हाउस ऑफ कल्चर टेलीफोन पर बातचीत के कर्मचारियों के लिए निर्देश। फोन द्वारा ग्राहकों से संवाद करने के नियम
फोन पर विस्तार से बातचीत कैसे शुरू करें अभिवादन और अन्य विनम्रता, बेशक, अच्छी हैं, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात - क्या वार्ताकार के पास व्यावसायिक संचार के लिए समय है? टेलीफोन पर बातचीत के मुख्य नियमों में से एक यह स्पष्ट करना है कि क्या कोई व्यक्ति आपसे इस समय व्यापार पर बात कर सकता है? टेलीफोन शिष्टाचार के इस पहलू को न खोने के लिए, दोस्तों और रिश्तेदारों के साथ चैट करके इसे बेहतर बनाने का प्रयास करें। मेरा विश्वास करो, वे भी आपकी सहानुभूति को पसंद करेंगे "क्या आप अभी बात कर सकते हैं?" ग्राहक का मूड बनाएं यह न कहें कि "आप चिंतित हैं..." या "आप चिंतित हैं..."। यह सुनकर, आपका वार्ताकार यह निष्कर्ष निकाल सकता है कि उनका अपने और अपनी कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया है। आवाज का स्वर क्या कहता है और वार्ताकार के अनुकूल कैसे हो यदि आपका मूड खराब है या आपने पर्याप्त नींद नहीं ली है, तो आप सुस्त, थके हुए या आक्रामक लगेंगे, अगर आप किसी खबर से दुखी हैं, तो यह मुश्किल होगा आपके लिए क्लाइंट पर ध्यान केंद्रित करने के लिए।
टेलीफोन सेवा मानक।
किसी भी मामले में शपथ लेना और चिल्लाना फोन पर संचार की नैतिकता का उल्लंघन है।
- टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, शब्दजाल, बोलचाल और अपवित्रता का उपयोग करने की अनुशंसा नहीं की जाती है। ऐसी शब्दावली का उपयोग करना उचित नहीं है जो वार्ताकार के लिए समझ से बाहर हो।
- सहकर्मियों के साथ बात करते समय आप हैंडसेट या माइक्रोफ़ोन को अपने हाथ से नहीं ढक सकते, क्योंकि वार्ताकार द्वारा इस वार्तालाप को सुनने की संभावना है।
- जब आप फोन पर बात कर रहे हों तो किसी अतिथि या आगंतुक को प्रतीक्षा में रखना व्यावसायिक शिष्टाचार का उल्लंघन है।
इस मामले में, आपको माफी मांगनी होगी, कारण बताना होगा और एक नई कॉल के लिए समय निर्धारित करना होगा।
सभी कॉल सेंटर: कीमतें, सेवाएं, समीक्षाएं, पते
फोन करने वाले को नमस्कार। यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर देते समय हैंडसेट उठाते हैं, तो हैंडसेट उठाएं और कॉल करने वाले का तुरंत अभिवादन करें। अभिवादन, निश्चित रूप से, दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह हो सकता है " सुबह बख़ैर(शुभ दोपहर या शुभ संध्या)।
कॉल करने वाले को अभिवादन करते हुए, आप दिखाते हैं कि उसकी कॉल आपके लिए महत्वपूर्ण है और आप उसके लिए खुश हैं (यदि ऐसा नहीं है, तो उसे इसके बारे में पता नहीं होना चाहिए)। "टेलीफोन डायनासोर" की तरह मत बनो जो फोन उठाते हैं और कहते हैं:
- नमस्कार!
- मैं सुन रहा हूँ!
- दृढ़!
3.
फोन पर अपना परिचय दें। कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद, उससे अपना परिचय दें, अपने संगठन का नाम बताएं। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, दो दृष्टिकोणों का उपयोग किया जाता है, तथाकथित "न्यूनतम" और "अधिकतम":
- न्यूनतम दृष्टिकोण: अभिवादन + संगठन का नाम।
फोन नियम। व्यापार फोन वार्तालाप उदाहरण
जानकारी
कॉल प्राप्त करते/करते समय सेवा मानक सबसे पहले, कर्मचारी उस क्लाइंट की सेवा करता है जो उसके सामने है या जिसके साथ वह पहले से ही फोन पर बात कर रहा है। यदि फोन बजता है, तो आपको उस क्लाइंट से माफी मांगनी होगी जिसके साथ आप वर्तमान में संवाद कर रहे हैं, फोन कॉल का जवाब दें और बाद में कॉल करने के अवसर पर सहमत हों।
यदि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान ग्राहक कर्मचारी को संबोधित करता है, तो स्थिति के आधार पर, उसे प्रतीक्षा करने के लिए कहना आवश्यक है। अपवाद तब होता है जब कोई कर्मचारी फोन पर बात कर रहा हो निजी मुद्दे.
ध्यान
इस मामले में, आपको तुरंत बातचीत समाप्त करनी चाहिए। "क्षमा करें, मुझे फोन पर बातचीत समाप्त करने की आवश्यकता है, और मैं तुरंत आपके प्रश्न से निपटूंगा। कृपया कुछ मिनट प्रतीक्षा करें।" हैंडसेट लेने के बाद, कर्मचारी क्लाइंट का अभिवादन करता है और कंपनी के नाम की घोषणा करता है।
"शुभ दोपहर! ... (... सुबह, शाम)? फिनटेरा कंपनी।
कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम
दैनिक व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार। टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंडों पर विचार करें, जिनका पालन आज प्रगतिशील कंपनियां अपनी छवि की परवाह करती हैं। यदि आप भागीदारों और ग्राहकों की नजर में एक पेशेवर की तरह दिखने का प्रयास करते हैं, तो नीचे दिए गए कानूनों का कार्यान्वयन आपके लिए अनिवार्य है।
आदर्श संगठन के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा टेलीफोन शिष्टाचार का पालन है जो:
- आने वाली कॉल का जवाब;
- कंपनी की ओर से फोन कॉल करता है;
- जिस पर क्लाइंट की कॉल फॉरवर्ड की जा सकती है।
1. अपनी आवाज का स्वर देखें। संचार करते समय, लोग तीन चैनलों का उपयोग करके एक-दूसरे को सूचना प्रसारित करते हैं: "हावभाव भाषा" (55%), इंटोनेशन (38%) और शब्द (7%)। मामला, सूचना प्रसारण का कानून अलग दिखता है।
फोन द्वारा ग्राहकों से संवाद करने के नियम
किसी ग्राहक, ग्राहक या भागीदार के साथ कंपनी के प्रतिनिधि के साथ बातचीत करते समय, प्रतिनिधि फिर से कॉल करता है।
- वार्ता का समापन, यह एक बार फिर संयुक्त समझौतों और समझौतों को आवाज देने लायक है।
- जिसने फोन किया, या वरिष्ठ पद पर, उम्र के अनुसार, बातचीत समाप्त करता है और पहले अलविदा कहता है।
- बातचीत के अंत में कृतज्ञता के ईमानदार शब्द अपरिहार्य हैं। बिदाई के समय, आप वार्ताकार को सहयोग के लिए उन्मुख कर सकते हैं: "कल मिलते हैं" या "चलो कॉल करते हैं ..."। वर्जित, या किन भावों से बचना चाहिए? अवांछित अभिव्यक्ति फोन पर संचार के नियम "नहीं" यह शब्द, विशेष रूप से एक वाक्य की शुरुआत में, वार्ताकार को "तनाव" करता है, आपसी समझ को जटिल बनाता है।
असहमति को सही ढंग से व्यक्त करना वांछनीय है। उदाहरण के लिए, "हम आपकी ज़रूरतों को पूरा करेंगे और उत्पाद को बदल देंगे, लेकिन अब पैसा वापस करना संभव नहीं है।" "हम नहीं कर सकते" एक ग्राहक को सीधे मना करने का अर्थ है उसे प्रतिस्पर्धियों को भेजना।
टेलीफोन पर बातचीत के दौरान ऑपरेटर और क्लाइंट के बीच संचार के मानक
को कॉल करता है सार्वजनिक स्थानों परया एक बैठक में एक बैठक और एक व्यापार बैठक वह समय होता है, जब नियमों के अनुसार, आपको कॉल करने से बचना चाहिए। लाइव आवाज प्राथमिकता है। बातचीत जो उपस्थित लोगों का ध्यान भटकाती है, अस्वीकार्य है। किसी व्यावसायिक मीटिंग या मीटिंग में कॉल का उत्तर देने का अर्थ है वार्ताकार को यह दिखाना कि आप उसकी और उसके साथ बिताए गए समय की सराहना नहीं करते हैं, कि कॉल करने वाला व्यक्ति अधिक महत्वपूर्ण है। वे भी हैं अच्छे कारणजैसे किसी रिश्तेदार की बीमारी, बड़ा अनुबंध। टेलीफोन द्वारा संचार के नियम सुझाव देते हैं कि उपस्थित लोगों को एक बैठक या बैठक से पहले सूचित किया जाना चाहिए, ताकि उनके साथ कॉल की प्राप्ति का समन्वय किया जा सके। बातचीत बहुत जल्दी (30 सेकंड से अधिक नहीं) होनी चाहिए, यदि संभव हो तो किसी अन्य कार्यालय में। एक निजी बैठक के दौरान, एक रेस्तरां में, एक बैठक में फोन पर बात करने वाला व्यक्ति असभ्य और बेवकूफ दिखता है। फोन पर व्यावसायिक बातचीत।
