्किक निष्कर्ष पर आया है, और अन्य मुद्दों पर उपभोक्ता के साथ संचार जारी रखना आवश्यक हो जाता है, तो बातचीत को एक नया विषय सौंपा जाता है।
• बात कर रहे विषय. विषय को इस तरह से संरचित किया जाना चाहिए कि पूरी बातचीत का सार व्यक्त किया जा सके।
• सभी को उत्तर दें. मामले में जब कई वार्ताकार पत्राचार में भाग लेते हैं, तो पत्रों के जवाब में "सभी को उत्तर दें" फ़ंक्शन का उपयोग करना आवश्यक है ताकि बातचीत में सभी प्रतिभागी इसमें शामिल हों और यह जान सकें कि क्या हो रहा है।
• सारांशतथाकार्यवाई के लिए बुलावा. अपने प्रत्येक पत्र के अंत में, संक्षेप में बताएं और आपको याद दिलाएं कि आप क्या परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं। इस प्रकार आप अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए क्लाइंट के कार्यों को प्रोग्राम करते हैं।
• स्काइप चैट के बाद फिर से शुरू करें. स्काइप के माध्यम से क्लाइंट के साथ संचार समाप्त होने के बाद, उसे एक पत्र भेजना सही होगा, जो बातचीत के सार का वर्णन करेगा और परिणामों का योग करेगा। इस प्रकार, आपको यकीन होगा कि जो कहा गया था उसे कोई नहीं भूलेगा।
• आख़िरी शब्द. हमेशा अपने साथ संचार पूरा करने का प्रयास करें। ऐसा करने के लिए, संचार के अंत में वाक्यांशों का उपयोग करना पर्याप्त है: "आपके सहयोग के लिए धन्यवाद!", "आपके समय के लिए धन्यवाद!", "आपका दिन शुभ हो!"।

सभी अवसरों के लिए ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए क्लासिक वाक्यांश

1. इनकमिंग कॉल (बाहरी/आंतरिक)।

• अभिवादन (बाहरी):"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, कंपनी (नाम), स्थिति, विभाग, नाम, मैं आपको सुन रहा हूं।"
• अभिवादन (आंतरिक):"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, स्थिति, विभाग, नाम, मैं आपको सुन रहा हूँ।"
• बहिष्कृत वाक्यांश:"मैं कैसे उपयोगी हो सकता हूं", "मैं सुन रहा हूं", "आपको मिल गया", "(कंपनी का नाम) सुन रहा है", "हैलो", "डिवाइस पर"।

2. नए क्लाइंट को आउटगोइंग कॉल।

• "शुभ दोपहर/सुबह/शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं कंपनी (नाम) का (पद/विभाग) हूं।"
• "मुझे बताओ, कृपया, मैं स्टाफ प्रशिक्षण आयोजित करने के बारे में किससे बात कर सकता हूं?"
• "मुझे बताओ, कृपया, आपकी कंपनी में खरीदारी का प्रभारी कौन है?"

3. मौजूदा क्लाइंट को आउटगोइंग कॉल।

• बहिष्कृत वाक्यांश:"क्या तुमने मुझे पहचाना?", "क्या मैं आपको परेशान कर सकता हूँ?", "आप बुला रहे हैं", "आपको परेशान करने के लिए क्षमा करें।"

4. एक पुराने ग्राहक को आउटगोइंग कॉल जिसे वापस करने की आवश्यकता है।

• "शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (पद / विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से बात कर सकता हूं?"। यदि आवश्यक हो, तो आप स्पष्ट कर सकते हैं कि आप किस बारे में बात कर रहे हैं।
• "शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं। क्या आप अब बात करने में सहज हैं?
• सकारात्मक उत्तर के मामले में:"आपको धन्यवाद! हम पहले ही आपके साथ सहयोग कर चुके हैं (बिल्कुल किस तरह का सहयोग), हम सहयोग जारी रखना चाहेंगे। कृपया मुझे बताएं, क्या आप (स्पष्टीकरण) में रुचि रखते हैं?
• बहिष्कृत वाक्यांश: "आपको बुला रहा है", "आपको चिंतित कर रहा है"।
• अगर उत्तर नकारात्मक है:"मैं आपको कब वापस कॉल कर सकता हूं ताकि यह आपके लिए सुविधाजनक हो (समय और तारीख निर्दिष्ट करें)?"।

