Културата на общуване с клиента във фризьорския салон. Етика на поведение на служител на бръснарница

21.09.2020

Професионална етика на фризьора

Професията фризьор изисква спазването на определени етични стандартипри общуване с клиенти при изпълнение на професионални задължения и спазване на правилата на културата на обслужване.

Етиката и етикета във фризьорския бизнес задължават служителите да бъдат учтиви и внимателни към всеки клиент, готови да предоставят услуги, като се възползват максимално от професионалните си знания, умения и навици.

Истинският фризьор е човек, надарен със специални морални качества. За него качеството на услугата е важно, така че основното съдържание на работата не може да се свежда само до печалби. Истинският фризьор се характеризира с естетика, учтивост, уважение, търпение, способност за компромис, положително отношение към клиента и неговите задължения, самоконтрол, дисциплина, спретнатост.

Фризьорството е бизнес, в който има правило: „Имиджът на институцията ще зависи от това как всеки служител се отнася към хората, с които работи. Започвайки комуникация с нови хора, наблюдателен фризьор с добре развита интуиция може да отгатне какво впечатление прави на клиента.

По-голямата част от хората след първата среща е образът на външния му вид. Красивите и спретнати фризьорски дрехи подчертават уважението към клиента. Представата на фризьора за клиента и клиента за фризьора не се формират само от външния вид. Важна характеристика по отношение на психологически портретима език на жестове, мимики (мимики), изразителност на движенията (пантомими), динамичност и изразителност на езика (интонация, ритъм, гласови вибрации), които могат да бъдат решаващи по отношение на представите за личността.

Първата минута от срещата на клиента с фризьора и фризьора с клиента е решаваща за създаването на социален и психологически портрет, тя определя естеството на по-нататъшните им взаимоотношения. Трудно е да променим тази мисъл по-късно. Ето защо при появата на посетителя е важно да се даде правилна оценка на неговата личност и намерения по отношение на услугата.
Следните фактори влияят на решението за услугата:
разположение на духа на клиента;
характеристики на характера на клиента;
цената на услугата и нейното съответствие с модата;
набор от услуги и материали, които се предлагат. Помагайки на клиента да вземе решение относно услугите, можете да приложите метода на концентрация на вниманието (съсредоточете вниманието на клиента върху положителни странимодели), методът на компенсация (доказване на предимствата на модела) и методът на демонстрация (използване на албуми или визуална демонстрация на подобен модел върху друго лице).

Служителят на салона трябва да посочи препоръките и да обоснове цената на услугата, съответствието на модела с модата, неговата практичност в съответствие с възрастта и чертите на характера на клиента.
Ако е невъзможно да се предостави услугата в момента, можете да предложите друг път. При насрочване на нова среща е необходимо ясно да се договорят датата и часа и с пристигането на клиента да започнете работа точно в уречения час.

Отказът на клиента от услугата може да зависи от много причини, например невнимателно отношение към него, което причинява разочарование и дори раздразнение. Ако посетителят откаже услугите, не трябва да разкривате недоволството си, за да не развалите впечатлението. На клиента трябва да се даде шанс да се върне отново при вас.
След процеса на обслужване, при сбогуване с посетителите е важно да се подчертае, че салонът ще се радва да го види отново.

Посетителите на всяко предприятие от индустрията за красота идват не само за да получат списък с услуги, но и положителни емоции, както и да се отпуснат. Ето защо цялостното им впечатление не зависи от професионализма на специалиста, а от неговата любезност и спазване на етиката на общуване. Въпреки че като цяло не може да се нарече професионалист специалист, който не е запознат с етичните основи на своя бизнес. За всяка професия съществува етичен кодекс и всички служители трябва да го познават.

Професионалната етика се състои от много фактори, като: външен вид, начин на общуване, правила на поведение. Освен това трябва да спазвате и правилата, приети в салона, в който работите, ако има такива. В крайна сметка всеки салон има своя собствена политика на взаимодействие с клиентите. И ако това е добър салон, приетите правила ще съвпадат с етичните стандарти на професията или ще бъдат малко по-широки, но по никакъв начин не им противоречат.