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बातचीत के अंत में, जितना हो सके वार्ताकार को अलविदा कहें। "यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो हमें कॉल करें, हमें आपकी मदद करने में खुशी होगी।" "आओ, आपके लिए सुविधाजनक किसी भी समय, हमें आपकी मदद करने में खुशी होगी", "ऑल द बेस्ट", "आपसे यह जानकारी प्राप्त करना बहुत उपयोगी था।" आपके ध्यान के लिए धन्यवाद, आपकी कंपनी में रुचि, आपके सुखद विश्राम या आगामी सप्ताहांत की कामना करते हैं।
याद रखें कि कॉलर कॉल समाप्त करता है। याद रखें कि बात करके आप अपनी व्यक्तिगत मुलाकात की नींव रख रहे हैं, इसलिए सद्भावना सबसे ऊपर है। नियम 14. परिणाम रिकॉर्ड करें। क्लाइंट के सामान्य रवैये को उस जानकारी के बारे में लिखें जो आपने उसे दी थी, बैठक या कॉल के स्थान, तारीख और समय पर समझौता, किसे कॉल करना चाहिए, और बातचीत में लगने वाले प्रमुख बिंदु।
नियम 15
टेलीफोन ग्राहक सेवा मानक
यदि निर्दिष्ट अंतराल पर्याप्त नहीं था, तो एक उचित समाधान व्यक्तिगत बैठक का समय निर्धारित करना होगा।
- आपको लोगों को सुबह-सुबह, लंच ब्रेक के दौरान या कार्य दिवस की समाप्ति के बाद कॉल करके परेशान नहीं करना चाहिए।
- एक स्वतःस्फूर्त कॉल के मामले में, जिस पर पार्टनर के साथ पहले से सहमति नहीं थी, शर्तवार्ताकार के लिए खाली समय की उपलब्धता को स्पष्ट करना और फोन करने वाले के मुद्दे को हल करने के लिए आवश्यक अनुमानित समय को इंगित करना है। यदि कॉल के समय वार्ताकार व्यस्त है, तो आप एक और समय निर्दिष्ट कर सकते हैं या अपॉइंटमेंट ले सकते हैं।
- बातचीत को समाप्त करते हुए, समय व्यतीत करने या प्राप्त जानकारी के लिए वार्ताकार को धन्यवाद देना आवश्यक है।
जब एक टेलीफोन वार्तालाप बाधित होता है, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को वापस कॉल करना चाहिए।
इनकमिंग कॉल के लिए टेलीफोन शिष्टाचार में कई महत्वपूर्ण बिंदु भी शामिल हैं।
बिक्री लेख
- जानकारी
टेलीफोन पर बातचीत के लिए दस्तावेजों और सामग्रियों का संग्रह। टेलीफोन पर बातचीत का उद्देश्य निर्धारित करना (सूचना प्राप्त करना, बैठक का समय निर्धारित करना)।
एक व्यावसायिक बातचीत के लिए एक योजना तैयार करना और पूछे जाने वाले प्रश्नों की एक सूची तैयार करना। वार्ताकार के लिए सुविधाजनक समय चुनना।
- मनोदशा
एक सकारात्मक दृष्टिकोण बातचीत की योजना बनाने से कम महत्वपूर्ण नहीं है।
एक मुस्कान, थकान या नकारात्मक भावनाएं सबसे अधिक बार आवाज में सुनाई देती हैं, जिसका श्रेय एक बिजनेस पार्टनर अपने खाते में दे सकता है। आवाज को "जीवित" होने के लिए, खड़े होकर और मुस्कुराते हुए टेलीफोन पर बातचीत करने की सिफारिश की जाती है! व्यापार फोन नियम
- बातचीत की शुरुआत में, आप शब्दों का उपयोग नहीं कर सकते हैं: "हैलो", "सुनो", "बोलो"। पहला और प्राथमिक नियम यह है कि फोन का जवाब देते समय कृपया अपना परिचय दें। उदाहरण के लिए: "शुभ दोपहर। प्रबंधक तातियाना।
फोन पर व्यापार संचार
- प्रेजेंटेशन जरूरी है।
वार्ताकार से अभिवादन के बाद, आपको अभिवादन शब्दों, उद्यम का नाम, कॉल करने वाले कर्मचारी की स्थिति और उपनाम का उपयोग करके उत्तर देना होगा।
- यह अनुशंसा की जाती है कि आप पहले एक योजना तैयार करें जो लक्ष्य को प्रकट करे (एक ग्राफ / आरेख के रूप में या पाठ के रूप में)। आपकी आंखों के सामने कार्यों का विवरण होना आवश्यक है ताकि आप टेलीफोन पर बातचीत के दौरान उनके कार्यान्वयन को रिकॉर्ड कर सकें।
साथ ही, किसी विशेष लक्ष्य को प्राप्त करने के रास्ते में आने वाली समस्याओं को नोट करना न भूलें।
डायल करने से पहले, आपको यह जांचना होगा कि फ़ोन नंबर सही है या नहीं। यदि आप कोई गलती करते हैं, तो बहुत अधिक प्रश्न न पूछें। ग्राहक से माफी मांगना आवश्यक है, और कॉल समाप्त होने के बाद, नंबर को फिर से स्पष्ट करें और वापस कॉल करें।
- 3-5 मिनट एक व्यावसायिक बातचीत के लिए आवंटित औसत समय है।
इस लेख से आप सीखेंगे:
- यदि आप कॉल करते हैं तो व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं
- सचिव के टेलीफोन शिष्टाचार नियम क्या हैं
- कॉल सेंटर के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं
फोन पर विनम्र होना एक सफल बातचीत की कुंजी है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को कभी न भूलें। यदि आप सोचते हैं कि टेलीफोन पर बातचीत से कोई फर्क नहीं पड़ता, तो आप गलत हैं। टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का अनुपालन वार्ताकारों के बीच एक रचनात्मक संवाद के विकास में योगदान देता है, आपको निर्धारित बैठक से बहुत पहले संबंधों को सही दिशा में निर्देशित करने की अनुमति देता है। हमारे लेख में हम विस्तार से बात करेंगे कि टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का उपयोग क्यों, किसके लिए और कैसे करें।
टेलीफोन शिष्टाचार क्यों आवश्यक हैं?
टेलीफोन शिष्टाचार और उसके बुनियादी नियम जो बातचीत से संबंधित नहीं हैं
आजकल बहुत कम लोग मोबाइल फोन के बिना अपने जीवन की कल्पना करते हैं। यह हमारे जीवन का हिस्सा बन गया है। इसका सुविधाजनक और महत्वपूर्ण हिस्सा। प्रति मोबाइल उपकरणहस्तक्षेप नहीं किया, लेकिन आपके जीवन में मदद की, आपको टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को जानने और उनका पालन करने की आवश्यकता है। मोबाइल फोन के लिए सबसे अधिक प्रासंगिक कुछ पर विचार करें।
सार्वजनिक स्थान पर होना, अपने मोबाइल फोन को एक निश्चित मोड पर सेट करें। व्यावसायिक कॉल भी हमेशा की तरह की जा सकती हैं। मीटिंग या महत्वपूर्ण बातचीत के दौरान वॉल्यूम कम से कम करें। जब आप किसी पुस्तकालय, सिनेमा, संग्रहालय या प्रदर्शनी में जाते हैं, तो अपने फोन को म्यूट कर दें ताकि आप अन्य आगंतुकों को परेशान किए बिना कला का आनंद ले सकें। इसके अलावा, किसी रेस्तरां या कॉफी शॉप में जाते समय रिंगर वॉल्यूम कम कर दें। आप कंपन मोड का उपयोग कर सकते हैं।
यदि आप किसी सार्वजनिक स्थान पर हैं तो मोबाइल शिष्टाचार साइलेंट बटन सेट को चालू करने की अनुशंसा करता है। संदेश का टेक्स्ट टाइप करके और ध्वनि संकेत के साथ प्रत्येक अक्षर के साथ, आप अपने आस-पास के लोगों को परेशान कर सकते हैं, जिससे आपके प्रति उनके नकारात्मक रवैये को जन्म दिया जा सकता है।
अपने सेल फोन को नीचे न रखें मेज पर फोनअगर आप किसी रेस्टोरेंट या कैफे में आए हैं। फोन को जेब या बैग में रखने पर कॉल पूरी तरह से सुनाई देगी। लेकिन टेलीफोन शिष्टाचार का यह नियम स्पोर्ट्स बार पर बिल्कुल भी लागू नहीं होता है, जहां बहुत शोर होता है।
हो रहा कार चलाते हुए, आप केवल हेडसेट (हैंड्स-फ़्री) के साथ मोबाइल फ़ोन का उपयोग कर सकते हैं। लेकिन यह अभी भी सड़क से बहुत विचलित है। कार चलाते समय आपको फोन पर बात नहीं करनी चाहिए, इससे कम से कम जुर्माना तो लगेगा, लेकिन मैं आपको अन्य परिणामों की याद दिलाना नहीं चाहता।
