Изолация на тръби 

Инструкция за служители на Дома на културата телефонен разговор. Правила за комуникация с клиенти по телефона

Как да започнем разговор по телефона в детайли. Поздравите и друга учтивост, разбира се, са добри, но най-важното - има ли събеседникът време за бизнес комуникация? Едно от основните правила на телефонния разговор е да се изясни дали човек може да разговаря с вас в момента по работа? За да не загубите този аспект на телефонния етикет, опитайте се да го усъвършенствате, като разговаряте с приятели и роднини. Повярвайте ми, те също ще харесат вашето симпатично „Можете ли да говорите сега?“ Създайте настроението на клиента Не казвайте „Притеснявате се за...“ или „Притеснявате се за...“. Чувайки това, вашият събеседник може да заключи, че има негативно отношение към себе си и своя призив. Какво казва интонацията на гласа и как да се адаптирате към събеседника Ако сте в лошо настроение или не сте спали достатъчно, ще звучите летаргично, уморено или агресивно, ако сте натъжени от някаква новина, ще бъде трудно за да се съсредоточите върху клиента.

Стандарти за телефонни услуги.

Псувните и крясъци във всеки случай се отнасят до нарушаване на етиката на общуване по телефона.

  • По време на телефонни разговори не се препоръчва използването на жаргон, разговорна и ругатна. Не е препоръчително да използвате терминология, която може да бъде неразбираема за събеседника.
  • Не можете да покривате слушалката или микрофона с ръка, когато говорите с колеги, тъй като събеседникът вероятно ще чуе този разговор.
  • Държането на гост или посетител да чака, докато говорите по телефона, е нарушение на бизнес етикета.

В този случай трябва да се извините, да посочите причината и да зададете час за ново обаждане.
  • Ако връзката не успее, когато разговорът бъде прекъснат, лицето, което се обади отново, набира номера.

    • Всички кол-центрове: цени, услуги, отзиви, адреси

    Поздравете обаждащия се. Ако вдигнете слушалката, докато отговаряте на външно повикване, вдигнете слушалката и незабавно поздравете обаждащия се. Поздравът, разбира се, се променя в зависимост от времето на деня, може да бъде " Добро утро(добър ден или добър вечер).
    Като поздравявате обаждащия се, вие показвате, че неговото обаждане е важно за вас и се радвате за него (ако това не е така, тогава той не трябва да знае за това). Не бъдете като "телефонните динозаври", които вдигат телефона и казват:

    • Здравейте!
    • Слушам!
    • Твърд!

    3.
    Представете се по телефона. След като поздравите обаждащия се, представете му се, назовете вашата организация. При получаване на външни повиквания се използват два подхода, така наречените "минимален" и "максимум":

    1. Минимален подход: поздрав + име на организация.

    Правила за телефона. пример за бизнес телефонен разговор

    Информация

    Стандарти на обслужване при получаване/извършване на обаждане На първо място, служителят обслужва Клиента, който е пред него или с когото вече разговаря по телефона. Ако телефонът звъни, трябва да се извините на Клиента, с когото общувате в момента, да отговорите на телефонното обаждане и да се съгласите за възможността да се обадите по-късно.


    Ако по време на телефонен разговор Клиентът се обърне към служителя, тогава в зависимост от ситуацията е необходимо да го помолите да изчака. Изключение е, когато служител говори по телефона лични въпроси.

    внимание

    В този случай трябва незабавно да прекратите разговора. „Извинете, трябва да завърша телефонния разговор и веднага ще се заема с въпроса ви. Моля, изчакайте няколко минути." След като вдигне слушалката, служителят поздравява Клиента и обявява името на Компанията.


    „Добър ден! ... (... сутрин, вечер)? Фирма FinTerra.

    Правила на телефонния етикет за кол център

    Ежедневен служебен телефонен етикет. Помислете за нормите на телефонния етикет, които днес се спазват от прогресивни компании, които се грижат за имиджа си. Ако се стремите да изглеждате като професионалист в очите на партньори и клиенти, тогава прилагането на законите, описани по-долу, е просто задължително за вас.

    Нормата е спазването на телефонния етикет от всеки служител на организацията, който:

    • отговаря на входящи повиквания;
    • извършва телефонни разговори от името на компанията;
    • към която може да бъде пренасочено обаждането на клиента.

    1. Гледайте интонацията на гласа си. Когато общуват, хората предават информация един на друг с помощта на три канала: „език на жестовете“ (55%), интонация (38%) и думи (7%). В случая законът за предаване на информация изглежда различно.

    Правила за комуникация с клиенти по телефона

    При договаряне на представител на фирмата с клиент, клиент или партньор, представителят се обажда отново.

    • При приключване на преговорите си струва още веднъж да изразим съвместни споразумения и споразумения.
    • Този, който се обади, или по-възрастният по възраст, приключва разговора и се сбогува първи.
    • Искрените думи на благодарност са незаменими в края на разговора. При раздяла можете да ориентирате събеседника към сътрудничество: „Ще се видим утре“ или „Нека се обадим...“.
      • Табу, или Какви изрази трябва да се избягват? Нежелан израз Правила за комуникация по телефона "Не" Тази дума, особено в началото на изречение, "напряга" събеседника, усложнява взаимното разбиране.

      Желателно е несъгласието да се изразява правилно. Например „Ние ще отговорим на вашите нужди и ще заменим продукта, но вече не е възможно да върнем парите.“ “Не можем” Да откажеш на клиент, означава да го изпратиш при конкуренти.

    Стандарти за комуникация между оператора и клиента по време на телефонен разговор

    Обаждания до на обществени местаили на среща Среща и бизнес среща е времето, когато според правилата трябва да се въздържате от обаждане. Гласът на живо е приоритет. Неприемливи са преговори, които отвличат вниманието на присъстващите. Да отговорите на обаждане на бизнес среща или среща означава да покажете на събеседника, че не го цените и времето, прекарано с него, че човекът, който се е обадил, е по-важен. Също така има добри причининапример заболяване на роднина, голям договор. Правилата за комуникация по телефона предполагат, че присъстващите трябва да бъдат информирани преди среща или среща, за да се съгласува с тях получаването на обаждане. Разговорът трябва да се проведе много бързо (не повече от 30 секунди), ако е възможно в друг офис. Човек, който говори по телефона по време на лична среща, в ресторант, на среща, изглежда нецивилизован и глупав. Бизнес разговор по телефона.