Правила за комуникация с клиента

Всеки майстор знае, че посетителят ще се върне отново, ако му хареса отношението на салонните работници към клиента. Започвайки от администратора на рецепцията и завършвайки директно с фризьор, козметик или масажист - тяхното поведение трябва да остави само приятен послевкус.

Още от първата минута, когато клиентът се появи в салона, той трябва да бъде поздравен, казано къде да закачат връхните си дрехи или да му помогнат да го направи. Ако трябва да изчакате, тогава посочете времето за изчакване и предложете чай/кафе/списания за по-удобно забавление. Много е добре, когато майсторът може лично да отиде при клиента и да му каже колко време да чака. И ако вече е свободен - веднага се запознайте с клиента и го заведете на процедурата.

На този етап поздравът е завършен и започва времето за директно взаимодействие. Ключът към получаването на доволен клиент е да знаете точно какво искат. Не забравяйте да разберете много подробно какво очаква клиентът от вас, какъв резултат иска да получи. По-добре е да изясните всичко до най-малкия детайл, отколкото да получите поредица от оплаквания, защото не сте разбрали клиента.

Много е добре дошло, когато майсторът, в процеса на провеждане на процедурата, разкаже какво прави и защо, назовава средствата, които използва. Първо, така клиентът е по-малко притеснен, защото така разбира какво ще се случи и защо. И второ, клиентът може да има алергия или друга негативна реакция към някои продукти и ако това не е обявено по-рано, той ще има време да ви предупреди за това.

По време на взаимодействие с клиента е нежелателно:

разкажете много за живота си, превръщайки клиента в психолог;
задаване на твърде лични въпроси;
критикувайте избора на клиента (с изключение на съвети как да се справите по-добре, но не под формата на критика);
критикуват други майстори;
говори лошо за работното си място;
налагат платени услуги.

Професионалистите от индустрията за красота нямат абсолютно никаква представа какво мислят клиентите за тях. А ето какво пишат клиентите за козметолозите (и не само за тях): . Тук въпросите се разглеждат много подробно: какво не харесвате, когато посещавате кабинета на козметик, на какви малки неща обръщат внимание клиентите и какви малки неща могат да развалят настроението, за да не се връщате отново в този кабинет.

След края на процедурата ще бъде полезно да дадете съвети за домашна грижа за засегнатата област (коса, нокти, кожа). Ще бъде полезно да поговорим за това какви инструменти сте използвали по време на процедурата. Ако клиентът проявява интерес, дайте информация откъде да закупите тези средства, ако е възможно.

Преди клиентът да напусне салона - уверете се, че е доволен. В крайна сметка, ако това не се случи, той вече няма да идва при вас и дори неговите истории ще ударят имиджа на институцията. Той има право да го направи, ако не сте се постарали достатъчно, за да удовлетворите молбата му. Не забравяйте, че .

В края на първото посещение предложете на клиента визитка на салона или други информационни материали. Уверете се, че рецепцията ще уговори среща за следващата среща, ако той иска. Уверете се, че клиентът има кой да вземе плащане, за да не се налага да чака. И най-важното: никога не бързайте клиент да напусне.

Как да се държим в конфликтни ситуации

За съжаление, колкото и добър да е специалистът и салонът, рано или късно трябва да се справите със скандални клиенти. Наистина бихте могли да направите грешка или просто сте получили не съвсем успешен клиент, но все пак е необходимо да се разрешат такива ситуации. Първото нещо, което всеки специалист по красота трябва да помни е никога да не влиза в конфликт с клиент.

Ако сте изправени пред откровено скандален и провокативен човек, целта й е да ви призове в открит конфликт. В момента, в който се поддадете на тази провокация, загубихте и вече нямате шанс да завършите този бизнес без последствия. Ако майсторът или салонът са в конфликт с клиента, той във всеки случай ще остане виновен и ще развали имиджа си. Следователно тонът на разговора от страна на професионалистите трябва да остане дипломатичен. Загубите при конфликт с едно лице за компенсиране на недоволството му са несравнимо малки с тези, които имиджът на институцията може да понесе, ако клиентът си тръгне недоволен.

