Культура спілкування з клієнтом у перукарні. Етика поведінки працівника перукарні

21.09.2020

Професійна етика перукаря

Етика та етикет у перукарні зобов'язують працівників бути ввічливими та уважними до будь-якого клієнта, готовими надати послуги, максимально використовуючи професійні знання, вміння та звички.

Справжній перукар – особистість, наділена особливими моральними якостями. Для нього важливою є якість обслуговування, тому основний зміст роботи не може зводитися лише до заробітку. Справжнього перукаря характеризують естетичність, ввічливість, шанобливість, терплячість, здатність до компромісів, позитивне ставлення до клієнта та своїх обов'язків, самоконтроль, дисциплінованість, охайність.

Перукарня - це бізнес, де є правило: «Від того, як кожен працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежатиме імідж установи. Починаючи спілкування з новими для себе людьми, спостережливий перукар з добре розвиненою інтуїцією може здогадатися, яке враження він справляє на клієнта.

Переважна більшість людей після першого знайомства складає образ на його зовнішній вигляд. Гарний та охайний одяг перукаря підкреслює повагу до клієнта. Подання перукаря про клієнта і клієнта про перукаря складаються не тільки на вигляд. Важливою ознакою щодо психологічного портретає мова жестів, вираз особи (міміка), виразність рухів (пантоміміка), динамічність та експресивність мови (інтонації, ритм, вібрації голосу), які можуть бути вирішальними щодо уявлень про особистість.

Перша хвилина зустрічі клієнта з перукарем та перукаря з клієнтом є вирішальною у створенні соціального та психологічного портрета, вона визначає характер їх подальших взаємин. Змінити таку думку потім важко. Тому з появою відвідувача важливо дати правильну оцінку його особи та намірів щодо послуги.
На ухвалення рішення про послугу впливають такі фактори:
настрій клієнта;
особливості темпераменту клієнта;
вартість послуги та її відповідність моді;
асортимент послуг та матеріалів, які пропонують. Допомагаючи клієнту прийняти рішення про послуги, можна застосувати метод концентрації уваги (концентрувати увагу клієнта на позитивних сторонахмоделі), метод компенсації (довести переваги моделі) та метод демонстрації (використовувати альбоми або наочний показ подібної моделі на іншій особі).

Співробітник салону повинен конкретизувати рекомендації та обґрунтувати вартість послуги, відповідність моделі моді, її практичність відповідно до віку та особливостей характеру клієнта.
Якщо неможливо надати послугу в даний момент, можна пропонувати інший час. Призначаючи нову зустріч, треба чітко домовитися про дату та час і з приходом клієнта розпочати роботу точно у призначений час.

Відмова клієнта від послуги може залежати від багатьох причин, наприклад, неуважного щодо нього ставлення, яке викликає розчарування і навіть роздратування. Якщо відвідувач відмовився від послуг, не слід виявляти невдоволення, щоб не зіпсувати враження. Клієнту слід залишити шанс повернутися до вас ще раз.
Після процесу обслуговування, прощаючись із відвідувачами, важливо наголосити, що в салоні будуть раді бачити його знову

Відвідувачі будь-якого підприємства індустрії краси приходять як отримати перелік послуг, а й позитивні емоції, і навіть відпочити. Саме тому їхнє загальне враження залежить далеко не від професіоналізму спеціаліста, а від його ввічливості та дотримання етики спілкування. Хоча, за великим рахунком, не можна назвати професіоналом того фахівця, який не знайомий із етичними основами своєї справи. Етичний кодекс існує кожної професії, і знати його зобов'язані всі працівники.

Професійна етика складається з багатьох факторів, таких як: зовнішній вигляд, стиль спілкування, правила поведінки. Крім того, потрібно ще дотримуватися правил, прийнятих у салоні, де ви працюєте, якщо такі є. Адже кожен салон веде свою політику взаємодії із клієнтами. І якщо це гарний салон, прийняті правила будуть співпадати з етичними нормами професії або бути трохи ширшими, але ніяк не суперечити їм.

Правила спілкування з клієнтом

Будь-який майстер знає, що відвідувач повернеться знову, якщо сподобалося ставлення працівників салону до клієнта. Починаючи від адміністратора на ресепшен і закінчуючи безпосередньо перукарем, косметологом чи масажистом – їхня поведінка має залишити по собі лише приємний осад.

З першої хвилини появи клієнта в салоні його повинні привітати, сказати куди можна повісити верхній одяг або допомогти це зробити. Якщо потрібно почекати, то уточнити час очікування і запропонувати чай\кави\журнали для більш комфортного проведення часу. Дуже добре, коли майстер може особисто вийти до клієнта та сказати, скільки потрібно почекати. А якщо він уже вільний – відразу зустріти клієнта і проводити на процедуру.

На цьому етап вітання завершено і починається час безпосередньої взаємодії. Запорука отримання задоволеного клієнта – точно знати, чого він хоче. Обов'язково потрібно дуже детально з'ясувати, що очікує від вас клієнт, який результат він хоче отримати. Краще уточнити все до найдрібніших деталей, ніж отримати низку претензій, тому що ви не зрозуміли клієнта.

Дуже вітається, коли майстер у процесі проведення процедури розповідає, що він робить і навіщо називає засоби, які використовує. По-перше, так клієнт менше турбується, адже так розуміє, що відбуватиметься і навіщо. А по-друге, на деякі кошти у клієнта може бути алергія або інша негативна реакція і, якщо це не було озвучено раніше, він встигне попередити вас про це.