शिष्टाचार नियम अश्लील शब्दों या शपथ ग्रहण, आपत्तिजनक अभिव्यक्तियों, लोगों के एक निश्चित समूह के लिए आक्रामक बयान वाले रिंगटोन के उपयोग पर रोक लगाते हैं।
शांत अवस्थामोबाइल फोन विशेष रूप से सही समय पर रिंगर को म्यूट करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। ये व्यावसायिक वार्ताएं, बैठकें, पुस्तकालय का दौरा, सिनेमा या प्रदर्शनी आदि हैं। जब किसी कॉल का उत्तर देना आपके लिए महत्वपूर्ण है और इसे स्थगित नहीं किया जा सकता है, तो अपने सहयोगियों से माफी मांगें और बात करने के लिए बाहर जाएं। यदि आप एक संभावित महत्वपूर्ण कॉल के बारे में पहले से जानते हैं, तो बैठक या वार्ता शुरू होने से पहले ही इसके बारे में चेतावनी दें।
मोबाइल बंद करोउपकरण पर इसके प्रभाव से बचने के लिए हवाई जहाज की उड़ान या अस्पताल की यात्रा के दौरान आवश्यक है। शिष्टाचार के नियम अनुशंसा करते हैं कि आप प्रदर्शन या फिल्म शुरू होने से पहले फोन की आवाज बंद कर दें। चर्च में सेल फोन भी बंद कर देना चाहिए। जहां भी इस तरह के अनुरोध के संकेत हों, वहां आपको अपना मोबाइल फोन बंद कर देना चाहिए। यदि आपको तत्काल कॉल की आवश्यकता है, तो आपको केवल प्रतिबंधित क्षेत्र को छोड़ने की आवश्यकता है।
जा रहा हूँ बातचीत जारी चल दूरभाष
आस-पास के लोगों से दूर हटो। अपनी बातचीत से उन्हें परेशान न करने के लिए, लगभग पाँच मीटर की दूरी पर चलें या बाद में वार्ताकार को बुलाएँ। लोगों की भीड़ में मोबाइल फोन पर बात नहीं करनी चाहिए। एक अंडरपास, एक सुरंग, या एक भीड़-भाड़ वाला वाहन व्यावसायिक बातचीत या बेकार की बकबक के लिए कोई जगह नहीं है। अगर कॉल आपके लिए जरूरी है तो फोन उठाएं और कहें कि आप बाद में कॉल बैक करेंगे। इस तथ्य के बारे में सोचें कि आपके आस-पास के लोग लंबे समय तक बजने वाले रिंगटोन से नाराज हो सकते हैं। सबसे बढ़िया विकल्पस्थिति से बाहर निकलने का कारण एक एसएमएस संदेश भेजना होगा जिसमें कारण बताया जाएगा और वापस कॉल करने का वादा किया जाएगा।
यदि वातावरण आपको फोन पर बात करने की अनुमति देता है, तो अन्य लोगों का ध्यान आकर्षित किए बिना इसे यथासंभव शांत और शांति से करने का प्रयास करें।
टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, एसएमएस संदेश दिन के किसी भी समय भेजे जा सकते हैं। यदि ग्राहक उन्हें नहीं सुनना चाहता है, तो वह सूचनाओं की आवाज़ बंद कर देगा। वह उन्हें जल्द से जल्द पढ़ेगा।
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम स्पष्ट रूप से रोकनाअन्य लोगों के फोन में एसएमएस संदेशों और कॉल लॉग की सामग्री देखें। यह नियम निकटतम लोगों सहित सभी पर लागू होता है। यह बुरा व्यवहार माना जाता है।
आपको किसी अन्य व्यक्ति के फोन का उपयोग तब तक नहीं करना चाहिए जब तक कि उन्होंने आपको ऐसा करने की अनुमति न दी हो। साथ ही किसी और का नंबर न दें। सेलफोनअपने मालिक की सलाह के बिना। यह उसे आपके प्रति चिढ़ और नकारात्मक बना सकता है।
व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियम
- नमस्ते
व्यापार टेलीफोन शिष्टाचार का पहला नियम वार्ताकार का अनिवार्य अभिवादन है। यह एक सामान्य सत्य प्रतीत होता है, और किसी को भी इसे सिखाने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन मौखिक व्यावसायिक संचार के आंकड़े बताते हैं कि 55% से अधिक टेलीफोन वार्तालाप बिना अभिवादन के ही रहते हैं। मनोवैज्ञानिकों की सलाह के अनुसार, बातचीत की शुरुआत में "नमस्ते" कहने के बजाय "नमस्ते" कहना बेहतर है, क्योंकि दूसरा शब्द किसके कारण है एक बड़ी संख्या मेंव्यंजनों को समझना मुश्किल है। सुप्रभात या शुभ संध्या की शुभकामनाओं से बचना भी बेहतर है, क्योंकि कार्य दिवस के दौरान बातचीत होती है।
- लेखन उपकरण है
कुछ लिखने के लिए हमेशा तैयार रहें। नोट पेपर और पेंसिल की उपस्थिति टेलीफोन शिष्टाचार का दूसरा नियम है।
- चीजों को हथकंडा मत करो
फोन पर बात करते समय कोशिश करें कि अन्य बातों से ध्यान न भटके। टेलीफोन शिष्टाचार का तीसरा नियम स्पष्ट रूप से फोन पर भोजन और व्यावसायिक बातचीत के संयोजन को प्रतिबंधित करता है। कम से कम कहने के लिए यह अपमानजनक है। आपका वार्ताकार सोच सकता है कि आप व्यवसाय के बारे में उतने ही लापरवाह हैं जितना कि आप उसके साथ टेलीफोन पर बातचीत के बारे में हैं।
- शील
विनम्र और विनम्र बातचीत व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार का चौथा नियम है। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान चीख-पुकार और जलन सख्त वर्जित है, खासकर अगर यह एक व्यावसायिक बातचीत है। किसी भी रूप में पारस्परिक और व्यावसायिक संचार में अपमान और शपथ ग्रहण अस्वीकार्य है।
- कोई आया तो
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम अनुशंसा करते हैं कि जब कोई ग्राहक आपके पास आए या मेहमान आपके घर आए तो आप तुरंत बातचीत को सही ढंग से समाप्त कर दें। माफी मांगें, संक्षेप में बातचीत में बाधा डालने का कारण बताएं और दूसरी कॉल पर सहमत हों। ऐसा व्यवहार आपको आगंतुक और टेलीफोन वार्ताकार दोनों का प्रिय होगा। अगर आप घर पर हैं, तो उससे कहें कि आपको खेद है, लेकिन चूंकि आपके पास कोई मेहमान आया है, तो आप कल सुबह वापस फोन करेंगे। अगर आप ऑफिस में हैं तो माफी भी मांग लें, लेकिन जब से क्लाइंट आपके पास आया है, आप एक घंटे में कॉल बैक करेंगे। और अपने वादों को निभाना कभी न भूलें।
- अगर कनेक्शन टूट गया है
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह निर्धारित करते हैं कि संचार में अप्रत्याशित रुकावट की स्थिति में, कॉल के आरंभकर्ता को वापस कॉल करना चाहिए। यदि कंपनी के किसी कर्मचारी और ग्राहक या ग्राहक के बीच बातचीत के दौरान कनेक्शन बाधित होता है, तो कंपनी का प्रतिनिधि वापस कॉल करता है।
- सही आवाज
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम कहते हैं कि यह पहला शब्द है और आपकी आवाज की आवाज संचार की आगे की शैली को निर्धारित करती है। चेहरे के भाव और हावभाव टेलीफोन पर बातचीत के साथ नहीं होते हैं। केवल अपने विचारों को विनम्रता और सक्षम रूप से व्यक्त करने की क्षमता आपको वार्ताकार पर एक अनुकूल प्रभाव बनाने में मदद करेगी। टेलीफोन पर बातचीत में, आपकी आवाज सब कुछ बदल देती है - और दिखावट, और स्वभाव।
शांत वाक्यांशों के साथ बातचीत शुरू करें। सूचना के झरने के साथ वार्ताकार को तुरंत कवर न करें। पहले इसे बातचीत के लिए सेट करने का प्रयास करें। इंटोनेशन बदलते समय, सबसे अधिक हाइलाइट करने का प्रयास करें महत्वपूर्ण शब्द. जानकारी को छोटे संदेशों में संप्रेषित करें ताकि एक वाक्य में एक विचार हो। लेकिन एक गहरी और मख़मली आवाज़ को चित्रित करते हुए, फिर से चलाने की कोई ज़रूरत नहीं है। झूठ तुरंत सुनाई देता है। आप उसकी लय और बातचीत की गति का उपयोग करके, बस वार्ताकार के अनुकूल हो सकते हैं। ऐसी अनुरूपता उसकी चापलूसी करेगी। मुद्रा, चेहरे का भाव, मुद्रा - यह सब आपकी आवाज निर्धारित करता है। बातचीत को शाब्दिक और आलंकारिक रूप से ट्यून करना आवश्यक है। विनम्र, संक्षिप्त, शांत भाषण और प्रश्नों का सक्षम रूप से प्रस्तुत करना सफल टेलीफोन वार्तालापों की कुंजी है। और टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आपके मुंह में सिगरेट, च्युइंग गम, लॉलीपॉप, चाय नहीं। इसे चारों ओर शांत रखने की कोशिश करें, और कुछ भी बातचीत के लक्ष्य में हस्तक्षेप नहीं करता है।