В случай на неприятна ситуация, дори ако личните обиди летят във вашата посока, не можете да преминете към същите методи. Саркастичните забележки, язви и особено заплахи срещу клиента само ще влошат положението ви. Най-вероятно след едно такова неправомерно поведение от страна на господаря, броят на клиентите му ще бъде наполовина.

Освен това, ако сте получили жалба, трябва незабавно и подробно да я разгледате. Ако е необходимо, е необходимо да се включи управителят на салона. Най-важното е, че в никакъв случай не се оправдавайте и се концентрирайте не върху възникналата ситуация, а върху начините за разрешаването й. Ако вече е възникнал инцидент, независимо дали е разрешен или не, не можете да го обсъждате с други клиенти, дори след известно време.

Елементи на професионалната етика, които се спазват по подразбиране

Има такива основни етични правила, които са толкова очевидни, че дори не си заслужават да се споменават. Много клиенти обаче сменят майстори именно поради неспазване на тези основни правила.

Точност. Никой не иска да губи допълнително време в чакане на специалист, особено ако се е записал предварително и е бил сигурен, че ще бъде приет навреме. Системното закъснение ще ви спести повече от вашите клиенти.
Изряден външен вид и чистота. Дори е неудобно да се говори за това, но много клиенти са посочили неприятна миризма или неподреден външен вид на майстора като причина да го напуснат.

Описание на презентацията ПРОФЕСИОНАЛНА ЕТИКА НА ФРИЗЬОРА. Изготвил Евдокимова Марина, слайд група

ПРОФЕСИОНАЛНА ЕТИКА ФРИЗЬОР. Изготвила Евдокимова Марина, група DDL-

Професията фризьор предвижда спазването на определени етични стандарти при общуване с клиенти при изпълнение на професионални задължения и спазване на правилата за култура на обслужване. Етиката и етикета във фризьорския бизнес задължават служителите да бъдат учтиви и внимателни към всеки клиент, готови да предоставят услуги, като се възползват максимално от професионалните си знания, умения и навици.

Красивите и спретнати фризьорски дрехи подчертават уважението към клиента. Представата на фризьора за клиента и клиента за фризьора не се формират само от външния вид.

Важна особеност по отношение на психологическия портрет е езикът на тялото, изражението на лицето (изражение на лицето), изразителност на движенията (пантомима), динамичност и изразителност на езика (интонация, ритъм, вибрации на гласа), които могат да бъдат решаващи по отношение на представите за личността. Първата минута от срещата на клиента с фризьора и фризьора с клиента е решаваща за създаването на социален и психологически портрет, тя определя естеството на по-нататъшните им взаимоотношения. Трудно е да променим тази мисъл по-късно. Ето защо при появата на посетителя е важно да се даде правилна оценка на неговата личност и намерения по отношение на услугата.

Решението за услугата се влияе от следните фактори: настроението на клиента; характеристики на характера на клиента; цената на услугата и нейното съответствие с модата; набор от услуги и материали, които се предлагат. В помощ на клиента да вземе решение за услуги, може да се приложи методът на концентрация (фокусиране на вниманието на клиента върху положителните аспекти на модела), методът на компенсация (доказване на предимствата на модела) и методът на демонстрация (използване на албуми или визуални демонстрация на подобен модел върху друго лице). Служителят на салона трябва да посочи препоръките и да обоснове цената на услугата, съответствието на модела с модата, неговата практичност в съответствие с възрастта и чертите на характера на клиента. Ако е невъзможно да се предостави услугата в момента, можете да предложите друг път.