Під час взаємодії з клієнтом небажано:

розповідати багато про своє життя, перетворюючи клієнта на психолога;
ставити надто особисті питання;
критикувати вибір клієнта (за винятком порад, як можна зробити краще, але подавати не у формі критики);
критикувати інших майстрів;
погано говорити про своє місце роботи;
нав'язувати платні послуги.

Фахівці індустрії краси зовсім не мають уявлення про те, що думають про них клієнти. І ось що пишуть про косметологів (і не тільки про них) клієнти: . Тут дуже детально розглядаються питання: що не подобається при відвідуванні кабінету косметолога, на які дрібниці звертають клієнти увагу та які дрібниці здатні зіпсувати настрій, щоб ніколи більше не повертатися до цього кабінету.

Після закінчення процедури корисним буде дати поради щодо домашнього догляду за зоною, на яку був вплив (волосся, нігті, шкіра). Корисним буде розповісти про те, які кошти ви використали під час процедури. Якщо клієнт зацікавиться – надати інформацію, де можна придбати ці кошти, якщо це можливо.

Перед тим як клієнт покине салон - переконайтеся, що він залишився задоволеним. Адже якщо цього не сталося, він до вас більше не прийде, та ще й його розповіді вдарять по іміджу закладу. Він має це право, якщо ви недостатньо постаралися, щоб задовольнити його запит. Пам'ятайте, що .

За підсумками першого візиту запропонуйте клієнту візитівку салону чи інші інформаційні матеріали. Переконайтеся, що на ресепшен запишуть його на наступний прийом, якщо він цього хоче. Подбайте про те, щоб у клієнта було кому прийняти оплату, щоб він не змушений був чекати. І найголовніше: ніколи не поспішайте клієнта піти.

Як поводитися в конфліктних ситуаціях

На жаль, наскільки хорошим не був би фахівець та салон, рано чи пізно доводиться стикатися зі скандальними клієнтами. Ви дійсно могли припуститися помилки або просто попався не зовсім вдалий клієнт, але вирішувати такі ситуації все одно необхідно. Перше, що варто запам'ятати кожному фахівцю beauty-сфери – ніколи не вступайте у конфлікт із клієнтом.

Якщо ви зіткнулися з відверто скандальною та провокативною особистістю, її мета викликати вас на відкритий конфлікт. У той момент, коли ви піддалися на цю провокацію – ви програли і ви вже не маєте шансів закінчити цю справу без наслідків. Якщо майстер або салон конфліктує з клієнтом, він у будь-якому разі залишиться винним та зіпсує свій імідж. Тому тон розмови з боку професіоналів має залишатись дипломатичним. Втрати в конфлікті з однією людиною, щоб компенсувати її невдоволення, незрівнянно малі з тими, які може зазнати іміджу закладу, якщо клієнт так і пішов незадоволеним.

У разі неприємної ситуації, навіть якщо у ваш бік летять особисті образи, не можна переходити на ті самі методи. Саркастичні зауваження, шпильки і, тим більше, погрози на адресу клієнта лише погіршать ваше становище. Швидше за все, після одного такого провини з боку майстра, кількість його клієнтів зменшиться вдвічі.

Крім того, якщо вам надійшла скарга, потрібно розглянути її негайно і детально. При потребі, варто залучити керуючого салоном. Головне, у жодному разі не виправдовуйтеся і концентруйтеся не на ситуації, що склалася, а на шляхах її вирішення. Якщо інцидент вже стався, незалежно від того, чи він улагоджений чи ні, не можна обговорювати його з іншими клієнтами, навіть через деякий час.

Елементи професійної етики, які дотримуються за умовчанням

Існують такі базові правила етики, які настільки очевидні, що їх навіть не варто називати. Проте багато клієнтів змінюють майстри саме через недотримання цих базових правил.

Пунктуальність. Ніхто не хоче втрачати зайвого часу в очікуванні спеціаліста, особливо якщо записався заздалегідь і був упевнений, що його приймуть вчасно. Систематичні запізнення позбавлять вас більшої кількості ваших клієнтів.
Охайний зовнішній вигляд та чистота. Про це навіть незручно говорити, але багато клієнтів вказували на неприємний запах або недоглянутий зовнішній вигляд майстра, як причину відходу від нього.

Опис презентації ПРОФЕСІЙНА етика перукаря. Підготувала Євдокимова Марина, група зі слайдів.

ПРОФЕСІЙНА етика перукаря. Підготувала Євдокимова Марина, група ДДЛ-

Професія перукаря передбачає дотримання певних етичних норм під час спілкування з клієнтами під час виконання професійних обов'язків та дотримання правил культури обслуговування. Етика та етикет у перукарні зобов'язують працівників бути ввічливими та уважними до будь-якого клієнта, готовими надати послуги, максимально використовуючи професійні знання, вміння та звички.

Гарний та охайний одяг перукаря підкреслює повагу до клієнта. Подання перукаря про клієнта і клієнта про перукаря складаються не тільки на вигляд.

Важливою ознакою щодо психологічного портрета є мова жестів, вираз обличчя (міміка), виразність рухів (пантоміміка), динамічність та експресивність мови (інтонації, ритм, вібрації голосу), які можуть бути вирішальними щодо уявлень про особистість. Перша хвилина зустрічі клієнта з перукарем та перукаря з клієнтом є вирішальною у створенні соціального та психологічного портрета, вона визначає характер їх подальших взаємин. Змінити таку думку потім важко. Тому з появою відвідувача важливо дати правильну оцінку його особи та намірів щодо послуги.