- सक्रिय सुनने की तकनीक
व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार सक्रिय सुनने के महत्व पर जोर देता है। वार्ताकार को यह महसूस होना चाहिए कि आप उसकी बात ध्यान से सुन रहे हैं। "हाँ", "स्पष्ट", आदि शब्दों के साथ उसके भाषण का समर्थन करें। बातचीत को नियंत्रण में रखें, वार्ताकार को विषय से भटकने न दें और बातचीत को बाहर खींचें। एक प्रश्न के साथ एक प्रश्न का उत्तर देने का प्रयास करें, जिससे वार्ताकार को व्यक्तिगत बैठक में ले जाया जा सके।
- सार
- आवाज़ का उतार-चढ़ाव
यह एक सर्वविदित तथ्य है कि सूचना के प्रसारण में तीन चैनल शामिल हैं - बॉडी लैंग्वेज, इंटोनेशन और शब्द। व्यक्तिगत संचार में, सांकेतिक भाषा केंद्र स्तर पर होती है। हालाँकि, एक टेलीफोन वार्तालाप के दौरान, यह चैनल गायब हो जाता है, और मुख्य भूमिका उस स्वर द्वारा निभाई जाती है जिसके साथ संदेश प्रसारित होता है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपसे आग्रह करते हैं कि आप अपने स्वर की सावधानीपूर्वक निगरानी करें, विशेष रूप से फोन पर व्यावसायिक वार्ता करते समय।
आपकी आवाज़ का सकारात्मक स्वर आपको वार्ताकार को बातचीत करने के लिए अनुकूल रूप से सेट करने की अनुमति देता है, उसका मूड बनाता है, और आप एक अच्छी प्रतिष्ठा रखते हैं। इंटोनेशन की मदद से वार्ताकार को अपनी मुस्कान, ऊर्जा और उत्साह से चार्ज करें।
- खड़ा करना
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको यह सलाह नहीं देते हैं कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान कुर्सी पर गिर जाएं या अपने पैर टेबल पर रखें। इस पोजीशन में रहते हुए आप डायफ्राम के एंगल को बदलते हैं, जिससे आवाज के समय में बदलाव आता है, जिससे वह उदासीन और उदासीन हो जाता है। इसकी अनुमति न दें, क्योंकि वार्ताकार तुरंत समझ जाएगा कि आपको इस बातचीत की आवश्यकता नहीं है।
- भाषण दर
यदि आपका वार्ताकार धीमा है, तो आप उसे जानकारी देते हुए जल्दबाजी न करने का प्रयास करें। इस तथ्य से कि आप तेजी से बोलते हैं, वह तेजी से नहीं सोचेगा। एकदम विपरीत। जानकारी प्राप्त करने की गति के साथ नहीं रहने से, विचार की ट्रेन खो जाती है, और व्यक्ति अंततः पूरी तरह से भ्रमित हो जाता है।
एक अन्य मामला यह है कि यदि वार्ताकार जल्दी से जानकारी को पकड़ लेता है और उसका विश्लेषण करता है। उनका भाषण छोटा है, और निर्णय के लिए अधिक विचार की आवश्यकता नहीं है। ऐसे में आपकी सुस्ती और सुस्ती उसे परेशान कर सकती है, उसे कार्रवाई की जरूरत है। इस प्रकार के व्यक्ति के साथ संवाद करते समय, अपने भाषण को तेज करें, लेकिन ध्यान से सब कुछ नियंत्रित करें ताकि हास्यास्पद न दिखें।
- स्वयं को सुनो
कुछ बार "हैलो" कहने का प्रयास करें। विभिन्न तरीके. वॉयस रिकॉर्डर पर रिकॉर्ड करें। सब कुछ सुनो। सबसे उपयुक्त विकल्प चुनें जो आपको लगता है कि आमंत्रित कर रहा है और सकारात्मक लगता है।
"हैलो" शब्द के लिए समानार्थी शब्द चुनें। उदाहरण के लिए, "हाँ" या "मैं सुन रहा हूँ।" और अब उनके साथ रिकॉर्ड करें। यह सब आपको बाहर से अपनी आवाज सुनने में मदद करेगा और समय और स्वर का सबसे सफल संस्करण चुनने में मदद करेगा। इस अभ्यास को तब तक करें जब तक आप वांछित प्रभाव प्राप्त न कर लें। इसे याद रखें और बाद में हमेशा उससे चिपके रहने की कोशिश करें।
अपनी खुद की बातचीत को देखकर, आप महसूस करेंगे कि जैसे ही आप टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करना शुरू करते हैं, कई समस्याएं अपने आप गायब हो जाती हैं। सरल सत्य का पालन लोगों को जीत सकता है, आपको परिणाम प्राप्त करने और अप्रिय परिणामों से बचने में मदद कर सकता है।
टेलीफोन शिष्टाचार के इन सरल नियमों को ध्यान में रखते हुए, आप खुद को एक सही, सक्षम व्यक्ति और एक स्थिर व्यापार भागीदार के रूप में स्थापित करने में सक्षम होंगे।
- संक्षिप्तता
टेलीफोन पर बातचीत में देरी न करें। कॉल संक्षिप्त और स्पष्ट होनी चाहिए। व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार के नियम लगभग पाँच मिनट के लिए व्यावसायिक वार्तालाप की अवधि प्रदान करते हैं। यदि इस मुद्दे पर लंबी चर्चा की आवश्यकता है, तो व्यक्तिगत बैठक की व्यवस्था करना बेहतर है।
कॉल करते समय, पहले पूछें कि क्या वार्ताकार के लिए इस समय बात करना सुविधाजनक है, और यदि नहीं, तो क्षमा करें और निर्दिष्ट करें कि आपको कब वापस कॉल करना है।
- सही प्राथमिकताएं
टेलीफोन शिष्टाचार आपको प्राथमिकता देना सिखाता है। यदि आप इनकमिंग कॉलों का उत्तर देने में असमर्थ हैं, तो अपना फ़ोन बंद कर दें या सचिव को उत्तर सौंप दें। किसी ग्राहक या आगंतुक के साथ व्यक्तिगत संचार के दौरान, आपको लंबे समय तक फोन पर बात नहीं करनी चाहिए। संक्षेप में बताएं कि आप बाद में कॉल बैक करेंगे और निर्दिष्ट करेंगे कि ऐसा करने के लिए सबसे सुविधाजनक कब है। यदि आपको आगंतुक के सामने कॉल करने की आवश्यकता है, तो उससे क्षमा मांगें और कॉल को यथासंभव छोटा करें।
- शोर-शराबे वाली जगहों पर बात न करें
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सार्वजनिक स्थानों, सिनेमाघरों या परिवहन में बड़ी संख्या में लोगों के बीच फोन पर व्यावसायिक बातचीत करने की सलाह नहीं देते हैं। शोर का वातावरण कम से कम इस तरह की बातचीत की प्रभावशीलता को कम कर देता है, सूचना की सही धारणा में हस्तक्षेप करता है।
- बातचीत कौन समाप्त करता है
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम यह निर्धारित करते हैं कि बातचीत शुरू करने वाले को समान शर्तों पर बातचीत पूरी करनी चाहिए। यदि उच्च प्रबंधन के साथ बातचीत होती है, तो उसकी पहल पर ही बातचीत बंद हो जाती है। नारी को समान अधिकार है। यह महसूस करते हुए कि बातचीत आगे बढ़ गई है, और आप कुछ भी नया नहीं सुनेंगे, अपनी अधीरता को नियंत्रित करने का प्रयास करें। बातचीत को सही ढंग से समाप्त करने का प्रयास करें, उदाहरण के लिए, वाक्यांश के साथ: "आपके समय और मुद्दों की सफल चर्चा के लिए धन्यवाद।" विनम्रता आपके बारे में सकारात्मक राय बनाएगी।
- एक कष्टप्रद वार्ताकार के साथ क्या करना है
एक कष्टप्रद वार्ताकार के साथ संवाद करते समय, टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सलाह देते हैं कि आप उस पर अपना समय बर्बाद न करें और सही ढंग से समझाएं कि आप बातचीत को आगे जारी रखने में असमर्थ हैं।
- टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको सभी महत्वपूर्ण बातचीत के लिए पहले से तैयारी करने की सलाह देते हैं। चर्चा करने के लिए प्रश्नों की एक सूची बनाएं ताकि आप कुछ भी न चूकें और एक ही कारण से कई बार कॉल बैक न करें। इससे नकारात्मक प्रभाव पड़ता है।