При насрочване на нова среща е необходимо ясно да се договорят датата и часа и с пристигането на клиента да започнете работа точно в уречения час. Отказът на клиента от услугата може да зависи от много причини, например невнимателно отношение към него, което причинява разочарование и дори раздразнение. Ако посетителят откаже услугите, не трябва да разкривате недоволството си, за да не развалите впечатлението. На клиента трябва да се даде шанс да се върне отново при вас. След процеса на обслужване, при сбогуване с посетителите е важно да се подчертае, че салонът ще се радва да го види отново.

Фризьорът трябва да спазва определени етични правила: Коректност и точност. Какво включва тук: — точност; не пушете, не яжте и не дъвчете пред клиенти; - спазвайте чистотата на инструментите, поръчайте на работния плот (острижената коса се отстранява от пода, чисти огледаланямаше отломки около стола и масата). - Премахнете личните вещи от масата и оставете личните проблеми у дома. - Опитайте се да останете спокойни във всички ситуации

2) Външен вид на господаря. Що се отнася до облеклото, то трябва да е чисто, подредено, да пасва на фигурата по цвят и кройка. Трябва да се избягват провокативни и провокативни дрехи или аксесоари. Крайностите трябва да се избягват: дрехите не трябва да са прекалено екстравагантни или домашни. Обувките трябва да са чисти и удобни. Не носете прекалено много бижута, пръстени, гривни... Гримът трябва да е скромен и с вкус. Прическата (стайлинг) трябва да бъде модерна и спретната. Ръцете са чисти, с чист маникюр. За клиентите, прическа или прическа (грим) е пример за това, което можете да направите със собствената му коса или лице. Не носете тежки и груби аромати. Вие сте визитната картичка на собствената си работа

3) Хигиена на майстора. Вземете душ всеки ден, косата трябва да е чиста и добре поддържана. Използвайте антиперспиранти или дезодоранти. Винаги трябва да изглеждате свежи и весели. Уверете се, че ръцете ви са чисти и ноктите ви са добре поддържани и подстригани. В крайна сметка дългите удължени нокти, дори и най-добре направените, могат да накарат клиента да се тревожи за очите си, например.

4) Комуникация с клиента. Комуникацията е основното и важно средство за установяване на доверие между капитана и клиента. Развивайки това умение, фризьорът започва да разбира по-добре желанията на клиента и как да ги удовлетвори.

За какво не се говори с клиента 1. Религия; 2. За личен животмайстори; 3. Относно заплатата - и клиента, и майстора; 4. За хороскопите (с негативно отношение към тях); 5. Взаимоотношения в екипа на салона; 6. За работата на друг майстор, дори непознат. Няма нужда да се говори негативно за други клиенти или колеги.

По този начин етиката в професията на фризьор е много важна, тъй като отношението на клиента към фризьора зависи от комуникацията, поведението, а дали ще бъде добро или лошо зависи само от самия служител.

... Когато завърших техникум и получих диплома с отличие, сякаш ми пораснаха криле. Исках да кажа на всички - аз съм фризьорски моден дизайнер! Мога да направя ВСИЧКО! Искам да зарадвам хората с работата си! Еуфорията не продължи дълго - до първия клиент със "сложна" коса. Разбрах, че ще трябва да уча дълго време. Както се оказа, цял живот. Веднага щом придобия увереност, че сега никой няма да може да ме засрами трудна задача- мъж с такава коса и с такъв ред сяда на стол до мен, че разбирам, че още уча.

Дори и за опитни майстори се случва, че когато за първи път срещнат клиент и неговата поръчка, те изпитват неудобство, състояние, в което дори приближаването до човек, седнал на стол или стоящ на рецепцията, е просто страшно. Разбира се, това се дължи на неувереността в себе си. Но как да се справим с него, без да показваме външния вид и, най-важното, как да се справим с неговата причина?