    Начална страница » телефонен етикет

    В края на разговора се сбогувайте със събеседника възможно най-мило. „Ако имате въпроси, обадете ни се, ще се радваме да Ви помогнем.“ „Елате, по всяко удобно за вас време, ще се радваме да ви помогнем”, „Всичко най-добро”, „Беше много полезно да получим тази информация от вас.” Благодарим ви за вниманието, интереса към вашата компания, пожелавам ви приятна почивка от деня или предстоящия уикенд.

    Не забравяйте, че обаждащият се прекратява разговора. Не забравяйте, че като говорите полагате основата на личната си среща, така че добрата воля е над всичко. Правило 14. Запишете резултатите. Запишете общото отношение на клиента към информацията, която сте му дали, споразумението за мястото, датата и часа на срещата или разговора, кой на кого трябва да се обади и ключовите моменти, които прозвучаха в разговора.

    Правило 15

    Стандарти за телефонно обслужване на клиенти

    Ако посоченият интервал не е достатъчен, разумно решение би било да насрочите лична среща.

    • Не бива да безпокоите хората с обаждания рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
    • В случай на спонтанно обаждане, което не е било предварително договорено с партньора, предпоставкае да се изясни наличието на свободно време за събеседника и да се посочи приблизителното време, необходимо за решаване на проблема на обаждащия се. Ако събеседникът е зает в момента на разговора, можете да посочите друг час или да си уговорите среща.
    • При завършване на разговора е необходимо да благодарите на събеседника за отделеното време или получената информация.

    Когато телефонният разговор бъде прекъснат, лицето, което е инициирало разговора, трябва да се обади обратно.


    Телефонният етикет за входящи обаждания също включва няколко важни точки.

    Статии за продажби

    • Информация

    Събиране на документи и материали за телефонен разговор. Определяне на целта на телефонните разговори (получаване на информация, насрочване на среща).

    Изготвяне на план за бизнес разговор и списък с въпроси, които да бъдат зададени. Избор на удобно време за събеседника.

    • настроение

    Положителното отношение е не по-малко важно от планирането на преговорите.

    В гласа най-често се чува усмивка, умора или негативни емоции, които бизнес партньор може да припише на собствената си сметка. За да е „жив“ гласът, се препоръчва да провеждате телефонни разговори в изправено положение и с усмивка! Правила за служебни телефони

    • В началото на разговор не можете да използвате думите: "здравей", "слушай", "говори". Първото и елементарно правило е да се представите любезно, когато отговаряте на телефона. Например: „Добър ден. Мениджър Татяна.

    Бизнес комуникация по телефона

      Преди да наберете, трябва да проверите дали телефонният номер е правилен. Ако направите грешка, не задавайте твърде много въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след края на разговора да изясните отново номера и да се обадите обратно.

    • Представянето е задължително.

      След поздрав от събеседника трябва да отговорите с поздравителни думи, името на предприятието, длъжността и фамилията на служителя, който се обажда.

    • Препоръчително е първо да съставите план, който разкрива целта (под формата на графика / диаграма или в текстова форма). Необходимо е пред очите ви да имате описание на задачите, за да можете да запишете изпълнението им по време на телефонен разговор.

      Също така, не забравяйте да отбележите проблемите, които са се образували по пътя към постигането на определена цел.

    • 3-5 минути е средното време, отделено за бизнес разговор.

    От тази статия ще научите:

    • Какви са правилата на служебния телефонен етикет, ако се обадите
    • Какви са правилата на телефонния етикет на секретарката
    • Какви са правилата на телефонния етикет за кол център

    Да бъдеш учтив по телефона е ключът към успешния разговор. Никога не забравяйте правилата на телефонния етикет. Грешите, ако смятате, че телефонният разговор няма значение. Спазването на правилата на телефонния етикет допринася за развитието на конструктивен диалог между събеседниците, ви позволява да насочите отношенията в правилната посока много преди планираната среща. В нашата статия ще говорим подробно защо, на кого и как да използваме правилата на телефонния етикет.

    Защо е необходим телефонен етикет?

    Телефонен етикет и неговите основни правила, които не са свързани с разговора

    В днешно време малко хора си представят живота без мобилен телефон. Стана част от нашия живот. Удобна и важна част от него. Да се мобилни устройстване се намеси, но помогна на живота ви, трябва да знаете и спазвате правилата на телефонния етикет. Помислете за някои от най-подходящите за мобилните телефони.
    Да бъдеш на публично място, настройте мобилния си телефон на конкретен режим. Могат да се извършват и бизнес разговори както обикновено. Намалете силата на звука до минимум по време на среща или важен разговор. Когато отидете в библиотека, кино, музей или изложба, изключете звука на телефона си, за да можете да се насладите на изкуството, без да безпокоите другите посетители. Освен това намалете силата на звука на звъненето, когато посещавате ресторант или кафене. Можете да използвате режим на вибрация.
    Мобилният етикет препоръчва да включите безшумния набор от бутони, ако сте на обществено място. Набирайки текста на съобщението и придружавайки всяка буква със звуков сигнал, можете да дразните хората около вас, като пораждате негативното им отношение към вас.
    Не оставяйте мобилния си телефон телефон на масатаако сте дошли в ресторант или кафене. Обаждането ще се чува перфектно, ако телефонът е поставен в джоб или чанта. Но това правило на телефонния етикет изобщо не важи за спортните барове, където е много шумно.
    Битие шофиране на кола, можете да използвате мобилния телефон само със слушалките (свободни ръце). Но все още много отвлича вниманието от пътя. Не трябва да говорите по телефона, докато шофирате, това ще доведе поне до глоба, но не искам да ви напомням за други последици.