5. क्लाइंट ऑफिस आया।

• अज्ञात ग्राहक, अभिवादन:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, (अंदर / बैठ जाओ)", "मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
• बहिष्कृत वाक्यांश:"तुम कौन हो?", "आदमी!", "महिला!", "आप किसे चाहते हैं?"; वाक्यांश अनुशंसित नहीं:"क्या आपकी मदद करने के लिए कुछ है?", "क्या आप कुछ / किसी की तलाश कर रहे हैं?"।
• परिचित:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, (अंदर / बैठ जाओ)", "आपको देखकर अच्छा लगा।"

6. ग्राहक के कार्यालय में बैठक।

• अज्ञात ग्राहक:"शुभ दोपहर / सुबह / शाम, मेरा नाम (नाम) है, मैं (स्थिति / विभाग) कंपनी (नाम) हूं, क्या मैं (पूरा नाम) से मिल सकता हूं?" यदि आवश्यक हो, तो किस मुद्दे पर स्पष्ट करें।
• परिचित ग्राहक:शुभ दोपहर / सुबह / शाम, पहला नाम / अंतिम नाम / ग्राहक का संरक्षक, आपको देखकर खुशी हुई ”(आप तारीफ कर सकते हैं)।

7. बातचीत समाप्त करें।

• फोन या व्यक्तिगत रूप से:"आपसे बात करके अच्छा लगा! गुड लक, आपका दिन/सप्ताह/सप्ताहांत अच्छा रहे!" आदि।

आगंतुकों के स्वागत में अक्सर किसी भी अन्य गतिविधि की तुलना में अधिक समय लगता है। आगंतुकों का स्वागत कार्यालय के मालिक द्वारा उनकी बैठक से शुरू होता है। स्वागत की प्रकृति और आगंतुक के पद के आधार पर, प्रबंधक अपने व्यवहार के लिए कई विकल्प चुन सकता है। कार्यालय का मालिक अपने डेस्क पर बैठे एक आगंतुक को प्राप्त कर सकता है। वह अभिवादन लौटाता है और उन्हें अपनी मेज के सामने बैठने के लिए आमंत्रित करता है। इस तकनीक का उपयोग मुख्य रूप से संचार के आधिकारिक रूप में किया जाता है। यहां, स्वागत समय, संचार की प्रकृति और उसके परिणाम कार्यालय के मालिक द्वारा निर्धारित किए जाते हैं। जब कोई आगंतुक कार्यालय में आता है, तो कार्यालय का मालिक उसके अभिवादन का जवाब देता है, मेज छोड़ देता है और उसे कॉलेजियम कार्य के क्षेत्र में आमंत्रित करता है, और वह विपरीत बैठता है। यह संचार का एक अर्ध-आधिकारिक रूप है। यह सूचना विनिमय के आदेश के अधिकारों की समानता की विशेषता है। बैठक का समय पार्टियों के आपसी समझौते से निर्धारित होता है। अगला विकल्प इस तरह दिखता है: एक आगंतुक प्रवेश करता है, कार्यालय का मालिक इसके केंद्र में है, उसके साथ अभिवादन का आदान-प्रदान करता है और उसे कॉफी टेबल पर एक कुर्सी पर बैठने के लिए आमंत्रित करता है। संचार का एक दोस्ताना रूप है: पूर्ण खुलापन, मित्रता, सुनने की इच्छा।

विभिन्न कारणों से प्रबंधक के कार्यालय का दौरा किया जाता है। कुछ कुछ जानना चाहते हैं, दूसरों को सलाह की जरूरत है, दूसरे कुछ के बारे में बात करना चाहते हैं। लेकिन अक्सर ऐसा होता है कि आगंतुक सिर्फ "झांकने" के लिए आते हैं, कार्यालय के मालिक को काम से विचलित करते हैं।