Ситуациите, които предизвикват съмнение в себе си, са различни. Ако майсторът е просто млад, все още няма сигурност, че изобщо ще може да изпълни поръчката на посетителя. Но, разбира се, все още е необходимо да се приближите и да започнете разговор с клиента. И така, как да успокоите коварно биещото сърце, да премахнете израза на паническия страх от лицето си, как да съберете мисли, които се разпръскват в различни посоки и как спешно да намерите самите думи, които ще убедят клиента във вашия професионализъм и дълбока компетентност? Първото нещо, което трябва да запомните е, че не сте единствените! Това се случва на всеки, който адекватно преценява своите способности и се отнася критично към себе си. Можеш да се похвалиш за това - да, похвално е - не си вдигна носа и не се смяташ за звезда! Човек, който критикува себе си, винаги е готов за самокритика и усъвършенстване. Самоувереният тип, който не критикува себе си, губи клиенти на всеки етап от кариерата си. Той отблъсква хората, т.к. тяхното мнение не го интересува малко. Но да си критична към себе си без мярка, постоянното вътрешно комплексиране също не е опция. И така, обратно към ситуацията - предлагам да направя това, което винаги ми е помагало. Поемете дълбоко въздух – не толкова дълбоко, че да ви сбъркат, че сте неизмеримо уморени, просто се съсредоточете върху дъха си. Това ще помогне за възстановяване на сърдечния ритъм и ще ви даде възможност да започнете разговор с глас, който не е писклив, както е при вълнението. Кое е най-важното в началото на комуникацията с клиента? Нека почувства, че се радваш да го видиш! Позволете на човека, който идва при вас, да ви види като майстор, който, усмихнат, го поздравява. Ако винаги ви е трудно да започнете разговор, запомнете наизуст: дълбок и незабележим дъх, усмивка (задължително) и думите - „здравей, какво искаше“?

Много е просто и в същото време много трудно за начинаещи, но вярвайте, че с времето тази фраза и изображение ще станат автоматични за вас. Това вече не е лошо, като се има предвид, че езикът с вързан език е голям враг на вашата работа, имате нужда от умението да предавате мислите си на човек, ако ги запазите в себе си, никой няма да ги познае.

След такава фраза клиентът започва да обяснява какво му трябва. Понякога това са неразбираеми обяснения, т.к хората са много неясни както за моделите на подстригване, така и за термините, използвани от професионалистите. Например, мъжка поръчка за подстригване, която звучи като „отрежете бакенбардите наравно и издърпайте гърба около врата“, ще обърка опитния мъжки майстор на залата, дори ако опитът му се изчислява за десетилетия. Между другото, това е фраза от истински диалог. Какво трябваше да направи господарят? Той започна да пита на зони, докосвайки косата и показвайки коя има предвид: колко по-къса е тази? И отгоре? А отдолу? Настрани? С кант или без? Оказа се, че е поръчана обикновена класическа "канадка".

За да сте сигурни и да не се притеснявате какво още трябва да направите, говорете с клиента дълго време, не е нужно да го прекъсвате с фрази като „всичко е ясно“. Не бъдете самоуверени, още повече че клиентите оценяват вниманието, с което се отнасят към всяка тяхна дума и не би било излишно да кажете: „Всичко, което казвате, е важно за мен, защото благодарение на това по-добре си представям какво искате“.

Имайте предвид, че някои хора в обществено мястопросто истински буки, но не е нужно да приемате всичко лично. Понякога хората идват при фризьора не в розово настроение, често не са в настроение да говорят за каквото и да било и с никого, често просто се отбиват на връщане от работа и понякога комуникацията с фризьора ги обърква. Ако почувствате подобно настроение след поздрава си, опитайте се да задавате въпросите, от които се нуждаете, сдържано и се концентрирайте върху собствените си действия, като ги правите бавно и придавайки значение на всеки етап от подготовката за подстригване: като седнете клиента, внимателно подредете всичко инструментите за работа, сложете колан с калъф за ножици, закопчайте яка за еднократна употреба, поставете пеньор на клиента - всичко това без думи, след това се обърнете към човека, който е бил наситен с препарати за подстригване, дали закопчалката на пеньоарът не е здраво закопчан и тази проява на грижа винаги ще предизвика положителна реакция от посетителя.