На прийняття рішення про послугу впливають такі фактори: настрій клієнта; особливості темпераменту клієнта; вартість послуги та її відповідність моді; асортимент послуг та матеріалів, які пропонують. Допомагаючи клієнту прийняти рішення про послуги, можна застосувати метод концентрації уваги (концентрувати увагу клієнта на позитивних сторонах моделі), метод компенсації (довести переваги моделі) та метод демонстрації (використовувати альбоми або наочний показ подібної моделі на іншій особі). Співробітник салону повинен конкретизувати рекомендації та обґрунтувати вартість послуги, відповідність моделі моді, її практичність відповідно до віку та особливостей характеру клієнта. Якщо неможливо надати послугу в даний момент, можна пропонувати інший час.

Призначаючи нову зустріч, треба чітко домовитися про дату та час і з приходом клієнта розпочати роботу точно у призначений час. Відмова клієнта від послуги може залежати від багатьох причин, наприклад, неуважного щодо нього ставлення, яке викликає розчарування і навіть роздратування. Якщо відвідувач відмовився від послуг, не слід виявляти невдоволення, щоб не зіпсувати враження. Клієнту слід залишити шанс повернутися до вас ще раз. Після процесу обслуговування, прощаючись із відвідувачами, важливо наголосити, що в салоні будуть раді бачити його знову.

Перукар повинен дотримуватися певних етичних правил: Коректність і акуратність. Що сюди входить: пунктуальність; не палити, не їсти і не жувати на очах у клієнтів; -Дотримуватися чистоти інструментів, порядок на робочому столі (з підлоги прибрано острижене волосся, чисті дзеркала, навколо крісла та столу не було сміття). -Прибирати особисті речі зі столу, а особисті проблеми залишати вдома. -Намагатися в будь-яких ситуаціях зберігати спокій

2) Зовнішній вигляд майстра. Що стосується одягу, то він повинен бути чистим, охайним, підходити фігурі за кольором і крою. Необхідно уникати одягу або аксесуарів, що викликають і провокують. Потрібно уникати крайнощів: одяг не повинен бути ні надто екстравагантним, ні домашнім. Взуття має бути чистим і зручним. Не носите занадто багато прикрас, каблучок, браслетів… Макіяж має бути скромним та зі смаком. Зачіска (укладання) має бути сучасною та акуратною. Руки чисті з акуратним манікюром. Для клієнтів стрижка або зачіска (макіяж) – приклад того, що ви можете зробити з його власним волоссям або обличчям. Не носите важких і різких ароматів. Ви - візитівка своєї ж роботи

3) Гігієна майстра. Приймайте душ кожен день, волосся має бути чистим і доглянутим. Використовуйте антиперспіранти чи дезодоранти. Ви завжди повинні виглядати свіжою та бадьорою. Слідкуйте за тим, щоб ваші руки були чистими, а нігті доглянутими та підстриженими. Адже довгі нарощені нігті, навіть добре зроблені, можуть викликати у клієнта занепокоєння за свої, наприклад, очі.

4) Спілкування із клієнтом. Спілкування – це основний і важливий засіб встановлення довірчих відносин майстра з клієнтом. Розвиваючи цей досвід, перукар починає краще розуміти побажання клієнта і те, як їх задовольнити.

Про що з клієнтом не говорять 1. Про релігію; 2. Про особистого життямайстри; 3. Про зарплату - як клієнта, так і майстра; 4. Про гороскопи (при негативному щодо них відношенні); 5. Про відносини у колективі салону; 6. Про роботу іншого майстра, навіть незнайомого. Не потрібно негативно відгукуватися про інших клієнтів або колег по роботі.

Таким чином етика у професії перукаря дуже важлива так, як саме від спілкування, манери поведінки залежить відношення клієнта до перукаря, яке воно буде хорошим або поганим залежить тільки від самого працівника.

…Коли я закінчила технікум і здобула диплом, захищений з відзнакою, у мене ніби виросли крила. Мені хотілося сказати кожному – я модельєр перукарського мистецтва! Я вмію робити ВСІ! Мені хочеться приносити людям радість своєю роботою! Ейфорія тривала недовго - до першого клієнта зі "складним" волоссям. Я зрозуміла - вчитися доведеться ще довго. Як виявилося, все життя. Як тільки я знаходжу впевненість у тому, що вже тепер збентежити мене не зможе ніяка сама складна задача- До мене в крісло сідає людина з таким волоссям і з таким замовленням, що я розумію - я все ще вчуся.

Навіть у майстрів зі стажем буває так, що при першому знайомстві з клієнтом і його замовленням вони відчувають збентеження, стан, в якому навіть підійти до людини, яка сидить у кріслі або стоїть біля стійки адміністратора, просто страшнувато. Звісно, це викликано невпевненістю у собі. Але як із нею впоратися, не показуючи виду, а, головне, як упоратися із її причиною?

Ситуації, що викликають невпевненість у собі, бувають різні. Якщо майстер просто молодий, ще немає впевненості, що він зможе виконати замовлення відвідувача. Але, звичайно, підійти і почати розмову з клієнтом все одно потрібно. Так як же вгамувати зрадницьке стукає серце, прибрати з обличчя вираз панічного переляку, як зібрати думки, що розбігаються в різні боки і як терміново знайти ті самі слова, які переконають клієнта у вашому професіоналізмі та глибокій компетенції? Перше, що ви повинні згадати – не один такий! Так буває з кожним, хто адекватно оцінює свої здібності та ставиться до себе критично. Можна похвалити себе за це – так, це похвально – ви не задерли носа і не вважаєте себе зіркою! Людина, що критикує себе, завжди готова до самокритики та поліпшення. Некритичну себе самовпевнений тип втрачає клієнтів на будь-якій стадії своєї кар'єри. Він відштовхує людей, т.к. їхня думка його мало цікавить. Але бути критичним до себе без міри, постійно внутрішньо комплексувати теж не варіант. Отже, повернемося до ситуації – пропоную зробити те, що завжди допомагало мені. Зробіть глибокий вдих – не настільки глибокий, щоб вас прийняли за безмірно стомленого, просто зосередьтеся на диханні. Це допоможе відновити серцебиття і дасть вам можливість почати розмову не писклявим голосом, як від хвилювання. Що найважливіше на початку спілкування з клієнтом? Дайте йому можливість відчути, що ви раді його приходу! Нехай людина, яка прийшла до вас, побачить у вас майстра, який, посміхаючись, вітається з ним. Якщо вам завжди важко почати розмову, запам'ятайте напам'ять: глибокий і непомітний вдих, посмішка (обов'язково) та слова – «добрий день, що ви хотіли»?