• 1. अपने सचिव को आगंतुकों के स्वागत की शर्तों और तिथियों के समन्वय और पालन का कार्य सौंपें।
• 2. सचिव की मेज को एक प्रकार के अवरोध के रूप में उपयोग करें कि कोई भी उसके पूछने से पहले, "मैं आपके लिए क्या कर सकता हूं?" "क्या वह आपको बुला सकता है?" आदि।
• 3. एक "शांत समय" दर्ज करें, उदाहरण के लिए, कार्य दिवस की शुरुआत में, जब कोई आपको परेशान न करे।
• 4. सामान्य कार्यालय समय निर्धारित करें और सचिव से आने के कारणों के बारे में पूछें ताकि आप तैयारी कर सकें।
• 5. अपने व्यक्तिगत कर्मचारियों के लिए विशिष्ट स्वागत घंटे दर्ज करें (उदाहरण के लिए, "मेयर - 14 से 15 घंटे तक")।
• 6. उन कमरों में जाएँ जहाँ आपके अधीनस्थ बैठते हैं और प्रश्नों के लिए खुद को उनके निपटान में रखते हैं। ट्रिक्स की मदद से वार्ताकार को अपने कार्यालय से बाहर निकालने की तुलना में अलविदा कहना और कमरे को खुद छोड़ना बहुत आसान है।
• 7. आगंतुक को खड़े होकर प्राप्त करें (उदाहरण के लिए, स्वागत क्षेत्र में) और अभिवादन के दौरान यात्रा की प्राथमिकता या आवश्यकता निर्धारित करें। जब आपका वार्ताकार पहले से ही आपके कार्यालय में बैठा है, तो आप मानसिक रूप से नुकसान में हैं।
• 8. शाम को देर से रुकने के बजाय जितनी जल्दी हो सके काम पर जाने की कोशिश करें।
• 9. अपने आप को कुछ समय के लिए किसी कमरे में बंद कर लें, उदाहरण के लिए, किसी अनुपस्थित सहकर्मी के कमरे में; हालाँकि, केवल आपके सचिव को आपके ठिकाने के बारे में सूचित किया जाना चाहिए।
• 10. काम के अलावा कहीं और अपने व्यक्तिगत संपर्कों का ध्यान रखें। उदाहरण के लिए, अपने लिए महत्वपूर्ण लोगों के साथ दोपहर का भोजन करने आदि की व्यवस्था करें।
• 11. अपने डेस्क को इस तरह रखें कि वह खुले दरवाजे से दिखाई न दे; इस तरह आप संभावित आगंतुकों से बच सकते हैं।
• 12. और सबसे महत्वपूर्ण: "खुले दरवाजे" मिथक को समाप्त करें! अपने कार्यालय का दरवाजा तभी खुला छोड़ दें जब आप बात करने के लिए तैयार हों; अगर आप परेशान नहीं होना चाहते हैं तो दरवाजा बंद कर दें!

आगंतुकों की योजना बनाई जानी चाहिए और उन्हें प्राप्त करने के लिए तैयार रहना चाहिए। अपने आप से पूछें, उस विशिष्ट आगंतुक के साथ जिसे आप होस्ट करना या आमंत्रित करना चाहते हैं, आपकी बातचीत का उद्देश्य किस उद्देश्य से होना चाहिए। अपने वार्ताकार के संभावित तर्कों और आपत्तियों पर ध्यान दें।

आगंतुकों को प्राप्त करते समय, सबसे पहले उनकी यात्रा के उद्देश्य का पता लगाने की कोशिश करें और तुरंत इसकी अवधि निर्धारित करें: बातचीत, एक नियम के रूप में, तब तक चलती है जब तक आपके पास अपने निपटान में है। एक आगंतुक के साथ बातचीत शुरू करते हुए, आपको अनुरोध के सार (सुझावों, इच्छाओं) को समझने का प्रयास करने की आवश्यकता है।