    Правилата за етикет забраняват използването на мелодии, съдържащи нецензурни думи или псувни, обидни изрази, изявления, които са обидни за определена група хора.
    Тих режиммобилният телефон е специално проектиран да заглушава звъненето в правилните моменти. Това са бизнес преговори, срещи, посещения в библиотека, кино или изложба и т. н. Когато отговорът на обаждане е важен за вас и не може да бъде отложен, извинете се на колегите си и излезте да поговорим. Ако знаете предварително за възможно важно обаждане, предупредете го още преди срещата или преговорите да започнат.
    изключете мобилниянеобходимо по време на полет на самолет или посещение в болница, за да се избегне въздействието му върху оборудването. Правилата на етикета препоръчват да изключите звука на телефона преди началото на представление или филм. Мобилните телефони също трябва да бъдат изключени в църквата. Трябва да изключите мобилния си телефон навсякъде, където има табели с такова искане. Ако имате нужда от спешно обаждане, просто трябва да напуснете забранената зона.
    отивам до говорете мобилен телефон отдалечете се от хората наблизо. За да не ги смущавате с разговора си, отидете на около пет метра встрани или се обадете на събеседника по-късно. Не трябва да говорите по мобилен телефон, докато сте в тълпа от хора. Подлез, тунел или претъпкано превозно средство не са място за бизнес разговор или празно бърборене. Ако обаждането е важно за вас, вдигнете телефона и кажете, че ще се обадите по-късно. Помислете за факта, че хората около вас могат да се дразнят от дълго свиреща мелодия. Най-добрият вариантИзходът от ситуацията ще бъде изпращане на SMS съобщение, обясняващо причината и обещание да се обадите обратно.
    Ако средата ви позволява да говорите по телефона, опитайте се да го правите възможно най-тихо и спокойно, без да привличате вниманието на други хора.
    Съгласно правилата на телефонния етикет, SMS съобщенията могат да се изпращат по всяко време на деня. Ако абонатът не иска да ги чуе, той ще изключи звука на известията. Той ще ги прочете възможно най-скоро.
    Правила на телефонния етикет категорично забранявампрегледайте съдържанието на SMS съобщенията и дневниците на обажданията в телефоните на други хора. Това правило важи за всички, включително и за най-близките хора. Това се счита за лоши обноски.
    Не трябва да използвате телефона на друго лице, освен ако не ви е дало разрешение за това. Освен това не давайте номера на някой друг. мобилен телефонбез да се консултира със собственика си. Това може да го накара да бъде раздразнен и негативен към вас.

    Основни правила на служебния телефонен етикет

    1. Здравейте

    Първото правило на служебния телефонен етикет е задължителният поздрав на събеседника. Изглежда, че това е обща истина и никой не трябва да бъде учен на това, но статистиката за вербалната бизнес комуникация показва, че повече от 55% от телефонните разговори остават без поздрав. Според съветите на психолозите е по-добре да кажете „Добър ден“ в началото на разговор, отколкото „Здравей“, защото втората дума се дължи на Голям бройсъгласните са трудни за възприемане. Също така е по-добре да избягвате пожеланията за добро утро или добър вечер, тъй като преговорите се водят през работния ден.

    1. Имате инструменти за писане

    Винаги бъдете готови да запишете нещо. Наличието на бележка и молив е второто правило на телефонния етикет.

    1. Не жонглирай нещата

    Докато сте по телефона, опитайте се да не се разсейвате от други неща. Третото правило на телефонния етикет категорично забранява комбинирането на храна и бизнес разговор по телефона. Меко казано е неуважително. Вашият събеседник може да си помисли, че сте толкова небрежни към бизнеса, колкото и към телефонния разговор с него.

    1. Вежливост

    Вежливият и любезен разговор е четвъртото правило на етикета на деловия телефон. Крясъците и раздразнението по време на телефонен разговор са строго забранени, особено ако става въпрос за делови разговор. Обидите и псувните са недопустими в междуличностното и делово общуване, под каквато и да е форма.

    1. Ако някой дойде

    Правилата на телефонния етикет препоръчват правилно да прекратите разговора веднага, когато клиент дойде при вас или гостите дойдат у дома ви. Извинете се, посочете накратко причината за прекъсването на разговора и се съгласете за второ обаждане. Подобно поведение ще ви хареса както на посетителя, така и на телефонния събеседник. Ако сте вкъщи, тогава му кажете, че съжалявате, но тъй като при вас е дошъл гост, ще се обадите отново утре сутринта. Ако сте в офиса, тогава също се извинете, но тъй като клиентът дойде при вас, ще се обадите обратно след час. И никога не забравяйте да изпълните обещанията си.

    1. Ако връзката е прекъсната

    Правилата на телефонния етикет предвиждат, че в случай на неочаквано прекъсване на комуникацията инициаторът на разговора трябва да се обади обратно. Ако по време на разговор между служител на компанията и клиент или клиент връзката е прекъсната, тогава представителят на компанията се обажда обратно.

    1. Прав глас

    Правилата на телефонния етикет гласи, че първите думи и звукът на гласа ви определят по-нататъшния стил на общуване. Израженията на лицето и жестовете не придружават телефонния разговор. Само способността учтиво и компетентно да изразявате мислите си ще ви помогне да направите благоприятно впечатление на събеседника. В телефонния разговор вашият глас замества всичко - и външен види темперамент.
    Започнете разговора със спокойни фрази. Не покривайте незабавно събеседника с водопад от информация. Опитайте първо да го настроите за разговор. Когато променяте интонацията, опитайте се да подчертаете най-много важни думи. Предайте информация в кратки съобщения, така че едно изречение да съдържа една мисъл. Но няма нужда от преиграване, изобразявайки дълбок и кадифен глас. Лъжата се чува веднага. Можете просто да се адаптирате към събеседника, като използвате неговия ритъм и темп на разговор. Такова съответствие ще го ласкае. Поза, изражение на лицето, стойка - всичко това определя вашия глас. Необходимо е да се настроите на разговора както в буквален, така и в преносен смисъл. Вежливата, лаконична, спокойна реч и компетентното задаване на въпроси е ключът към успешните телефонни разговори. И никакви цигари в устата, дъвки, близалки, чай по време на телефонен разговор. Опитайте се да останете тихи и нищо да не пречи на целта на разговора.