- टेलीफोन शिष्टाचार के नियम वार्ताकार के घर या व्यक्तिगत फोन पर कॉल करने के लिए उसके साथ व्यावसायिक मुद्दों पर चर्चा करने के लिए खराब स्वाद का संकेत मानते हैं। यहां तक कि तथ्य यह है कि उसने खुद आपको ये नंबर दिए हैं, घंटों के बाद मामलों को हल करने का एक कारण नहीं है। सफल व्यवसायियों के पास दिन में ऐसे मुद्दों पर चर्चा करने का समय होना चाहिए। बेशक, किसी भी नियम के अपवाद हैं। यदि आपके पास ऐसा ही मामला है, और आप पहले किसी कॉल पर सहमत हुए हैं, तो सुबह आठ बजे से पहले और शाम को ग्यारह बजे से पहले का समय चुनें।
- यदि आप इसे किसी मध्यस्थ या उत्तर देने वाली मशीन के माध्यम से भेजना चाहते हैं तो टेलीफोन शिष्टाचार के नियम अग्रिम में एक संदेश लिखने की सलाह देते हैं। यह आपको पाठ को अधिक क्षमता और सही ढंग से लिखने में सक्षम करेगा।
- वार्ताकार से पहले से पता लगाने की कोशिश करें कि आपके लिए उसे कॉल करना कब सुविधाजनक होगा। जब आप पास हो जाएं, तो दोबारा जांचें कि क्या वह अब आपको समय दे सकता है। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको अपने कॉल के उत्तर के लिए लंबा इंतजार करने की सलाह नहीं देते हैं, 5-6 बीप पर्याप्त होंगे। बातचीत में शामिल होने के लिए हमेशा तैयार रहें यदि आप स्वयं को कॉल नहीं करते हैं, लेकिन सचिव को निर्देश दिया है।
- टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, सुबह आठ बजे से पहले और शाम को नौ बजे के बाद की गई कॉल अस्वीकार्य मानी जाती हैं। और छुट्टी के दिन आप किसी को भी सुबह ग्यारह बजे तक परेशान न करें। लेकिन अगर आपको इतनी जल्दी व्यापार वार्ता करनी है, तो आपको अपनी झुंझलाहट नहीं दिखानी चाहिए, हो सकता है कि इस खबर को स्थगित न किया जा सके। अन्यथा, वार्ताकार को संकेत दें कि आपको ऐसे समय में आपको कॉल नहीं करना चाहिए।
यदि आप कॉल करते हैं तो व्यावसायिक टेलीफोन वार्तालाप शिष्टाचार के नियमों पर क्या विचार करें
- अपना परिचय दो
हमेशा अपना नाम बताएं। पूर्ण निश्चितता के बावजूद कि आपको पहचाना गया। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम "आप परेशान हैं", आदि जैसे वाक्यांशों के उपयोग की अनुशंसा नहीं करते हैं - यह आपको खराब रोशनी में डालता है। यह सही होगा कि पहले अपना परिचय दें, अपना नाम दें, और यदि आवश्यक हो, तो स्थिति दें, और उल्लिखित मुद्दों पर चर्चा करने के लिए आगे बढ़ें।
- पता करें कि क्या आप सही व्यक्ति से बात कर रहे हैं
बातचीत शुरू करने से पहले, आपको यह सुनिश्चित कर लेना चाहिए कि आपको जो चाहिए वह तार के दूसरे छोर पर है। यदि आप निश्चित रूप से नहीं जानते हैं कि जिस वार्ताकार को आपको फोन उठाने की जरूरत है, तो उसे फोन पर आमंत्रित करने के लिए कहें: "क्या मैं निकोलाई पेट्रोविच को सुन सकता हूं?" या "कृपया मारिया को फ़ोन पर आमंत्रित करें।" आपको यह अनुमान नहीं लगाना चाहिए कि फोन का जवाब किसने दिया, सभी परिचित नामों को सूचीबद्ध करते हुए, उदाहरण के लिए: "नमस्कार, क्या यह माशा है? नहीं? ग्लाशा? आदि। आप हास्यास्पद और हास्यास्पद लगेंगे। और आप एक सफल व्यक्ति की छाप देने की संभावना नहीं रखते हैं जिसके साथ आप सामान्य व्यवसाय कर सकते हैं। बातचीत की शुरुआत में, संक्षेप में पूछें, उदाहरण के लिए: "वादिम पेट्रोविच?"। यदि यह वह व्यक्ति है जिसकी आपको आवश्यकता है, तो नमस्ते कहें, अपना परिचय दें और व्यवसाय में उतरें।
- पता नहीं कौन फोन पर है
यह पूछने की अनुशंसा नहीं की जाती है कि फोन किसने उठाया: "यह कौन है?"। यदि आपको नंबर की सही डायलिंग के बारे में संदेह है, तो जांचें कि क्या आपने इसे प्राप्त कर लिया है: “नमस्कार! क्या यह फीनिक्स कंपनी है? आदि। यदि आपको पता चलता है कि नंबर गलत तरीके से डायल किया गया है, तो कई बार कॉल न करने का प्रयास करें, लेकिन बस सही नंबर ढूंढें, उदाहरण के लिए, वांछित कंपनी की वेबसाइट पर।
- क्या करें, अगर सही व्यक्तिअनुपस्थित
निर्दिष्ट करें कि जब आपको जिस व्यक्ति की आवश्यकता है वह जगह पर नहीं है, तो वापस कॉल करना अधिक सुविधाजनक है।
- आंसरिंग मशीन पर संदेश कैसे छोड़ें
ऑटोरेस्पोन्डर के लिए संदेश के पाठ के माध्यम से सोचते हुए, आदेश को मत भूलना: पहले - अभिवादन करें, अपना परिचय दें, तिथि और समय निर्दिष्ट करें, फिर संक्षेप में प्रश्न बताएं और पूछें कि क्या आपसे संपर्क करना संभव है, अंत में - अलविदा कहें।
- बातचीत की शुरुआत में
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम बातचीत की शुरुआत में हमेशा यह स्पष्ट करने की सलाह देते हैं कि क्या आपके वार्ताकार के लिए इस समय आपको समय देना सुविधाजनक है। एक असामयिक कॉल एक मिलियन डॉलर के सौदे को बर्बाद कर सकता है। यदि आपका वार्ताकार उसके लिए कुछ अधिक महत्वपूर्ण काम में व्यस्त है, तो आपके सभी सुझावों पर ध्यान नहीं दिया जाएगा। छोटी-छोटी बातों पर ध्यान दिए बिना, वह जो कर रहा है उससे विचलित होने की तुलना में उसके लिए आपको मना करना आसान है। अधिक सुविधाजनक समय पर कॉल करके, आप उसे गंभीर तर्क देते हुए आसानी से सौदा करने के लिए राजी कर सकते थे, लेकिन अब उसके विचार पूरी तरह से अलग हैं, और आपकी योजनाएँ विफल हो गई हैं।
- समय की बचत
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको कॉल के विषय को एक मिनट से अधिक समय तक समझाने की सलाह नहीं देते हैं। दस मिनट के लिए इस विषय को विकसित करने का कोई मतलब नहीं है कि आपने कॉल करने का फैसला क्यों किया। स्पष्ट रूप से और विशेष रूप से बोलें ताकि वार्ताकार से समय बर्बाद न करें।
- माफी मत मांगो, लेकिन आभारी रहो
दूसरे व्यक्ति का समय लेने के लिए माफी न मांगें, भले ही आपको ऐसा लगे कि आप उनका बहुत समय ले रहे हैं। आपकी क्षमा याचना से आपका कोई भला नहीं होगा, क्योंकि वार्ताकार यह सोचेगा कि:
- तुमसे बात करके समय बर्बाद किया;
- आपको अपनी क्षमताओं पर पर्याप्त भरोसा नहीं है;
- आप अपने समय की कद्र नहीं करते हैं।
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्षमा को कृतज्ञता से बदलने की सलाह देते हैं। बस दूसरे व्यक्ति को यह कहकर आपके लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद दें, "आपके समय के लिए धन्यवाद।"
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं यदि वे आपको बुलाते हैं
- फोन कब उठाएं
पांचवीं रिंग से पहले तुरंत कॉल का जवाब देने का प्रयास करें। टेलीफोन शिष्टाचार तीसरी अंगूठी का जवाब देने की सलाह देता है। चीजों को स्थगित करने के लिए पहले की जरूरत है। दूसरा ट्यून करना है। तीसरा है मुस्कुराना और फोन उठाना। यह वही है जो ग्राहक और कंपनी की कॉर्पोरेट नैतिकता के प्रति सम्मानजनक रवैया प्रदर्शित करता है। व्यावसायिक शिष्टाचार का पालन करने में विफलता कंपनी में निम्न स्तर की कॉर्पोरेट नैतिकता को इंगित करती है।
तुरंत फोन न पकड़ें। चीजों को एक तरफ रख दें, ट्यून इन करें, मुस्कुराएं और फोन उठाएं।
- कैसे उत्तर दें