आगंतुकों से मिलते समय, उन्हें अक्सर किसी चीज़ के लिए मनाना आवश्यक हो जाता है। निम्नलिखित सुझाव यहां सहायक हो सकते हैं।

• 1. शुरुआत से ही आगंतुक के लिए एक ऑप्ट-इन मानसिकता बनाएं। उसे सुनने के बाद, सबसे पहले यह खोजें और जोर दें कि उसके साथ आपके दृष्टिकोण में क्या सामान्य है, जो आपको एकजुट करता है। उन प्रश्नों का प्रयोग करें जिनका उत्तर आगंतुक "हां" में देगा।
• 2. आगंतुक को गलत साबित करना मूर्खता है। उसके साथ तर्क के मार्ग का अनुसरण करना बेहतर है, उनमें अशुद्धि, अतार्किकता या भ्रांति का पता लगाएं और अपने तर्कों को उसके तर्क में निर्मित करें।
• 3. यदि आगंतुक हठपूर्वक विरोध करता है, तो आपको यह पता लगाना चाहिए कि वह आपसे असहमत क्यों है, और उसकी आंखों से समस्या को देखने का भी प्रयास करें। अपने निर्णय के बारे में अपने विचार व्यक्त करने के लिए आगंतुक को स्वयं आमंत्रित करें, और फिर विनीत और नाजुक ढंग से अपना समायोजन स्वयं करें।

अपने कर्मचारियों को प्राप्त करना बहुत आसान है, मुख्यतः क्योंकि उनकी यात्राओं के कारणों को अक्सर पहले से ही जाना जाता है। कर्मचारी से उसकी यात्रा के उद्देश्य के बारे में जानने के बाद, आप प्राप्त उत्तरों के आधार पर: अपने डिप्टी को उसके साथ बातचीत करने का निर्देश दें; यदि आप थोड़े समय के निवेश से समस्या का समाधान कर सकते हैं, तो बातचीत जारी रखें; अन्यथा, एक नई बैठक निर्धारित करें और कर्मचारी को रिहा करें।

सहकर्मियों को दृढ़ता से स्थापित स्वागत समय का आदी होना चाहिए। वर्तमान कार्य और प्रबंधन के मुद्दों को स्पष्ट करने के लिए नियमित संक्षिप्त परिचालन बैठकें भी आयोजित करें।

सचिव की उपस्थिति को ध्यान से सोचा जाना चाहिए, आधुनिक और साफ-सुथरा।

वर्ष के समय के आधार पर, सचिव का बिजनेस सूट रंग और इस्तेमाल किए गए कपड़ों में भिन्न हो सकता है। एक पोशाक के लिए मुख्य आवश्यकता कठोरता और लालित्य है। मुख्य बात यह है कि सूट आरामदायक और व्यावहारिक होना चाहिए। वही पसंद पर लागू होता है अतिरिक्त तत्ववस्त्र।

आकर्षक, विशेष रूप से बड़ी, सजावट के साथ काम करने वाले सूट को पूरक करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। आभूषण को पोशाक और उसकी मालकिन की गरिमा पर जोर देना चाहिए। जूते सूट के स्वर से मेल खाना चाहिए। जूते आरामदायक और फैशनेबल होने चाहिए। काम के लिए जूते बदलने की सलाह दी जाती है।

ऐसे परफ्यूम का इस्तेमाल न करें जिनमें तेज गंध हो। सचिव के हाथ हमेशा सही क्रम में होने चाहिए, केश साफ-सुथरे होने चाहिए, सूट और वातावरण के अनुरूप होना चाहिए।

आगंतुकों के साथ व्यापार संचार की संस्कृति

सचिव-संदर्भ की संचार संस्कृति के महत्वपूर्ण संकेतक शिष्टाचार, शुद्धता, सद्भावना हैं। सचिव को अपने चेहरे के हाव-भाव, उसकी आवाज़ के स्वर और हावभाव में महारत हासिल करनी चाहिए। आगंतुकों और कर्मचारियों के साथ संबंधों में विनम्रता, शिष्टाचार, कलात्मकता की एक निश्चित मात्रा - यह सब एक सचिव के सफल काम को सुनिश्चित करता है।