Це дуже просто і дуже складно одночасно для майстрів-початківців, але повірте, що з часом ця фраза і образ стануть для вас автоматичними. Це вже непогано, враховуючи те, що недорікуватість - великий ворог вашої роботи, потрібно вміння донести свої думки до людини, якщо ви їх зберігатимете в собі, їх ніхто не дізнається.

Після такої фрази клієнт починає пояснювати, що йому потрібно. Іноді це незрозумілі пояснення, т.к. люди дуже неясно уявляють як моделі стрижок, і терміни, використовувані професіоналами. Наприклад, замовлення чоловіка на стрижку, що звучить як «бачки заподлицо підстриг, а зад на шию натягніть», поставить у безвихідь досвідченого майстра чоловічого залу, навіть якщо його стаж обчислюється десятками років. До речі, це фраза із реального діалогу. Що робити майстру? Він почав питати по зонах, торкаючись волосся і показуючи, яку він має на увазі: наскільки коротше тут? А згори? А знизу? Збоку? З окантовкою чи без? Вийшло, що замовлена була звичайна традиційна «канадка».

Для того, щоб бути впевненим і не хвилюватися з приводу того, що ж вам доведеться робити, розмовляйте з клієнтом довго, не потрібно обривати його з півслова фразами типу «все зрозуміло». Не будьте самовпевнені, тим більше, що клієнти цінують увагу, з яким поставилися до кожного їхнього слова і буде не зайвим сказати: «Мені важливо все, що ви скажете, тому що завдяки цьому я краще уявляю, що ви хочете».

Майте на увазі, що деякі люди в громадському місціпросто справжні «буки», але не треба все приймати на свій рахунок. Іноді люди приходять у перукарню не в райдужному настрої, часто вони не налаштовані говорити ні про що і ні з ким, часто зайшли просто по дорозі з роботи, а іноді спілкування з перукарем та їх ставить у глухий кут. Якщо ви відчули такий настрій після свого вітання, постарайтеся ставити необхідні вам питання стримано і концентруйтеся на власних діях, роблячи їх повільно і надаючи значення кожному етапу підготовки до стрижки: посадивши клієнта, акуратно розкладіть всі інструменти для роботи, одягніть пояс з чохлом для ножиць, закріпіть одноразовий комірець, одягніть на клієнта пеньюар - все це без слів, потім зверніться до приготуванням до стрижки людини, що прониклася, чи не туго застебнута застібка пеньюару і цей прояв турботи завжди викличе позитивну реакцію з боку відвідувача.

Після цього непогано взяти в руки масажну щітку і просто розчесати клієнту волосся, при цьому оглядаючи попередню стрижку - торкаючись голови та волосся, ви додасте деяку «інтимність» спілкуванню, адже ніяка стороння людина ніколи не розчісує іншому волосся, це робить мама в дитинстві. підсвідомо ваш клієнт вже переводить вас на інший рівень, починаючи довіряти вам.

Особлива увага перукаря потрібна клієнтам - чоловікам.

Перукар, який працює і з жінками, і з чоловіками, знає, наскільки різним є спілкування з ними. Жінка найчастіше набагато контактніша, вона із задоволенням відгукується на пропозиції щодо зміни або доповнення у своїй зачісці, їй подобається процес роботи над її зовнішністю, вона любить брати участь у створенні свого вигляду, вислуховувати інформацію про нововведення.

Чоловік більш «закритий» клієнт, по обличчю чоловіка, що увійшов до салону, рідко можна щось відразу прочитати, навіть сівши вперше у ваше крісло, він більше мовчить, ніж каже, його погляд найчастіше спрямований на своє відображення в дзеркалі і погляд цей часто незрозумілий за значенням – чи подобається йому те, що ви йому зробили чи запропонували? Найлегше порозумітися з клієнтом - чоловіком, представивши його коло спілкування, тоді ви перестанете хвилюватися з приводу того, про що і в якому ключі з ним говорити. Закономірне питання – як я дізнаюся про його коло спілкування, легко сказати…