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम दृढ़ता से अनुशंसा करते हैं कि व्यावसायिक सेटिंग में "हैलो", "हां", आदि शब्दों का उपयोग न करें। जब आप फोन उठाते हैं, तो आपको उस कंपनी का नाम कहना चाहिए जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं। उदाहरण के लिए: "कंपनी ट्रायम्फ, हैलो!"। हम आपको सलाह देते हैं कि आप अपनी कंपनी की बारीकियों से संबंधित ग्रीटिंग के बारे में पहले से सोचें। अपना पहला और अंतिम नाम देना आवश्यक नहीं है, यह आपकी स्थिति या कंपनी के विभाग को इंगित करने के लिए पर्याप्त है। मुख्य बात यह है कि वार्ताकार को यह स्पष्ट हो जाता है कि उसने किस कंपनी को फोन किया और कौन उससे बात कर रहा है। और यदि आपके सहकर्मी से पूछा जाए तो आपको यह पता लगाने की आवश्यकता नहीं है कि कौन कॉल कर रहा है।
- अगर समय नहीं है
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम फोन को लेने के लिए अस्वीकार्य मानते हैं और कहते हैं: "एक सेकंड रुको," आपको कॉल करने वाले के लिए तब तक इंतजार करना पड़ता है जब तक कि आप मुक्त न हों। यह कहना कहीं अधिक उचित है कि आप इस समय व्यस्त हैं और बाद में कॉल करेंगे या ऐसे समय का नाम बताएंगे जब आपके लिए बात करना अधिक सुविधाजनक होगा।
व्यवसाय मीटिंग या मीटिंग के दौरान, लाइव संचार को प्राथमिकता देते हुए, अपने फ़ोन को म्यूट करें। समाप्त होने पर, आप वापस कॉल कर सकते हैं।
- अगर किसी अन्य व्यक्ति से पूछा जाता है
यदि आपको किसी अन्य व्यक्ति को फोन पर आमंत्रित करने के लिए कहा जाता है, उदाहरण के लिए, इस तरह उत्तर दें: "एक सेकंड रुको, मैं उसे फोन पास कर रहा हूं।" बदले में, जिसे फोन पर आमंत्रित किया जाता है, उसे इसके लिए धन्यवाद देना चाहिए।
- अगर वह वहाँ नहीं है
यदि आप किसी कर्मचारी को उसकी अनुपस्थिति के कारण फोन पर आमंत्रित नहीं कर सकते हैं, तो कुछ समय बाद वापस कॉल करने की पेशकश करना सुनिश्चित करें। उदाहरण के लिए: "कृपया 15 मिनट में वापस कॉल करें।"
- जब आप पहले से ही किसी से बात कर रहे हों
टेलीफोन शिष्टाचार के नियम एक ही समय में दो फोन लेने के खिलाफ सलाह देते हैं, ताकि जब आप दूसरे से बात करते हैं तो वार्ताकारों में से एक को प्रतीक्षा न करें। आपको फोन उठाना होगा, माफी मांगनी होगी और स्थिति को संक्षेप में बताना होगा, बाद में कॉल करने की पेशकश करनी होगी। या पहले वार्ताकार से माफी मांगें, और पहली बातचीत पूरी करने के बाद, अगली बातचीत शुरू करें।
- अगर बाहरी लोग आसपास हैं
सचिव के लिए टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्या हैं
- फोन का जवाब देते समय हमेशा अपना परिचय दें। वार्ताकार को पता होना चाहिए कि उसे कौन उत्तर दे रहा है। अपना परिचय दें और उसका अभिवादन करें। उस कंपनी का नाम बताएं जिसका आप प्रतिनिधित्व करते हैं।
- अपनी भावनाओं को हमेशा नियंत्रण में रखें, खासकर नकारात्मक भावनाओं को। व्यक्ति को यह सुनने की जरूरत है कि आप उसकी कॉल में रुचि रखते हैं और मिलनसार हैं। बातचीत का संचालन विनम्रता से, सही ढंग से और मुस्कान के साथ करें।
- किसी कॉल का उत्तर देते समय, में फ़ोन उठाने का प्रयास करें बायां हाथ. यह बिना हाथ बदले आवश्यक नोट्स बनाने में मदद करेगा। अपने फोन के पास नोट पेपर और एक पेंसिल या पेन रखें। आप उनकी तलाश में बातचीत को बाधित नहीं कर सकते।
- प्रबंधन को संबोधित कॉल के लिए प्राथमिकता। टेलीफोन शिष्टाचार के नियम क्लाइंट कॉलिंग प्रबंधन को लाइन पर छोड़ने की अनुशंसा नहीं करते हैं। आपको हमेशा इस बात से अवगत रहना चाहिए कि आपका बॉस जगह पर है या नहीं। पहले क्लाइंट को कनेक्ट करना अस्वीकार्य है, और बाद में, यह पता चला कि निदेशक अनुपस्थित है, उन्हें बाद में कॉल करने के लिए कहें।
- टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के अनुसार, सचिव को यह पूछने की आवश्यकता है: "आपका परिचय कैसे दें?"। क्लाइंट को अपना पहला और अंतिम नाम बताकर जवाब देना होगा। उसके बाद, सचिव लाइन को जोड़ता है और तब तक रखता है जब तक कि निदेशक फोन नहीं उठाता, क्लाइंट के पास हर 30 सेकंड में वापस आ जाता है।
- मार्गदर्शन के अभाव में सभी कॉल डाटा को सहायक सचिव द्वारा रिकार्ड किया जाना चाहिए। रिकॉर्ड में इस बारे में जानकारी होनी चाहिए कि किसने, किस समय, किस कारण से, किसको और कब कॉल बैक किया है। इसके बाद सारी जानकारी मुखिया को दी जाती है।
- गलतियों से बचने के लिए, टेलीफोन शिष्टाचार के नियम आपको सलाह देते हैं कि डेटा रिकॉर्ड करते समय उन्हें तुरंत तय करने वाले व्यक्ति से जांच लें।
- कई छोटे-छोटे मुद्दे हैं जिनका समाधान किया जा सकता है न कि प्रबंधन स्तर पर। एक अनुभवी सचिव-संदर्भ सक्षम और सही ढंग से प्रबंधन को टेलीफोन कॉल को नियंत्रित करता है, यदि संभव हो तो उन्हें अन्य विशेषज्ञों को वितरित करना।
- टेलीफोन शिष्टाचार के नियम सहायक सचिव को यथासंभव अधिक से अधिक देने के लिए बाध्य करते हैं पूरी जानकारीप्रबंधक के स्वागत कार्यक्रम के बारे में, कॉल प्राप्त करने की उसकी क्षमता, यदि आवश्यक हो, कॉल के नियोजित समय को सूचित करें।
- प्रत्येक संस्था के पास कई प्रकार की जानकारी हो सकती है जिसकी सूचना फोन पर नहीं दी जाती है। इस मामले में, सहायक सचिव की सिफारिश है कि ग्राहक लिखित रूप में या व्यक्तिगत रूप से प्रबंधक से संपर्क करें।
- टेलीफोन शिष्टाचार के नियम व्यावसायिक बातचीत में एक छोटी, चतुर शैली रखने की सलाह देते हैं। बातचीत पूर्ण और स्पष्ट होनी चाहिए, किसी अन्य व्याख्या की अनुमति नहीं देनी चाहिए।
- समानांतर कॉल के साथ, सचिव को वार्ताकार से माफी मांगनी चाहिए, संक्षेप में स्थिति की व्याख्या करनी चाहिए और बातचीत समाप्त करनी चाहिए।
- जब कोई प्रश्न प्राप्त होता है जिसका उत्तर सचिव को नहीं पता होता है, तो उसे माफी मांगनी चाहिए और वार्ताकार से स्पष्टीकरण के लिए समय देने के लिए कहना चाहिए और दूसरी कॉल पर सहमत होना चाहिए।
- टेलीफोन शिष्टाचार इस बात पर जोर देता है कि किसी भी साथी के साथ संयमित, चातुर्यपूर्ण, मैत्रीपूर्ण और सम्मानजनक संचार सही होगा। आपको अपनी भावनाओं और कार्यों को हमेशा नियंत्रण में रखना चाहिए।
आपके ध्यान में लाए गए टेलीफोन पर बातचीत करने के नियम कॉल सेंटर ऑपरेटरों के लिए डिज़ाइन किए गए हैं जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करते हैं, माल की डिलीवरी के लिए ऑर्डर देते हैं और ग्राहकों को उनके कार्यान्वयन की प्रगति के बारे में जानकारी प्रदान करते हैं।
अधिकांश नियम सार्वभौमिक हैं और किसी भी कर्मचारी के लिए आसानी से अनुकूलित किए जा सकते हैं जो ग्राहकों, भागीदारों और कंपनी में काम के लिए उम्मीदवारों के साथ फोन पर संवाद करते हैं: बिक्री प्रबंधक, मानव संसाधन प्रबंधक, सचिव, आदि।
मानकों को लागू करने के लिए, कर्मचारियों को उनके साथ परिचित करना पर्याप्त नहीं है, और यहां तक कि प्रासंगिक कौशल को सफलतापूर्वक विकसित करने वाले प्रशिक्षण भी नियमों के पूर्ण अनुपालन को सुनिश्चित नहीं करेंगे।
टेलीफोन पर बातचीत करने के लिए मानकों के कार्यान्वयन को नौकरी के विवरण में प्रदान किया जाना चाहिए, लगातार निगरानी की जानी चाहिए और वेतन के परिवर्तनशील हिस्से से जुड़ा होना चाहिए।
तदनुसार, टेलीफोन पर बातचीत के नियमों के निर्माण और कार्यान्वयन में एक साथ नौकरी विवरण, प्रशिक्षण प्रणाली, नियंत्रण और पारिश्रमिक का निर्माण या परिवर्तन शामिल है।
टेलीफोन पर बातचीत करने के नियम
1. ऑपरेटर तीसरे सिग्नल (10 सेकंड के भीतर) के बाद हैंडसेट को उठाता है। आदर्श विकल्प है!पहले के बाद!