सचिव को अभिवादन के नियमों को जानना आवश्यक है। इसलिए, जब कोई आगंतुक स्वागत समारोह में आता है, तो सचिव को उसका अभिवादन करना चाहिए, बैठने की पेशकश करनी चाहिए। मुखिया से पहली मुलाकात में अधिकारी सर्वोच्च रैंकया संगठन के एक मानद अतिथि को प्राप्त करते समय, सचिव खड़े होकर नमस्ते कहने के लिए बाध्य होता है। यदि आपको हाथ मिलाने की आवश्यकता है, तो आपको टेबल से उठना चाहिए, आगंतुक के पास जाना चाहिए और एक हाथ देना चाहिए (यदि महिला ऐसा नहीं करना चाहती है तो उसे हाथ नहीं मिलाने की अनुमति है)।

यदि सचिव पहली बार आगंतुक को देखता है, तो उसे अपनी पहचान बनानी होगी। उसके बाद, सचिव आगंतुक के नाम के बारे में पूछता है कि वह किस मुद्दे पर आया था। चातुर्य का पालन करना, पते के केवल विनम्र रूपों का उपयोग करना, मैत्रीपूर्ण होना आवश्यक है।

आगंतुकों को प्राप्त करते समय, सचिव को फोन पर व्यक्तिगत बातचीत नहीं करनी चाहिए, और उन वार्तालापों से भी बचना चाहिए जो आधिकारिक रहस्य प्रकट करते हैं और गपशप नहीं करते हैं।

जब कोई आगंतुक आता है, तो सचिव को एक टंकित लाइन या टेलीफोन पर बातचीत पूरी करनी होगी। किसी भी दस्तावेज़ को पढ़ना बंद कर देना चाहिए और आगंतुक द्वारा इसका ध्यान रखा जाना चाहिए।

एक सचिव, एक सहायक सचिव और आगंतुकों के बीच संचार का एक महत्वपूर्ण रूप बातचीत है।

सचिव को विभिन्न आयु, समाज में स्थिति और तंत्रिका तंत्र के प्रकार के लोगों के साथ व्यावसायिक बातचीत करनी होती है। एक सफल बातचीत की कुंजी क्षमता, चातुर्य, सद्भावना, समस्या को जल्दी से हल करने की इच्छा या इसे हल करने में सहायता प्रदान करना है। सचिव को वार्ताकार की मनोवैज्ञानिक स्थिति का आकलन करना चाहिए, समस्या के सार का अंदाजा लगाना चाहिए, आगंतुक को बोलने का अवसर देना चाहिए। प्रश्न जितना विस्तृत और विस्तृत होगा, सही समाधान खोजने का अवसर उतना ही अधिक होगा।

आगंतुक से प्रश्न पूछने और विशेष रूप से उसे सुनने में सक्षम होना महत्वपूर्ण है।

बातचीत का लहजा तटस्थ होना चाहिए। आप इस मुद्दे को हल करने की असंभवता के इनकार और दावे के साथ बातचीत शुरू नहीं कर सकते। एक नियम के रूप में, यह एक नकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनता है और संघर्ष की स्थिति की ओर जाता है। यहां तक ​​​​कि अगर उत्तर नकारात्मक है, तो सचिव को चतुराई से और कृपया इस निष्कर्ष पर वार्ताकार का नेतृत्व करना चाहिए, सकारात्मक निर्णय की असंभवता को स्पष्ट रूप से दिखाना चाहिए।