    1. Техника за активно слушане

    Етикетът на деловия телефон подчертава важността на активното слушане. Събеседникът трябва да почувства, че го слушате внимателно. Подкрепете речта му с думите „да“, „ясно“ и т. н. Поддържайте разговора под контрол, като не позволявате на събеседника да се отклони от темата и да проточи разговора. Опитайте се да отговорите на въпрос с въпрос, като по този начин доведете събеседника до лична среща.

    1. абстрактно
    1. Интонация

    Всеизвестен факт е, че в предаването на информация участват три канала – език на тялото, интонация и думи. В личната комуникация жестомимичният език заема централно място. По време на телефонен разговор обаче този канал изчезва и основна роля играе интонацията, с която се предава съобщението. Правилата на телефонния етикет ви призовават внимателно да следите интонацията си, особено когато водите бизнес преговори по телефона.
    Положителната интонация на гласа ви позволява благоприятно да настроите събеседника да води разговор, създава му настроение, а вие - добра репутация. С помощта на интонацията заредете събеседника с вашата усмивка, енергия и ентусиазъм.

    1. Поза

    Правилата на телефонния етикет не ви съветват да се разпадате в кресло или да слагате краката си на масата по време на телефонни разговори. Докато сте в тази позиция, вие променяте ъгъла на диафрагмата, което води до промяна в тембъра на гласа, което го прави безразличен и незаинтересован. Не допускайте това, защото събеседникът веднага ще разбере, че нямате нужда от този разговор.

    1. Скорост на говора

    Ако вашият събеседник е бавен, тогава се опитвате да не бързате, давайки му информация. От това, че ти говориш по-бързо, той няма да мисли по-бързо. Точно обратното. Ако не се справи със скоростта на получаване на информация, ходът на мислите се губи и човекът в крайна сметка става напълно объркан.
    Друг случай е, ако събеседникът бързо схваща и анализира информацията. Речта му е кратка и решението не изисква много размисъл. В този случай вашата бавност и бавност могат да го дразнят, той се нуждае от действие. Когато общувате с такъв тип хора, ускорете речта си, но внимателно контролирайте всичко, за да не изглеждате нелепо.

    1. слушай себе си

    Опитайте се да кажете „Здравей“ няколко пъти. различни начини. Записвайте на диктофон. Слушайте всичко. Изберете най-подходящия вариант, който смятате, че е привлекателен и звучи положително.
    Изберете синоними на думата "Здравей". Например „да“ или „слушам“. А сега записвайте с тях. Всичко това ще ви помогне да чуете гласа си отвън и да изберете най-успешната версия на тембъра и интонацията. Правете това упражнение, докато постигнете желания ефект. Запомнете го и се опитвайте винаги да се придържате към него по-късно.
    Като наблюдавате собствените си преговори, ще разберете, че много проблеми изчезват от само себе си, щом започнете да се придържате към правилата на телефонния етикет. Спазването на най-простите истини може да спечели хората, да ви помогне да постигнете резултати и да избегнете неприятни последици.
    Като вземете предвид тези прости правила на телефонния етикет, вие ще можете да се утвърдите като коректен, компетентен човек и стабилен бизнес партньор.

    1. краткост

    Не отлагайте телефонните разговори. Обаждането трябва да е кратко и ясно. Правилата на служебния телефонен етикет предвиждат продължителността на бизнес разговора около пет минути. Ако въпросът изисква продължителна дискусия, тогава е по-добре да организирате лична среща.
    Когато се обаждате, първо попитайте дали е удобно събеседникът да говори в момента, а ако не, тогава се извинете и посочете кога да ви се обади обратно.

    1. Правилни приоритети

    Телефонният етикет ви учи да давате приоритети. Ако не можете да отговаряте на входящи повиквания, изключете телефона си или поверете отговорите на секретарката. По време на лична комуникация с клиент или посетител не трябва да говорите по телефона дълго време. Накратко уведомете, че ще се обадите по-късно и посочете кога е най-удобно да направите това. Ако трябва да се обадите пред посетителя, извинете му се и направете разговора възможно най-кратък.

    1. Не говорете на шумни места

    Правилата на телефонния етикет не препоръчват провеждането на бизнес разговори по телефона, като сте сред голям брой хора, на обществени места, кина или транспорт. Шумната среда наоколо намалява до минимум ефективността на такъв разговор, пречи на правилното възприемане на информацията.

    1. Кой приключва разговора

    Правилата на телефонния етикет предвиждат разговорът при равни условия да бъде завършен от този, който го е започнал. Ако разговорът се проведе с по-високо ръководство, тогава само по негова инициатива разговорът спира. Жената има същата привилегия. Осъзнавайки, че разговорът се е проточил и няма да чуете нищо ново, опитайте се да сдържате нетърпението си. Опитайте се да завършите правилно разговора, например, с фразата: „Благодаря ви за отделеното време и успешното обсъждане на проблемите. Вежливостта ще създаде положително мнение за вас.

    1. Какво да правим с досаден събеседник

    Когато общувате с досаден събеседник, правилата на телефонния етикет препоръчват да не губите времето си за него и правилно да обяснявате, че не можете да продължите разговора по-нататък.