2. वार्ता का सामान्य स्वर आधिकारिक तौर पर मैत्रीपूर्ण और व्यावसायिक होना चाहिए। एक अधिकारी, "छेड़खानी", नीरस स्वर अवांछनीय है। अलग, उधम मचाते, "मांग" या "कठिन" बातचीत अस्वीकार्य है।
3. वार्ता के पूरे पाठ्यक्रम के दौरान, ग्राहक में अधिकतम रुचि दिखाना आवश्यक है: ग्राहक के प्रति साझेदारी का रवैया और उसके सभी मुद्दों को हल करने की इच्छा, उसकी व्यक्तिगत जरूरतों और वरीयताओं पर ध्यान केंद्रित करना। आक्रामकता, श्रेष्ठता, विडंबना, असंतोष, अनिश्चितता, उदासीनता की अभिव्यक्ति अस्वीकार्य है।
4. बातचीत में ऑपरेटर की स्थिति सक्रिय होनी चाहिए: ऑपरेटर बातचीत का प्रबंधन करता है (सक्रिय रूप से ग्राहक के अनुरोध का पता लगाता है और क्लाइंट को सेवाएं प्रदान करने के लिए एक उपयुक्त विकल्प के निर्माण के साथ बातचीत को प्रभावी ढंग से समाप्त करता है (जानकारी प्रदान करना जो सबसे अधिक प्रासंगिक है) क्लाइंट की ज़रूरतें) क्लाइंट के प्रश्नों का निष्क्रिय अनुसरण केवल तभी स्वीकार्य है जब वे क्लाइंट और ऑपरेटर दोनों के लिए अधिक से अधिक स्पष्ट और संक्षिप्त शब्द हों।
5. बातचीत के दौरान, गैर-मौखिक और मौखिक स्तरों पर ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने और बनाए रखने का ध्यान रखना आवश्यक है, जो कहा गया था, उसके प्रति ग्राहक के रवैये का पता लगाने के लिए, प्रश्न पूछने के लिए, वस्तुओं और सेवाओं को प्रस्तुत करने के लिए। बातचीत के मध्यवर्ती और अंतिम परिणामों को रिकॉर्ड करने के लिए क्लाइंट के मूल्यों की कुंजी।
6. यह याद रखना चाहिए कि जानकारी प्रदान करके, हम ग्राहकों को चुनाव करने में मदद करते हैं, हालांकि, वे अंतिम निर्णय लेते हैं और चुनाव करते हैं। संग्रह की पसंद, वितरण समय आदि के बारे में जानकारी प्रदान करते समय यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।
7. यदि ऑपरेटर, ग्राहक के अनुरोध के जवाब में, विश्वसनीय और व्यापक जानकारी प्रदान करने के लिए तैयार नहीं है, तो वह कहता है: "मुझे जानकारी को स्पष्ट करने की आवश्यकता है", "मैं जानकारी को स्पष्ट करूंगा।"
इसके अलावा, यदि जानकारी को स्पष्ट करने का समय 30 सेकंड से अधिक नहीं है, तो ऑपरेटर निम्नलिखित वाक्यांश कहता है: "कृपया कुछ सेकंड प्रतीक्षा करें", "कृपया लाइन पर रहें", और फिर से शुरू करने से पहले होल्ड कुंजी को दबाना सुनिश्चित करें। वार्तालाप, आपको प्रतीक्षा करने के लिए धन्यवाद देना चाहिए: "प्रतीक्षा करने के लिए धन्यवाद।"
यदि जानकारी को स्पष्ट करने का समय 30 सेकंड से अधिक है, तो ऑपरेटर कहता है: "कृपया वापस कॉल करें ....."।
यदि ऑपरेटर स्वतंत्र रूप से आवश्यक जानकारी का पता नहीं लगा सकता है, तो वह अपने तत्काल पर्यवेक्षक के पास जाता है।
यदि ऑपरेटर क्लाइंट से उसे वापस बुलाने के लिए कहता है, तो आपको क्लाइंट को अपना पहला और अंतिम नाम बताना होगा।
8. इस घटना में कि ग्राहक किसी ऐसे कर्मचारी से जुड़ने के लिए कहता है जो वर्तमान में अनुपस्थित है, ग्राहक को निम्नलिखित की पेशकश की जाती है: "दुर्भाग्य से, (कर्मचारी का नाम) उपलब्ध नहीं है। आपकी रुचि किसमें हैं? शायद मैं आपकी सहायता कर सकता हूँ?"
यदि ग्राहक केवल उस कर्मचारी के साथ बात करने के लिए तैयार है जो वह पूछता है, तो निम्नलिखित वाक्यांश का उपयोग किया जाता है: "कृपया बाद में कॉल करें, या जानकारी छोड़ दें, मैं निश्चित रूप से इसे पास करूंगा।"
9. यदि, क्लाइंट के अनुरोध पर, ऑपरेटर क्लाइंट को किसी अन्य कर्मचारी को स्थानांतरित करता है, तो बाद वाला क्लाइंट को निम्नानुसार बधाई देता है: "नाम। नमस्ते।"
10. शब्दों से बचना चाहिए: "नहीं", "मुझे नहीं पता", "हम नहीं कर सकते", "लेकिन", "सभी", "आपको अवश्य", "जैसे कि"। आप कंपनी के कर्मचारियों को "लड़कियां", "लड़कियां" नहीं कह सकते। आपको छोटे प्रत्यय वाले शब्दों ("टेलीफोन", "प्रश्न प्रश्न", "आदेश") का उपयोग नहीं करना चाहिए।
11. यदि ग्राहक "बस बात करने के लिए" कहता है, और ऑपरेटर को यह स्पष्ट हो जाता है कि ग्राहक निर्णय लेने के लिए तैयार नहीं है, बातचीत अनुचित रूप से लंबी हो जाती है, तो आपको बातचीत को विनम्रता से समाप्त करना चाहिए।
बातचीत के विकल्प:
"कॉल के लिए बहुत-बहुत धन्यवाद। जब आप कोई निर्णय लें (निर्णय लें), तो हमें वापस बुलाएं। आपको शुभकामनाएं। अलविदा"।
"हमें आपकी बात सुनकर खुशी हुई। दुर्भाग्य से, इस समय मुझे एक कॉल का उत्तर देना है समानांतर पंक्ति. आपको शुभकामनाएं। अलविदा"।
12. यदि बातचीत के दौरान विराम लगता है (उदाहरण के लिए, जब पीसी धीरे चल रहा हो), तो आपको क्लाइंट से कुछ सेकंड प्रतीक्षा करने के लिए कहना चाहिए और होल्ड की दबाएं। बातचीत फिर से शुरू करने से पहले, प्रतीक्षा करने के लिए धन्यवाद।
13. यदि ऑपरेटर क्लाइंट को अच्छी तरह से नहीं सुनता है, तो "ALLE", "ज़ोर से बोलें" शब्दों का प्रयोग करें। यह निषिद्ध है, निम्नलिखित अभिव्यक्तियों का उपयोग किया जाना चाहिए: "मैं आपको सुन रहा हूं", "क्षमा करें, कृपया, मैं आपको अच्छी तरह से नहीं सुन सकता।"
क्लाइंट से या तो दोबारा जो कहा गया था उसे दोहराने के लिए कहना आवश्यक है ("क्षमा करें, कृपया, मैं आपको अच्छी तरह से नहीं सुन सकता, कृपया, फिर से दोहराएं, (कृपया)", "कृपया इसे वर्तनी दें", आदि) या वापस कॉल करें ("क्षमा करें, कृपया, मैं आपको ठीक से नहीं सुन सकता, कृपया फिर से कॉल करें")।
यदि क्लाइंट ऑपरेटर को ठीक से नहीं सुनता है, तो क्लाइंट को वापस कॉल करने के लिए कहें ("कृपया फिर से कॉल करें")।
14. बातचीत के दौरान, ग्राहक को नाम और संरक्षक के रूप में जितनी बार संभव हो संबोधित करना उचित है।
15. अभिव्यक्ति "अपना परिचय दें, कृपया" से बचना चाहिए, यह कहना बेहतर है कि "कृपया अपनी कंपनी का नाम, अंतिम नाम (प्रथम नाम, संरक्षक)"।
16. बातचीत के दौरान "कृपया" और "धन्यवाद" शब्दों का प्रयोग किया जाना चाहिए।
17. नियमित ग्राहकों से परामर्श करते समय, आपको ऐसे प्रश्न नहीं पूछने चाहिए जिनके उत्तर सूचना प्रणाली से प्राप्त किए जा सकते हैं।
18. यदि कोई मुवक्किल शिकायत करता है, तो उसे यथासंभव ध्यान से सुनना, यथासंभव सटीक और विस्तृत जानकारी प्राप्त करना, अपील के लिए उसे धन्यवाद देना और विभाग के प्रमुख से संपर्क करना आवश्यक है। ग्राहक को इस धारणा के बारे में सूचित करना असंभव है कि उसने खुद कुछ गलत किया, गलती की। केवल अगर आप इसके बारे में सुनिश्चित हैं और ग्राहक को इस तरह की जानकारी का संचार आगे सहयोग के लिए आवश्यक है, तो इसे विनम्रता और कृपया रिपोर्ट करें।
यदि, आपकी गतिविधि की प्रकृति से, आपकी कंपनी के सबसे महत्वपूर्ण विभागों में से एक कॉल-सेंटर है, जहां ग्राहकों के साथ फोन द्वारा संचार होता है, तो आपको केवल फोन द्वारा ग्राहकों के साथ संवाद करने और कॉल को प्रशिक्षित करने के नियमों को सीखने की जरूरत है। -केंद्र के कर्मचारी इसमें।