Насправді все дуже просто- Кому довіряє чоловік, з ким він відкрито спілкується все своє життя? З-поміж усіх жінок це його мама, дружина і, можливо, сестра. Як ви розмовляєте зі своїм батьком, чоловіком, братом? Неважко відтворити модель цього спілкування – прості, відкриті, доброзичливі слова допоможуть вам зрозуміти, як говорити з будь-яким чоловіком, не гублячи власної гідностіі не опускаючись до вульгарного «загравання». Не забувайте, що чоловіки нашої країни сповнені свідомості власної значущості – від школяра старших класів до сивого пенсіонера. Просто в нашій країні жінок більше, а чоловіків – менше. Відмінно, зробимо з лимона лимонад – наголошуйте на його значущості як клієнта вашого салону, наголошуйте на своїй повазі до нього, не прагнете скоротити дистанцію між вами. І якщо замість холодного питання, яку стрижку він носить, ви поставите питання про те, чи не хотів би він щось змінити у своїй зачісці – він швидше за все заговорить з вами про це. У чоловіків часто дуже багато питань до перукарів, адже їхня мода на стрижки більш консервативна, інформація про засоби для миття волосся, догляд за ними та стайлінг на кожен день дуже рідко трапляється їм на очі, тому тим для ваших розмов може вистачити не на одну стрижку . А чим більшу компетентність у цих питаннях ви виявите в бесіді зі своїм новим клієнтом, тим сильніше він утвердиться в думці, що знайшов, нарешті-те відповідного майстра. Чоловіки уважні до людини, компетентної у своїй області, прагнете якомога більше розповідати їм про те, які нові види зачісок зараз модні, як їх потрібно укладати або як носити без укладання – це забезпечить вам повагу вашого клієнта. Не намагайтеся спрощувати свою мову, говоріть професійними термінами і відразу пояснюйте, що ви маєте на увазі. Грамотний фахівець завжди привертає увагу. Одного разу після такої розмови молодик, який уперше поговорив з майстром у такому ключі, здивовано запитав: «А чому ви говорите не як перукар?» Майстер розреготався і запитав – як же розмовляють перукарі? І справді, що повинен був чути цей хлопець перед тим, щоб поставити таке запитання… Але про це поговоримо пізніше.

Відвідувачі «крутих» салонів краси

Наступний різновид складності спілкування- відвідувачі "крутих" салонів. У будь-яку перукарню може зайти людина, яка зазвичай відвідує салони дорожче. У провінції це мешканець столиці, у столиці – відвідувач фешенебельних та дорогих салонів та СПА, а також житель іншої країни, який зверхньо дивиться на персонал закладу, який він удостоїв своєю присутністю. На жаль, найчастіше бравують своєю грошовою спроможністю та приналежністю до «еліти» жінки. Це, звичайно, питання їхньої вихованості, по-справжньому заможні люди рідко розповідають, наскільки дорогі та ексклюзивні ті салони, в які вони ходять постійно. Але стикатися з презирливими манерами подібних клієнтів доводиться, а «клієнт завжди має рацію». Це правило, в якому немає винятків, є лише ваша гнучкість у спілкуванні з кожною людиною.

Знову поставте собі питання – що хоче ця людина?Подібної цікавості? Приниженої згоди з тим, що майстер, звісно, жодних подібних послуг не може надати? Можливо це так, і думки цього клієнта саме такі. Але не забувайте і про свою гідність. Ви ж твердо знаєте, на що здатні, як ви працюєте і, можливо, бачите на голові цієї людини сліди не такої вже гарної роботи з її волоссям? Якщо такий клієнт або клієнтка опинилися у вашому кріслі, перш за все твердо і спокійно поговоріть про салон, який він відвідував, якщо йому так хочеться про це розповісти і поставте питання - чому людині довелося звернутися до вас? Він із задоволенням вам відповість. Не думаю, щоб його запити сильно відрізнялися від того, що ви вмієте. Спокійно скажіть про це.

Швидше за все, клієнт засумнівається у ваших здібностях лише через те, що ви працюєте не там, де він раніше обслуговувався. Запропонуйте продовжити роботу, не реагуючи на висловлювання на кшталт "зрозуміло, я не звикла до чужих рук", "Бог знає, що зараз вийде ...", "Так, якби зараз тут був мій майстер, він обов'язково показав би вам, як мене треба Поводьтеся стримано, розмовляйте по суті, ставте питання професійно і не соромтеся розповідати про свою роботу та успіхи, про навчання, яке ви пройшли, про досвід, який, можливо, маєте. З власного досвіду можу сказати, що подібні клієнти поступово виходять зі свого, як їм здається, ексклюзивного образу, якщо їх починаєш докладно запитувати, якого стиліста вони зазвичай бувають, який салон відвідують і продуктами якої фірми користується їх майстер. Якщо ви розповісте про те, що знайомі з продукцією цієї фірми, знаєте стиль, в якому працює той салон, а самі ви пройшли навчання на тому ж рівні, але працюєте тут (природно, брехати не варто) - пафосний монстр поступово перетвориться на звичайної людини, з яким ви можете стати великими приятелями.

Якщо вам незрозуміло, про що говорить людина - наприклад, ваш салон не займається нарощуванням волосся, а клієнтці потрібно зняти нарощування, відкрито скажіть про це. Не уподібнюйтеся майстру, якого можна навести тут як приклад: з чуток знаючи про стрижку «гарячими ножицями» він приніс спиртівку, поставив на робочий столик і на її вогні розжарював полотна своїх ножиць, підстригаючи ними клієнтку, яка теж не мала жодного уявлення про цю послугу. Коли він зробив стрижку, обпікшись до пухирів, йому довелося правити її холодними ножицями, т.к. пасма в деяких місцях були запаяні як паяльник. Це, звичайно, звучить як анекдот, але це реальний випадок з перукарської практики.