    • Правилата на телефонния етикет ви съветват да се подготвите предварително за всички важни разговори. Направете списък с въпроси, които да обсъдите, за да не пропуснете нищо и да не се обаждате няколко пъти по същата причина. Това прави отрицателно впечатление.
    • Правилата на телефонния етикет смятат обажданията до дома или личния телефон на събеседника за обсъждане на бизнес въпроси с него за признак на лош вкус. Дори това, че самият той ви е дал тези цифри, не е причина да решавате дела след работно време. Успешните бизнесмени трябва да имат време за обсъждане на подобни въпроси през деня. Разбира се, има изключения от всяко правило. Ако имате точно такъв случай и предварително сте се договорили за разговор, тогава изберете час не по-рано от осем сутринта и не по-късно от единадесет вечерта.
    • Правилата на телефонния етикет препоръчват да съставите съобщение предварително, ако искате да го изпратите чрез посредник или телефонен секретар. Това ще ви позволи да съставите текста по-обемно и правилно.
    • Опитайте се да разберете предварително от събеседника кога ще ви е удобно да му се обадите. Когато преминете, проверете отново дали той може да посвети време на вас. Правилата на телефонния етикет не ви съветват да чакате дълго време за отговор на вашето обаждане, 5-6 звукови сигнала ще са достатъчни. Винаги бъдете готови да се включите в разговора, ако не се обадите сами, а инструктирате секретарката.
    • Според правилата на телефонния етикет разговорите, направени преди осем сутринта и след девет вечерта, се считат за неприемливи. А в почивен ден не трябва да безпокоите никого до единадесет часа сутринта. Но ако трябва да водите бизнес преговори в толкова ранен момент, тогава не трябва да показвате раздразнението си, възможно е тази новина да не може да бъде отложена. В противен случай намекнете на събеседника, че не трябва да ви се обажда в такъв момент.

    Какво да вземете предвид правилата на етикета на бизнес телефонния разговор, ако се обадите

    1. представи се

    Винаги посочвайте името си. Дори въпреки абсолютната сигурност, че сте разпознати. Правилата на телефонния етикет не препоръчват използването на фрази като „притеснен си“ и т. н. – това ви поставя в лоша светлина. Ще бъде правилно първо да се представите, да посочите името си и, ако е необходимо, позицията и да продължите да обсъждате очертаните въпроси.

    1. Разберете дали говорите с правилния човек

    Преди да започнете разговор, трябва да се уверите, че този, от който се нуждаете, е на другия край на проводника. Ако не знаете със сигурност, че събеседникът, от който се нуждаете, е вдигнал телефона, помолете да го поканите по телефона, както следва: „Мога ли да чуя Николай Петрович?“ или „Моля, поканете Мария на телефона“. Не трябва да гадаете кой точно отговаря на телефона, изброявайки всички познати имена, например: „Здравейте, това Маша ли е? Не? Глаша? и пр. Ще изглеждате нелепо и нелепо. И едва ли ще създадете впечатлението за успешен човек, с когото можете да водите общ бизнес. Само в самото начало на разговора попитайте накратко, например: „Вадим Петрович?“. Ако това е човекът, от който се нуждаете, тогава кажете здравей, представете се и се заемете с работата.

    1. Не разбирайте кой е на телефона

    Не се препоръчва да разберете кой е вдигнал телефона, като попитате: "Кой е този?". Ако имате съмнения относно правилното набиране на номера, проверете дали сте успяли: „Здравейте! Това фирмата Феникс ли е? и т.н. Ако установите, че номерът е набран неправилно, опитайте се да не се обаждате няколко пъти, а просто намерете правилния номер, например на уебсайта на желаната компания.

    1. Какво да правя, ако правилния човекотсъстващ

    Посочете кога е по-удобно да се обадите обратно, ако човекът, от който имате нужда, не е на място.

    1. Как да оставите съобщение на телефонния секретар

    Обмисляйки текста на съобщението за автоответчика, не забравяйте заповедта: първо - поздравете, представете се, посочете датата и часа, след това накратко задайте въпроса и помолете, ако е възможно, да се свържем с вас, накрая - кажете сбогом.

    1. В началото на разговор

    Правилата на телефонния етикет съветват в самото начало на разговор винаги да изяснявате дали е удобно на събеседника ви да ви отдели време в момента. Ненавременното обаждане може да провали сделката за милион долара. Ако вашият събеседник е зает с нещо по-важно за него, тогава всички ваши предложения ще бъдат игнорирани. Без да се задълбочава в малките неща, за него е по-лесно да ви откаже, отколкото да се разсейва от това, което прави. Обаждайки се в по-удобен момент, лесно бихте могли да го убедите да сключи сделка, като дадете сериозни аргументи, но сега мислите му са съвсем други, а вашите планове са осуетени.

    1. спести време

    Правилата на телефонния етикет ви съветват да обяснявате предмета на разговора за не повече от една минута. Няма смисъл в продължение на десет минути да развивате темата защо сте решили да се обадите. Говорете ясно и конкретно, за да не губите време от събеседника.

    1. Не се извинявайте, но бъдете благодарни

    Не се извинявайте, че отнемате времето на другия човек, дори ако смятате, че отнемате много от времето му. Извиненията ви няма да ви помогнат, защото събеседникът ще си помисли, че:

    • загубено време в разговори с вас;
    • не сте достатъчно уверени в способностите си;
    • не цените времето си.

    Правилата на телефонния етикет съветват извиненията да се заменят с благодарност. Просто благодарете на другия човек, че е отделил време за вас, като кажете „Благодаря ви за отделеното време“.

    Какви са правилата на телефонния етикет, ако ви се обадят

    1. Кога да вдигна телефона

    Опитайте се да отговорите на повикването веднага, преди около петото позвъняване. Телефонният етикет препоръчва да отговорите на третото позвъняване. Първата е необходима за отлагане на нещата. Второто е да се настроите. Третото е да се усмихнеш и да вдигнеш телефона. Това е, което демонстрира уважително отношение към клиента и корпоративната етика на компанията. Неспазването на бизнес етикета показва ниско ниво на корпоративна етика в компанията.
    Не хващайте веднага телефона. Оставете нещата настрана, настройте се, усмихнете се и вдигнете телефона.