एक कॉल सेंटर कर्मचारी, यानी एक ऑपरेटर, एक नियम के रूप में, कंपनी का प्रतिनिधित्व करता है। और संचार के पहले चरण में, ग्राहक कंपनी की पहली छाप बनाता है। आखिरकार, ग्राहक तार के दूसरे छोर पर एक दोस्ताना, विनम्र और सक्षम वार्ताकार को सुनना पसंद करते हैं। अक्सर यह ऑपरेटर होता है जो ग्राहकों को आकर्षित या डरा सकता है।
कुशल और अकुशल श्रमिक के लक्षण
सिद्धांत रूप में, चातुर्य, संयम, ग्राहकों के साथ सम्मानजनक संचार, सद्भावना को अच्छा टेलीफोन शिष्टाचार माना जाता है, और अशिष्टता, अहंकार, आत्मविश्वास और अनपढ़ भाषण को बुरा व्यवहार माना जाता है। इस तरह का रवैया सेवार्थी में नकारात्मक भावनाएं पैदा कर सकता है और जलन और निराशा का कारण बन सकता है।
क्लाइंट के साथ संवाद करने के 10 सुनहरे नियम: सवालों के जवाब की प्रतीक्षा करने से
इस तथ्य के बावजूद कि कॉल सेंटर ऑपरेटर का काम आपकी कंपनी की गतिविधियों पर निर्भर करता है, पेशेवर टेलीफोन संचार के लिए मानक हैं जो अपरिवर्तित रहते हैं। आइए एक नजर डालते हैं कुछ नियमों पर टेलीफोन संचारग्राहकों के साथ:
1. कोशिश करें कि क्लाइंट को इंतजार न करवाएं और जल्द से जल्द फोन उठाएं। क्लाइंट को यह महसूस होना चाहिए कि उसकी कॉल अपेक्षित है।
2. केवल "हैलो" के साथ फोन का जवाब न दें। फोन उठाओ, नमस्ते कहो, अपना परिचय दो और कंपनी का नाम बताओ। इस प्रकार, ग्राहक बातचीत के पहले मिनटों से समझ जाएगा कि वह सही जगह पर पहुंच गया है।
3. हमेशा अपने सामने एक नोटबुक रखें, जिसमें आप अपने लिए जरूरी नोट्स बना सकें। यह आपकी आंखों के सामने सभी बुनियादी जानकारी रखने में मदद करेगा और आपको बताई गई हर बात को नहीं भूलेगा।
4. बातचीत में अपशब्द का प्रयोग न करें। हमेशा अपनी आंखों के सामने भाषण मॉड्यूल और सफल वाक्यांशों के साथ एक संकेत रखें।
5. सभी आवश्यक दस्तावेज हाथ में रखें: मूल्य सूची और आपके द्वारा बेची जाने वाली सेवाओं या उत्पादों का विस्तृत विवरण।
6. कोशिश करें कि ग्राहक को भ्रमित न करें और उसे अनावश्यक जानकारी से अधिभारित करें। आपके उत्तर संक्षिप्त और स्पष्ट होने चाहिए।
7. यदि ग्राहक अस्पष्ट है, तो प्रमुख प्रश्न पूछने में संकोच न करें। किसी भी ऑपरेटर को पता होना चाहिए कि प्रश्न को सही तरीके से कैसे रखा जाए।
8. अपनी फोन बातचीत को रिकॉर्ड करें ताकि आप बातचीत को वापस सुन सकें और अधिक प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए आवश्यक समायोजन कर सकें। इसके अलावा, प्रबंधन को क्लाइंट के साथ आपकी बातचीत के संबंध में कुछ मुद्दों को स्पष्ट करने की आवश्यकता हो सकती है।
9. जब नाराज और असंतुष्ट ग्राहक आपको कॉल करें, तो धैर्य रखें। यदि इस समय आप उत्तर देने के लिए तैयार नहीं हैं, तो एक फ़ोन नंबर मांगें और भाषण तैयार करने के बाद उसे वापस कॉल करें।
10. फोन पर बात करते समय मुस्कुराएं। एक नियम के रूप में, आपका मूड फोन द्वारा भी प्रसारित किया जाता है।
बेशक, टेलीफोन संचार के सभी नियमों से परिचित होने के लिए, आपको एक विशेष प्रशिक्षण में भाग लेने की आवश्यकता है, लेकिन शुरुआत के लिए, बस इन सरल युक्तियों का पालन करें और याद रखें कि आपको संतुष्ट ग्राहक से बेहतर विज्ञापन नहीं मिलेगा।
क्या आप टेलीफोन पर बातचीत के बिना आधुनिक व्यवसाय की कल्पना कर सकते हैं?!
यह एक घोड़े की खींची हुई गाड़ी की सवारी करने जैसा है जो आपके गंतव्य तक तेज कारों के साथ घूम रही है।
टेलीफोन के लिए धन्यवाद, व्यावसायिक क्षेत्रों में कई प्रकार के संचार किए जाते हैं: आदेश दिए जाते हैं, सम्मेलन आयोजित किए जाते हैं, खरीदारी की जाती है, लेनदेन किया जाता है, आदि।
इसलिए, विशेष और व्यावसायिक साहित्य में इतने सारे प्रकाशन टेलीफोन पर बातचीत की कला के लिए समर्पित हैं।
जैसा कि वादा किया गया था, हम ग्राहकों के साथ सफल टेलीफोन वार्तालापों के विषय को जारी रखते हैं।
आज हम टेलीफोन वार्तालाप शिष्टाचार के बुनियादी नियमों के बारे में बात करेंगे जो फोन पर ग्राहकों के साथ बातचीत की प्रभावशीलता को निर्धारित करते हैं।
टेलीफोन पर बातचीत की एक महान संस्कृति के ये छोटे रहस्य हैं।
"कभी-कभी टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, एक शब्द आपकी कंपनी के प्रति ग्राहकों के रवैये को बदतर के लिए बदलने के लिए पर्याप्त होता है".
टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, कॉल मैनेजर को न केवल बनाने की जरूरत है, बल्कि सकारात्मक प्रभाव बनाए रखने की भी जरूरत है।
ग्राहकों के साथ टेलीफोन पर बातचीत के लिए शिष्टाचार के 10 नियम
- अपनी आवाज का स्वर देखें- क्लाइंट से बात करते समय आपकी आवाज जोश और ऊर्जा से भरी होनी चाहिए। बेहतर अभी तक, मुस्कुराओ। आपकी मुस्कान फोन पर "ध्यान देने योग्य" है।
- जितना हो सके एकत्रित रहें- एक कुर्सी पर "गिरना" नहीं है, अपने सिर को अपने हाथ से न उठाएं और अपने पैरों को मेज पर न फेंके। ऐसी स्थिति में आवाज का समय भी बदल जाता है। वार्ताकार को लग सकता है कि उसे आप में कोई दिलचस्पी नहीं है।
- अपने अभिवादन से पहले सोचें- शैली में वाक्यांशों की अनुमति नहीं है "हैलो", "सुनो", "बोलो"आदि। दिन के समय के आधार पर ग्राहक को बधाई देना बेहतर है: "सुप्रभात शुभ अपराह्न शुभ संध्या".
- एक प्रस्तुति विधि चुनें- यह "अभिवादन + कंपनी का नाम" या "अभिवादन + कंपनी का नाम + आपका नाम और स्थिति" हो सकता है। सूखे से "नमस्ते! मैं आपकी क्या मदद कर सकता हूँ?"आदि। छोड़ दिया जाना चाहिए।
- 2-3 रिंग के बाद फोन उठाएं- कॉल के लिए एक त्वरित प्रतिक्रिया क्लाइंट को "बता" सकती है कि कंपनी इतनी लोकप्रिय नहीं है, क्योंकि कॉल प्रबंधकों के पास करने के लिए कुछ नहीं है। और थकाऊ देरी (5 रिंगों के बाद) आपको कॉल करने वाले व्यक्ति की घबराहट की ओर ले जाती है।
- ग्राहक की भाषण गति को समायोजित करें- अगर कॉल करने वाला धीरे-धीरे बोलता है तो आपको भी उसके सवालों का जवाब धीरे-धीरे देना चाहिए। और इसके विपरीत - एक तेज-तर्रार ग्राहक आपके धीमेपन से नाराज होगा।
- जब आप उसकी बात सुनें तो ग्राहक के साथ "करीब" रहें- आइए समय-समय पर समझें कि आप कॉलर को ध्यान से सुन रहे हैं। ऐसा करने के लिए, आप कभी-कभी शैली में वाक्यांश सम्मिलित कर सकते हैं "मैं समझता हूँ", "बिल्कुल"आदि।
- बातचीत पर ध्यान दें- याद रखें, गुणवत्ता के नुकसान के बिना कोई भी एक ही समय में कई काम नहीं कर सकता (जब तक, निश्चित रूप से, आप गयुस जूलियस सीज़र नहीं हैं)।
- प्राप्त को ठीक करें महत्वपूर्ण सूचना - इस कथन का पालन करें कि "लंबी याददाश्त से बेहतर एक छोटी पेंसिल".
- वार्ताकार को ठीक से अलविदा कहेंभावनात्मक रूप से सकारात्मक नोट पर बातचीत समाप्त करें। और ध्यान रखें - बातचीत समाप्त करने वाला पहला व्यक्ति (हैंग अप) वह है जिसने कॉल किया था।