У цьому розділі ми детально торкнулися питання, як потрібно проводити знайомство з клієнтом, не хвилюючись зайве раніше часу. Від загальних рекомендаційперейдемо до цільових:

Практичні рекомендації для учнів перукарських курсів, училищ, коледжів

Після теоретичних занять зазвичай переходять до практичних. Зазвичай люди рідко радіють, коли пропонують довірити свою голову практиканту. Не соромтеся, будь-який нині великий стиліст колись був учнем-початківцем. Завчасно перед практикою потренуйтеся вимовляти вголос вітання, наведене для прикладу в цьому розділі. Намагайтеся відрепетирувати його навіть перед дзеркалом. Не виключено, що ви здаєтеся собі кумедним, так часто буває спочатку. Чим довше ви твердитимете цю фразу, тим легше ви вимовите її тоді, коли вам це знадобиться. Готуйте себе до того, що все, що ви повинні будете робити, може спочатку здаватися просто нездійсненним, незважаючи на простоту. Згадуйте частіше, як це роблять інші, спостерігайте за працюючими майстрами, зайдіть у діючий салон і подивіться, як цю просту роботу впевнено виконує професіонал. Вчитеся дивитися на клієнта у дзеркало – це особливість вашої роботи, тренуйте свою спостережливість. Ви повинні представляти хоча б приблизно соціальний статус, настрій клієнта, щоб ступити з ним у діалог

Спробуйте потренуватися на вулиці розмовляти з незнайомими вам людьми – маленькими та дорослими. Спробуйте знайти для кожного приємні слова, сказавши їх просто мимохідь і нічого не чекаючи у відповідь. Особливо цікаво розпочати розмову з покупцями відділів, які торгують споживчими видами барвників для волосся та продукції з догляду за волоссям. Можливо з урахуванням ваших знань, отриманих теоретично, ви можете дати їм перший професійний рада.

Хороший тренінг може отримати будь-який з вас, відповівши на запитання, наведені нижче – нехай ви задаватимете їх самі собі або ваш приятель зіграє роль вашого клієнта.

– Скажіть, а ви вмієте стригти стрижку під назвою «Дебют»?

- А ви мене не зіпсуєте?

- А як ви хочете мене підстригти?

- Ви вмієте стригти машинкою із насадкою?

- Ви мені волосся фарбою не спалите?

- У сусідній перукарні сказали, що у мене рідке волосся. А ви як думаєте?

- Ось ви молодий майстер, вам можна довіритись, ви ж не зробите мене старомодною?

- Ви вмієте робити укладання феном? Так? І скільки вона протримається, якщо я вийду із салону?

- Я не хочу мити голову перед стрижкою, ранком я її мила. Чому я мушу мити знову, раптом ваш шампунь мені не підходить?

- Те, як ви мене підстригли – просто неподобство. Я так не ношу. Що мені тепер із цим робити?

- Не вмовляйте мене, цей колір мені не підходить. Я хочу переробити його, чи можна прямо зараз?

- Вчора мені сподобалося, як виглядала моя нова стрижка, а сьогодні я розумію, що вона мені зовсім не йде. Ви можете мене перестригти?

– Після миття голови будинку укладання не виходить, що я не так роблю?

- Якщо ви не знаєте назви моєї стрижки, як же її підстрижете?

– У вас є комп'ютерне моделювання зачіски? Я чула, то найкраще підібрати імідж.

- Ви така молода, мабуть, ви мені нічого не зможете зробити.

- Я весь час користуюся бальзамами, а волосся у мене після освітлення все суші та суші, чому це?

- Я не хочу стригтися машинкою. Чоловічий майстер у моєму салоні завжди стриг мене тільки ножицями, ви що, не можете зробити те саме?

- Яким освітлювачем ви знебарвлюєтеся? Мій майстер сказав мені, що від нього з'являється жовтий відтінок. Іншого немає?

- А ви вмієте робити "біле" мелірування?

Напевно, після такого бліц-турніру молоді майстри вирішать, що деякі питання надто неправдоподібні, а деякі надто прості, але в нашій професії немає питань без відповіді. Наведені були питання, що задаються у тій чи іншій формі у реальній практиці. І для того, щоб відповідати на них, потрібна серйозна теоретична підготовка, вона допоможе вам не заїкатися, підбираючи слова, а виразно відповісти, якщо питання з теорії. Якщо ж це психологічні аспекти – клієнт висловлює побоювання через брак вашого досвіду або ж, як йому здається, вже став жертвою ваших досвідів – майте на увазі: клієнт завжди має рацію!

Зараз ви, можливо, обуритеся та скажете – так, звичайно, далеко не завжди! Не гарячкуйте! Визнавши правоту клієнта і сказавши: «Так, ви маєте рацію» ви зупиняєте гнівні викриття. Не може ж людина, яка говорить вам «ви неправі» і отримавши у відповідь «так, я не прав» ще раз утверджувати те саме? Згадайте геніальну відповідь дореволюційних прикажчиків у лавках: «Вибачте, ваше степенство, дурень!..»

Цей момент має стати переломним у вашій розмові. Клієнт переконаний, що його правильно зрозуміли, що його ніхто не має наміру обривати – навпаки, уважно вислухають і готові допомогти. Запам'ятайте і часто повторюйте собі, як нагадування - визнавши за собою помилку, в якій вас звинувачує клієнт, продовжуєте вести конструктивну бесіду. Почавши виправдовуватися, ви автоматично ставите між собою та клієнтом блок проблем – як порозумітися, як переконати один одного у своїй правоті? Бережіть свої сили, своє робочий час, свої нерви та свою репутацію – нехай ви молоді, нехай у вас мало досвіду, нехай навіть ви зробили послугу не так якісно, як хотілося – не впоралися з фактурою волосся, застосували хибну технологію обробки волосся тощо. Якщо ви будете чесні самі з собою і відкриті для діалогу – багато хто пробачить вам ваше учнівство.