    1. Как да отговоря

    Правилата на телефонния етикет силно препоръчват в бизнес обстановка да не се използват думите „Здравей“, „Да“ и т. н. Когато вдигате телефона, трябва да кажете името на компанията, която представлявате. Например: „Компания Триумф, здравей!“. Съветваме ви да помислите предварително за поздрав, свързан със спецификата на вашата фирма. Не е необходимо да посочвате вашето име и фамилия, достатъчно е да посочите длъжността или отдела на компанията. Основното е, че на събеседника става ясно на коя компания се е обадил и кой говори с него. И не е нужно да разберете кой се обажда, ако бъде попитан вашият колега.

    1. Ако няма време

    Правилата на телефонния етикет смятат, че е неприемливо да вдигате телефона и, казвайки: „Почакай малко“, ви карат да изчакате обаждащия се, докато се освободите. Много по-подходящо е да кажете, че сте заети в момента и ще се обадите по-късно или да посочите час, когато ще ви е по-удобно да говорите.
    Докато сте на бизнес среща или среща, изключете звука на телефона си, като дадете приоритет на комуникацията на живо. Когато приключите, можете да се обадите обратно.

    1. Ако бъде попитан друг човек

    Ако бъдете помолени да поканите друг човек на телефона, отговорете, например, така: „Чакай малко, предавам му телефона“. От своя страна този, който е поканен по телефона, трябва да благодари за това.

    1. Ако той не е там

    Ако не можете да поканите служител на телефона поради отсъствието му, не забравяйте да предложите да се обадите обратно след известно време. Например: „Моля, обадете се обратно след 15 минути“.

    1. Когато вече говорите с някого

    Правилата на телефонния етикет съветват да не вдигате два телефона едновременно, за да не карате един от събеседниците да чака, докато вие говорите с другия. Трябва да вдигнете телефона, да се извините и да обясните накратко ситуацията, да предложите да се обадите по-късно. Или се извинете на първия събеседник и след като завършите първия разговор, започнете следващия.

    1. Ако наоколо има външни хора

    Какви са правилата на телефонния етикет за секретарката

    1. Винаги се представяйте, когато отговаряте на телефона. Събеседникът трябва да знае кой му отговаря. Представете се и го поздравете. Посочете името на компанията, която представлявате.
    2. Винаги дръжте емоциите си под контрол, особено негативните. Човекът трябва да чуе, че се интересувате от неговото обаждане и сте приятелски настроени. Водете разговор учтиво, коректно и с усмивка.
    3. Когато отговаряте на повикване, опитайте да вдигнете телефона лява ръка. Това ще помогне, без да сменяте ръцете си, да направите необходимите бележки. Поставете хартия за бележки и молив или химикалка до телефона си. Не можете да прекъсвате разговора в търсене на тях.
    4. Приоритет за обаждания, адресирани до ръководството. Правилата на телефонния етикет не препоръчват да оставяте управлението на обажданията на клиента на линия. Винаги трябва да сте наясно дали шефът ви е на мястото си. Неприемливо е първо да свържете клиента, а по-късно, след като разберете, че директорът отсъства, да им кажете да се обадят по-късно.
    5. Съгласно правилата на телефонния етикет, секретарят трябва да попита: „Как да те представя?“. Клиентът трябва да отговори, като посочи своето име и фамилия. След това секретарят се свързва и задържа линията, докато директорът не вдигне телефона, връщайки се при клиента на всеки 30 секунди.
    6. При липса на указания, всички данни за разговорите трябва да бъдат записани от помощник-секретаря. Записите трябва да съдържат информация за това кой се е обадил, по кое време, по каква причина, на кого и кога да се обади обратно. Впоследствие цялата информация се докладва на ръководителя.
    7. За да избегнете грешки, правилата на телефонния етикет ви съветват незабавно да ги проверявате при диктуващия човек, когато записвате данни.
    8. Има много малки проблеми, които могат да бъдат разрешени и то не на управленско ниво. Опитен секретар-референт компетентно и коректно регулира телефонните разговори с ръководството, като по възможност ги разпределя на други специалисти.
    9. Правилата на телефонния етикет задължават помощник-секретаря да дава колкото е възможно повече пълна информацияза графика за приемане на мениджъра, способността му да получи обаждане, ако е необходимо, информира планираното време на разговора.
    10. Всяка институция може да разполага с набор от информация, която не се съобщава по телефона. В този случай помощник-секретарят препоръчва на абоната да се свърже с мениджъра писмено или лично.
    11. Правилата на телефонния етикет препоръчват да се поддържа кратък, тактичен стил в деловия разговор. Разговорът трябва да бъде пълен и ясен, като не позволява никакво друго тълкуване.
    12. С паралелен разговор секретарят трябва да се извини на събеседника, да обясни накратко ситуацията и да прекрати разговора.
    13. Когато се получи въпрос, на който секретарят не знае отговора, той трябва да се извини и да помоли събеседника да даде време за разяснение и да се договори за второ обаждане.
    14. Телефонният етикет подчертава, че сдържаното, тактично, приятелско и уважително общуване с всеки партньор ще бъде правилно. Винаги трябва да държите емоциите и действията си под контрол.

    Предоставените на вашето внимание Правила за провеждане на телефонни разговори са предназначени за оператори на кол центрове, които приемат входящи обаждания, правят поръчки за доставка на стоки и предоставят на клиентите информация за хода на изпълнението им.

    Повечето от правилата са универсални и могат лесно да се адаптират за всички служители, които комуникират по телефона с клиенти, партньори и кандидати за работа във фирмата: мениджъри по продажбите, мениджъри по човешки ресурси, секретари и др.

    За да бъдат внедрени стандартите, не е достатъчно служителите да бъдат запознати с тях и дори обученията, които успешно развиват съответните умения, няма да осигурят пълно съответствие с правилата.

    Прилагането на стандарти за провеждане на телефонни разговори трябва да бъде предвидено в длъжностната характеристика, постоянно наблюдавано и обвързано с променливата част от заплатата.

    Съответно създаването и прилагането на правилата за телефонни разговори включва едновременно създаване или промяна на длъжностни характеристики, системи за обучение, контрол и заплащане.