बातचीत के दौरान, आपको आगंतुक को बाधित नहीं करना चाहिए, बाहरी मामलों में संलग्न नहीं होना चाहिए, बातचीत को बाधित नहीं करना चाहिए टेलीफोन पर बातचीत. यदि फोन बजता है, तो, बातचीत के प्रकार के आधार पर, सचिव फोन उठाता है और फोन कॉल को सुविधाजनक समय पर स्थानांतरित करता है या आगंतुक से माफी मांगता है और संक्षेप में टेलीफोन पर बातचीत करता है।

सचिव और नेता

सचिव-संदर्भ, संक्षेप में, प्रमुख के पहले सहायक के कार्य करता है। सचिव सिर की गतिविधि के क्षेत्र, समस्याओं और कार्यों को अच्छी तरह से जानने के लिए बाध्य है जो वह हल करता है, नियोजित गतिविधियों के समय पर कार्यान्वयन में उसकी सहायता करता है, सहायक तकनीकी संचालन करता है, आवश्यक पत्राचार और जानकारी तैयार करता है, टेलीफोन को विनियमित करता है कॉल और आगंतुक प्रवाह। सचिव को संस्था के उद्देश्यों, उसकी गतिविधियों की मुख्य दिशाओं, उसकी संरचना और स्टाफिंग के साथ-साथ नेता की प्रकृति, उसकी कार्य शैली, आदतों के बारे में एक विचार होना चाहिए।

प्रबंधक-सचिव संबंध को सफलतापूर्वक विकसित करने के लिए, संयुक्त कार्य का समन्वय किया जाना चाहिए और कार्य नियम स्थापित किए जाने चाहिए। इस मामले में, उद्यम की विशिष्ट कार्य स्थितियों, प्रमुख और सचिव के व्यक्तित्व को ध्यान में रखा जाना चाहिए: काम पर आने का समय, प्राप्त पत्राचार और करंट अफेयर्स पर रिपोर्ट, लंच ब्रेक का समय, आगंतुकों का स्वागत, काम छोड़ने का समय।

एक अच्छे सचिव को चतुराई से नेता की ओर ध्यान देना चाहिए और उसके लिए सम्मानजनक देखभाल करनी चाहिए। सचिव को नेता की कमियों के प्रति वफादार होना चाहिए और यदि संभव हो तो अपने काम से उनकी भरपाई करें।

मनोवैज्ञानिकों का मानना ​​है कि न केवल नेता अपने सहायक के व्यावसायिक गुणों का निर्माण करता है, बल्कि सचिव-संदर्भ भी, बदले में, नेता के व्यवहार और चरित्र को प्रभावित कर सकता है।

सचिव के मुख्य कार्यों में से एक प्रबंधक और कर्मचारियों के बीच मध्यस्थ बनने की क्षमता है। उसे प्रबंधक और अन्य कर्मचारियों के बीच अनुकूल व्यावसायिक संबंध बनाने के लिए हर संभव प्रयास करना चाहिए। काम के तरीके और मुखिया की प्रकृति को जानने के बाद, सचिव कर्मचारियों को उनके सिर के स्वागत के आयोजन में सहायता कर सकता है, एक विशेष दस्तावेज तैयार करने में मदद कर सकता है, एक व्यक्तिगत अनुरोध को पूरा कर सकता है, आदि।

सचिव के काम के अभ्यास में, अक्सर ऐसे मामले होते हैं जब उसे प्रबंधकों और कर्मचारियों के बीच उत्पन्न होने वाले संघर्षों को सुलझाना पड़ता है। यहां बहुत कुछ कठिन परिस्थितियों में सचिव के व्यवहार के लचीलेपन, किसी की भावनाओं को नियंत्रित करने की क्षमता पर निर्भर करता है।

सचिव को कभी-कभी मुखिया की ओर से बोलना पड़ता है। उनके कार्यान्वयन को नियंत्रित करने के लिए आवश्यक निर्देश विनम्रतापूर्वक और स्पष्ट रूप से देने में सक्षम होना बहुत महत्वपूर्ण है। इसी समय, कर्मचारियों के साथ परिचित संबंध, अहंकार, नौकरशाही या उदासीनता की अभिव्यक्ति अस्वीकार्य है।