Згадується випадок– дівчина, що прийшла у висококласний салон, з невеликим досвідом роботи весь час хвилювалася і старанно працювала над кожним відвідувачем, якого їй надавали адміністратори. У свою чергу адміністратори намагалися не дати постійним або просто «складним» клієнтам сісти обслуговуватися до цієї дівчини, якщо клієнтів було багато, їх попереджали, що цей майстер працює нещодавно. Одна клієнтка, дама з сильною сивиною у волоссі вирішила пофарбувати коріння у цієї молодої дівчини. Весела, щебенюча майстер зачарувала клієнтку своєю насправді відкритою натурою, але, на жаль, погано пофарбувала волосся. Помилки в забарвленні помітили вони обидві - і майстер, і клієнтка, але майстер, не кажучи ні слова, почала укладати феном. Клієнтка зупинила її, нахилилася ближче до дзеркала, розглядаючи коріння фарбованого волосся. «А сиві ж — то не пофарбувалися?» – звернулася вона до дівчини. "Так?" - наївним голосом промовила майстер. «Так, це не дуже помітно, але тут не взялася фарба. Але ж ти ще вчишся? - прямо запитала дама і глянула дівчині у вічі. «Так, ще вчуся», - була відповідь і сором'язливо потуплений погляд.

Клієнтка сплатила за повною прейскурантною вартістю весь невдалий досвід свого молодого майстра. Адже міг виникнути скандал із поверненням грошей і клієнт перетворився б із постійного відвідувача на «неповерненого» - посадили мало не до учениці, пофарбували неякісно. Але ж і визнали свою провину одразу й беззастережно. І дівчина така приємна, вона так старалася. Відтепер ця жінка ходила тільки до неї.

Не чекайте, що подібний ідилічний кінець буде у кожної історії із незадоволеним клієнтом. Але урок, винесений із цього випадку, дуже показовий, щоб їх знехтувати – іноді наші помилки перетворюються на шанс завоювати нового клієнта. Варто лише визнати їх.

Працюючи з чоловіками, не чекайте, що ваша молодість та привабливість приведуть до вас юрби шанувальників вашого таланту. Швидше, навпаки - клієнт, що отримав спокій зовнішньої привабливістю молодого майстра, отримавши недбалу стрижку і засмутившись через це, зробить висновок, що стригтися краще у старшого майстра - хоч не зіпсує. Не варто починати фамільярнювати та спілкуватися «накоротке» - тримайте дистанцію.

Чим ви можете переконати клієнта – чоловіка, що вам можна довірити свою голову для стрижки?

Своєю старанністю. Тільки. Чоловіча стрижка - найточніша робота, тут важливий кожен етап - розгляньте волосся клієнта, попередньо посадивши його в крісло - куди він зачісує волосся? Як він виглядає, коли тільки-но прийшов? Він так і носить зачіску, як ви його бачите. Запам'ятайте цю манеру зачісуватися, вона знадобиться, коли ви робитимете укладання. Часто чоловічі зачіски консервативно додаються невеликими доповненнями як зміни косих окантовок скронь на прямі тощо. Кардинально змінювати імідж наше чоловіче населення здебільшого не готове. І треба пам'ятати це завжди, сідаючи на стрижку чергового клієнта. Виконуючи послідовно замовлену стрижку, звертайтеся до клієнта: Я правильно зрозуміла? Ви хотіли таку довжину чи трохи коротше?» Найчастіше дивіться на нього у дзеркало, перевіряйте у горизонталі свою стрижку – чоловіки цінують симетричність вашої роботи. Тільки не соромтеся дивитися на їхні особи - ви ж працюєте, дивіться на те, що ви перевіряєте або порівнюєте, повинен вийти "погляд крізь обличчя", а вираз вашої особи відображатиме вашу глибоку внутрішню зосередженість. І якщо все так, чоловік вибачить вашу не надто велику швидкість його стрижки, він оцінить ретельність роботи.

1. Намагатися виглядати в очах клієнта (ну і не тільки клієнта, зрозуміло) по можливості бездоганно (мабуть, це занадто гучне слово, але іншого я не знайшла) - це і охайність, і смак в одязі, зачісці, макіяжі. (не маячити на очах у людини, яка прийшла до тебе "за красою" з деяк, на швидку руку, зав'язаною дулею на голові тощо).

2. Головне, це те, як треба зустріти клієнта - він ще з порога повинен зрозуміти, що на нього чекали і раді бачити. Друге (особливо якщо людина прийшла вперше), постаратися "розслабити" клієнта, допомогти йому швидше "освоїтися" у себе в кріслі (усмішка, доброзичливість, спокійна мова тощо).

3. Оцінити настрій, з яким прийшов клієнт і, якщо він має, спробувати тактовно і м'яко зав'язати розмову. Якщо не бути тема, то краще почати з компліменту клієнту і вивести розмову на тему, яка близька кожній людині - "про себе коханого" (вигадки не прямий про себе, а, звичайно, про клієнта). У процесі розмови спробувати запам'ятовувати все, що розповідає клієнт. Дізнаючись щось нове про клієнта - одночасно дізнаєшся його як людину та її образ легше осідає у пам'яті. У такому разі, якщо він прийде знову, є майже 100% ймовірність його впізнавання, до того ж розмову можна почати, згадавши цікавий фрагмент почутої раніше (від нього) історії. Це дуже важливо (вважаю), т.к. у клієнта, у разі, створюється позитивний образ майстра, який ставитися щодо нього як до голови, з якої доведеться попрацювати, бо як до особистості, тобто. він (клієнт) цікавий майстру як людина.

4. Не в жодному разі не показувати клієнту, що поспішаєш (навіть якщо це дійсно так), він повинен бути впевнений, що в процесі роботи ви повністю сконцентровані на ньому і вас нічого не відволікає. Треба показати клієнту, що ти повністю захоплена процесом роботи з його волоссям і отримуєш від цього нереальне задоволення.