    Правила за провеждане на телефонни разговори

    1. Операторът вдига слушалката не по-късно от третия сигнал (в рамките на 10 секунди). Идеалният вариант е!СЛЕД ПЪРВИЯ!

    2. Общият тон на преговорите трябва да бъде официално приятелски и делови. Официален, "флиртуващ", монотонен тон е нежелателен. Отчужден, суетлив, „взискателен“ или „твърд“ разговор е неприемлив.

    3. По време на целия ход на преговорите е необходимо да се прояви максимален интерес към клиента: да се демонстрира партньорско отношение към клиента и желание за разрешаване на всичките му въпроси, да се фокусира върху индивидуалните му нужди и предпочитания. Неприемливи са прояви на агресия, превъзходство, ирония, недоволство, несигурност, безразличие.

    4. Позицията на оператора при договарянето трябва да бъде проактивна: операторът управлява разговора (активно установява заявката на клиента и ефективно приключва разговора с формулирането на подходящ вариант за предоставяне на услуги от клиента (предоставяне на информация, която е най-подходяща за нуждите на клиента).Пасивно следене на въпросите на клиента е допустимо само ако те са максимално ясни и кратки формулировки както за клиента, така и за оператора.

    5. По време на преговорите е необходимо да се полагат грижи за установяване и поддържане на контакт с клиента на невербално и вербално ниво, да се установи отношението на клиента към казаното, да се задават въпроси, да се представят стоки и услуги в ключ от стойностите на клиента, за да записва междинните и крайните резултати от разговора.

    6. Трябва да се помни, че предоставяйки информация, ние помагаме на клиентите да направят избор, но те вземат окончателното решение и правят избора. Това е особено важно при предоставяне на информация относно избора на събиране, срокове за доставка и т.н.

    7. Ако операторът в отговор на искане на клиента не е готов да предостави достоверна и изчерпателна информация, той казва: „Трябва да уточня информацията“, „Ще уточня информацията“.

    Освен това, ако времето за изясняване на информацията не надвишава 30 секунди, операторът казва следните фрази: „Моля, изчакайте няколко секунди“, „Моля, останете на линията“ и не забравяйте да натиснете клавиша за задържане, преди да продължите разговор, трябва да благодарите за чакането: „Благодаря, че чакате.“

    Ако времето за изясняване на информацията надвишава 30 секунди, операторът казва: „Моля, обадете се обратно в ...“.

    Ако операторът не може самостоятелно да намери необходимата информация, тогава той се обръща към своя непосредствен ръководител.

    Ако операторът поиска от клиента да му се обади, трябва да кажете на клиента вашето име и фамилия.

    8. В случай, че клиентът поиска да бъде свързан със служител, който в момента отсъства, на клиента се предлага следното: „За съжаление (име на служителя) не е налично. Какво ви интересува? Може би мога да ти помогна?"
    Ако клиентът е готов да говори само със служителя, когото пита, тогава се използва следната фраза: „Моля, обадете се по-късно или оставете информация, аз определено ще я предам.“

    9. Ако по искане на клиента операторът прехвърли клиента на друг служител, тогава последният поздравява клиента по следния начин: "Име. Здравейте."

    10. Трябва да се избягват думите: „не”, „не знам”, „не можем”, „но”, „ALLE”, „трябва”, „като че ли”. Не можете да наричате служителите на компанията "момичета", "момичета". Не трябва да използвате думи с умалителни суфикси („телефони“, „въпроси“, „поръчки“).

    11. Ако клиентът се обади „само да поговорим“ и на оператора стане ясно, че клиентът не е готов да взема решения, разговорът става неоправдано дълъг, трябва учтиво да прекратите разговора.
    Опции за разговор:
    „Много ви благодаря за обаждането. Когато вземете решение (решете), обадете ни се обратно. Най-добри пожелания за теб. Довиждане".
    „Бяхме щастливи да чуем от вас. За съжаление в момента трябва да отговоря на обаждане успоредна линия. Най-добри пожелания за теб. Довиждане".

    12. Ако има пауза по време на разговора (например, когато компютърът работи бавно), трябва да помолите клиента да изчака няколко секунди и да натиснете клавиша Hold. Преди да продължите разговора, благодаря ви, че изчакате.

    13. Ако операторът не чува добре клиента, използвайте думите "ALLE", "говори по-високо" забранено е, трябва да се използват следните изрази: "Слушам те", "Извинете, моля, не ви чувам добре."
    Необходимо е да помолите клиента или да повтори казаното отново („Извинете, моля, не ви чувам добре, моля, повторете отново, (моля)“, „Моля, напишете го“ и т.н.), или да се обадите обратно („Съжалявам, моля, не те чувам добре, обади се отново, моля“).
    Ако клиентът не чува добре оператора, помолете клиента да се обади обратно („Моля, обадете се отново“).

    14. По време на разговора е препоръчително да се обръщате към клиента по име и бащина възможно най-често.

    15. Изразът „Представете се, моля” трябва да се избягва, по-добре е да се каже „Моля, назовете вашата фирма, фамилия (собствено име, бащина)”.

    16. По време на разговора трябва да се използват думите „МОЛЯ“ и „БЛАГОДАРЯ“.

    17. При консултиране на редовни клиенти не трябва да задавате въпроси, отговорите на които можете да получите от информационната система.

    18. Ако клиент направи рекламация, е необходимо да го изслушате максимално внимателно, да получите възможно най-точна и подробна информация, да му благодарите за обжалването и да се свържете с началника на отдела. Невъзможно е да се информира клиента за предположението, че самият той е направил нещо нередно, направил грешка. Само ако сте сигурни в това и съобщаването на такава информация на клиента е необходимо за по-нататъшно сътрудничество, докладвайте го учтиво и любезно.

    Ако по естеството на вашата дейност един от най-важните отдели на вашата компания е кол център, където комуникацията с клиенти се осъществява по телефона, вие просто трябва да научите правилата за комуникация с клиенти по телефона и да обучите разговора -център служители в това.

    Служител на кол центъра, тоест оператор, като правило, представлява компанията. И на първия етап от комуникацията клиентът формира първото впечатление за компанията. В крайна сметка клиентите предпочитат да чуят приятелски, учтив и компетентен събеседник от другия край на проводника. Често операторът е този, който може да привлече или изплаши клиентите.

    Признаци на квалифициран и неквалифициран работник

    По принцип такт, сдържаност, уважително общуване с клиентите, добронамереност се считат за добри телефонни маниери, а грубостта, арогантността, самочувствието и неграмотното говорене се считат за лоши маниери. Такова отношение може да предизвика негативни емоции у клиента и да предизвика раздразнение и разочарование.

    10 златни правила за общуване с клиент: от чакане на отговор до въпроси

    Въпреки факта, че работата на оператора на кол център зависи от дейността на вашата компания, има стандарти за професионална телефонна комуникация, които остават непроменени. Нека да разгледаме някои правила телефонна комуникацияс клиенти:

    1. Опитайте се да не карате клиента да чака и да вдигнете телефона възможно най-скоро. Клиентът трябва да почувства, че неговото обаждане се очаква.

    2. Не отговаряйте на телефона само с "здравей". Вдигнете телефона, кажете здравей, представете се и назовете компанията. Така клиентът ще разбере още от първите минути на разговора, че е попаднал на правилното място.

    3. Винаги дръжте тетрадка пред себе си, в която можете да правите необходимите бележки за себе си. Това ще ви помогне да запазите цялата основна информация пред очите си и да не забравите всичко, което ви е казано.

    4. Не използвайте ругатни в разговор. Винаги дръжте намек с речеви модули и успешни фрази пред очите си.

    5. Дръжте всички необходими документи под ръка: ценоразписи и подробни описания на услугите или продуктите, които продавате.

    6. Опитайте се да не объркате клиента и да го претоварите с ненужна информация. Отговорите ви трябва да са кратки и ясни.

    7. Ако клиентът е неясен, не се колебайте да задавате наводни въпроси. Всеки оператор трябва да знае как да зададе въпроса правилно.

    8. Запишете телефонния си разговор, за да можете да слушате обратно разговора и да направите всички необходими корекции, за да общувате по-ефективно. Освен това може да се наложи ръководството да изясни някои въпроси относно разговора ви с клиента.

    9. Когато ви се обадят гневни и недоволни клиенти, бъдете търпеливи. Ако в този момент не сте готови да отговорите, поискайте телефонен номер и му се обадете, след като подготвите речта.

    10. Когато говорите по телефона, усмихвайте се. По правило настроението ви се предава дори по телефона.

    Разбира се, за да се запознаете с всички правила за телефонна комуникация, трябва да посетите специализирано обучение, но за начало просто следвайте тези прости съвети и не забравяйте, че няма да намерите по-добра реклама от доволен клиент.

    Представяте ли си съвременния бизнес без телефонни разговори?!

    Това е като да се возиш с конска карета до вашата дестинация с бързи коли, които се движат наоколо.

    Благодарение на телефона се осъществяват много видове комуникация в бизнес областите: дават се поръчки, провеждат се конференции, се правят покупки, се сключват транзакции и др.

    Следователно толкова много публикации в специалната и бизнес литература са посветени на изкуството на телефонните разговори.
    Както обещахме, продължаваме темата за успешните телефонни разговори с клиенти.

    Днес ще говорим за основните правила на етикета на телефонния разговор, които определят ефективността на разговора с клиенти по телефона.

    Това са малките тайни на една голяма култура на телефонни разговори.

    „Понякога по време на телефонен разговор една дума е достатъчна, за да промени отношението на клиентите към вашата компания към по-лошо“.

    По време на телефонни разговори мениджърът на разговори трябва не само да създаде, но и да запази положително впечатление.

    10 правила на етикета при телефонни разговори с клиенти

    1. Гледайте интонацията на гласа си- когато разговаряте с клиент, гласът ви трябва да е пълен с ентусиазъм и енергия. Още по-добре, усмихни се. Усмивката ви е „забележима“ по телефона.
    2. Бъдете възможно най-събрани- не се „разпадайте“ на стол, не подпирайте главата си с ръка и не хвърляйте краката си на масата. В такива позиции дори тембърът на гласа се променя. Събеседникът може да почувства, че не се интересува от вас.
    3. Помислете предварително за вашия поздрав- фрази в стил не са разрешени "Здравей", "Слушай", "Говори"и т.н. По-добре е да поздравите клиента в зависимост от времето на деня: "Добро утро добър ден добър вечер".
    4. Изберете метод за представяне- това може да бъде "поздрав + име на фирма" или "поздрав + име на фирма + вашето име и длъжност". От сухо "Здравейте! Как мога да ти помогна?"и т.н. трябва да бъдат изоставени.
    5. Вдигнете телефона след 2-3 позвънявания- мигновената реакция на обаждане може да „каже“ на клиента, че компанията не е толкова популярна, тъй като мениджърите на обаждания нямат какво да правят. А досадното забавяне (след 5 позвънявания) води до нервност на човека, който ви се обажда.
    6. Регулирайте скоростта на говора на клиента- ако обаждащият се говори бавно, тогава трябва да отговаряте и на въпросите му бавно. И обратното – бързо говорещ клиент ще се дразни от вашата бавност.
    7. Бъдете с клиента „близо“, когато го слушате- нека периодично разбираме, че слушате внимателно обаждащия се. За да направите това, понякога можете да вмъквате фрази в стила "Разбирам", "Абсолютно"и т.н.
    8. Съсредоточете се върху разговора- запомнете, никой не може да прави няколко неща едновременно БЕЗ загуба на качество (освен ако, разбира се, не сте Гай Юлий Цезар).
    9. Поправете полученото важна информация - следвайте твърдението, че "По-добре кратък молив, отколкото дълга памет".
    10. Сбогувайте се правилно със събеседникаЗавършете разговора на емоционално положителна нотка. И имайте предвид – първият човек, който прекрати разговора (затвори), е този, който се обади.