5. Вчитися працювати гарно

6. Почуття міри

Престиж салону краси залежить від майстерності та професійного іміджу перукарів. Для клієнта імідж перукаря пов'язаний із якістю послуг. Професійний імідж складається із багатьох факторів. Він включає зовнішній вигляд майстра, манери поведінки, навички спілкування.

Коректність та акуратність

Будьте пунктуальні.

Не куріть, не їжте і не жуйте на очах у клієнта.

Слідкуйте за порядком на робочому місці, щоб щітки та гребінці були очищені від волосся, з підлоги прибрано острижене волосся, на дзеркалах не було плям та пилу, а навколо крісла та столу – сміття.

Не тримайте особисті речі на робочому місці.

Залишайте особисті проблеми вдома.

У розмові з клієнтом уникайте гострих тем.

Не пліткуйте та не обговорюйте інших клієнтів, колег та конкурентів.

Не поспішайте, намагайтеся завжди зберігати спокій.

Навички спілкування

Спілкування - основний засіб встановлення довірчих відносин із клієнтом. Розвиваючи навички спілкування, перукар починає краще розуміти побажання клієнта та те, як їх задовольнити.

Під час бесіди дивіться клієнтові у вічі, щоб показати вашу зацікавленість у тому, що він говорить.

Повторення та перефразування дозволить клієнту відчути: ви розумієте, що йому потрібне.

Звернення на ім'я переконає клієнта в тому, що ви дбаєте особисто про нього. Тому завжди намагайтеся називати клієнта на ім'я.

Задавайте ненав'язливі питання – це дасть клієнту можливість брати активну участь у розмові.

Будьте щирі та дружні, щоб клієнт відчув: він тут бажаний гість.

Усміхайтеся – це знімає напругу.

Кивайте головою, поки клієнт каже, - він відчує зацікавленість і даватиме більш докладні відповіді.

Не слід:

Робити негативні та критичні зауваження. Вони обмежать бесіду, викликавши у клієнта невдоволення та почуття дискомфорту.

Нав'язувати розмову, оскільки це може збентежити клієнта.

Переривати клієнта - це дратує його, і він перестане брати участь у розмові.

Поспішати – це викличе у клієнта занепокоєння та відчуження.

Наполегливо розглядати клієнта – це може викликати у клієнта агресію чи пригніченість.

Як будувати стосунки з клієнтом

Налагодження добрих відносинз клієнтом дуже важливо у кар'єрі перукаря. Перукарські салони відносяться до сфери надання послуг, тому майстер зацікавлений у тому, щоб утримати хороших клієнтів та розширити їхню кількість за рахунок рекомендацій. Нижче даються поради, як успішно будувати відносини на початку та наприкінці візиту клієнта, як з'ясувати його побажання та очікування, як підтримувати бесіду під час надання послуг, як вирішувати проблеми та відповідати на скарги, як правильно розподіляти час.

Початок візиту клієнта

Як тільки ви дізналися, що прийшов клієнт, зустрійте його особисто у приймальні.

Якщо ви ще зайняті з іншим клієнтом, знайдіть хвилину, щоб сказати скільки приблизно, йому доведеться чекати.

Уникайте передавати щось клієнтам через інших людей.

Запитайте, чи не бажає клієнт подивитися журнали або книги, щоб вибрати зачіску.

Проводьте клієнта в гардероб, запропонуйте йому чай чи каву.

Перш ніж приступити до миття голови, з'ясуйте, яку зачіску хоче мати клієнт (якщо необхідно, використовуйте фотографії), як згодом він збирається її підтримувати.

Розпитайте, які зачіски були в нього раніше.

Визначте стан волосся клієнта та необхідні засоби догляду за волоссям.

Слухайте уважно, не відволікайтеся та не перебивайте.

Як вести розмову з клієнтом

Постійно коментуйте, що ви робите або збираєтеся робити - це допоможе клієнту зрозуміти, які послуги ви надаєте.

Слідкуйте за настроєм клієнта.

Залишіть за клієнтом вибір тону розмови.

Не розповідайте двозначних історій.

Уникайте обговорення політики, релігії та ваших особистих проблем.

Уникайте критичних, негативних та саркастичних зауважень, не пліткуйте.

Не ставте особистих питань.

Закінчення візиту клієнта

Дайте клієнту кілька порад, як правильно укласти волосся вдома.

Ненав'язливо розкажіть, які косметичні засоби, придатні для його типу волосся, ви використовували під час роботи, і чому ви їх вибрали. Якщо клієнт виявить зацікавленість, поясніть, де вони можуть бути придбані.

Перш ніж він покине салон, переконайтеся, що клієнт задоволений.

Після першого візиту запропонуйте клієнту візитну картку.

Запитайте у клієнта, чи не хоче він одразу записатися на наступний візит.

Проводьте клієнта до приймальні, переконайтеся, що є кому прийняти оплату.

Не залишайтеся у приймальні, поки клієнт платить за рахунком.

У жодному разі не поспішайте клієнта з доглядом.

Вирішення проблем та скарг клієнта

Будьте тактовні та дипломатичні.

Розгляньте кожну проблему чи скаргу окремо та негайно усуньте її.

Не виправдовуйтесь.

Не робіть їдких зауважень чи коментарів.

У разі потреби залучіть у розмову менеджера салону.

Не викладайте та не обговорюйте інцидент з іншими клієнтами.

Розподіл робочого часу

Приходьте на роботу трохи раніше, щоби підготуватися до візиту першого клієнта.

Знайдіть хвилину, щоб відновити порядок на робочому місці до приходу наступного клієнта.

Уникайте розмов, які уповільнюють роботу.

Встановіть правило для вторинного запису клієнтів, що спізнюються.

Розподіляйте робочий час ефективно та реалістично.