След това е добре да вземете масажна четка и просто да срешете косата на клиента, докато разглеждате предишната прическа - докосвайки главата и косата, ще придадете известна "интимност" на общуването, защото никой непознат никога не сресва косата на друго, това се прави от мама в детството и подсъзнателно, вашият клиент вече ви извежда на друго ниво, започвайки да ви се доверява.

Специално внимание на фризьора се изисква за клиентите – мъже

Фризьор, който работи както с жени, така и с мъже, знае колко различна е комуникацията с тях. Жената най-често е много по-контактна, тя с радост отговаря на предложения за промяна или добавяне на прическата си, харесва процеса на работа върху външния си вид, обича да участва в създаването на външния си вид, да слуша информация за новостите.

Мъжът е по-„затворен“ клиент, рядко е възможно да прочетеш нещо веднага от лицето на човек, който е влязъл в салона, дори седнал на стола ти за първи път, той е по-мълчалив, отколкото говори, погледът му най-често е насочен към отражението му в огледалото и този поглед често е неразбираем по стойност – харесва ли му това, което сте му направили или предложили? Най-лесният начин да намерите общ език с клиент мъж е да си представите неговия социален кръг, тогава ще спрете да се притеснявате какво и по какъв начин да говорите с него. Логичен въпрос - как да разбера за неговия социален кръг, лесно е да се каже ...

Всъщност всичко е много просто- на кого вярва един мъж, с кого открито общува цял живот? От всички жени това е неговата майка, съпруга и може би сестра. Как разговаряте с баща си, съпруга, брат си? Не е трудно да пресъздадете модела на тази комуникация - прости, открити, приятелски думи ще ви помогнат да разберете как да говорите с всеки мъж, без да се откажете достойнствои да не потъвам до вулгарното "флиртуване". Не забравяйте, че мъжете на нашата страна са пълни със съзнание за собствената си важност – от гимназист до прошарен пенсионер. Просто у нас има повече жени и по-малко мъже. Страхотно, нека направим лимонада от лимон – подчертайте важността му като клиент на вашия салон, подчертайте уважението си към него, не се опитвайте да намалите разстоянието между вас. И ако вместо студен въпрос каква прическа носи той, зададете въпрос дали би искал да промени нещо в прическата си - той най-вероятно ще говори с вас за това. Мъжете често имат много въпроси към фризьори, тъй като модата на прическите им е по-консервативна, информацията за миенето на косата, грижата за косата и стилизиращите продукти за всеки ден много рядко хваща окото им, така че може да има достатъчно теми за вашите разговори за повече от една подстригване . И колкото повече компетентност по тези въпроси откриете в разговор с новия си клиент, толкова повече той ще бъде убеден, че най-накрая е намерил подходящ майстор. Мъжете са внимателни към човек, който е компетентен в своята област, стремят се да им разкажат колкото е възможно повече за това какви нови видове прически са на мода сега, как да ги стилизирате или как да ги носите без стайлинг - това ще гарантира уважението на вашия клиент . Не се опитвайте да опростите речта си, говорете професионално и веднага обяснете какво имате предвид. Компетентен специалист винаги привлича вниманието. Веднъж, след такъв разговор, млад мъж, който за първи път говори с майстора в този дух, попита недоумяващо: „Защо не говориш като фризьор?“ Майсторът избухна в смях и зададе въпроса – как говорят фризьори? И наистина, какво трябваше да чуе този човек преди, за да зададе такъв въпрос... Но за това ще говорим по-късно.

Посетители на "готини" салони за красота

Следващият тип сложност на комуникацията- посетители на "готини" салони. Човек, който обикновено посещава по-скъпи салони, може да отиде на всеки фризьор. В провинцията това е жител на столицата, в столицата - посетител на модерни и скъпи салони и спа, както и жител на друга държава, гледащ отвисоко на персонала на институцията, която той уважи с присъствието си . За съжаление, най-често те парадират с финансовата си платежоспособност и принадлежност към "елитните" дами. Това, разбира се, е въпрос на тяхното възпитание, наистина богатите хора рядко казват колко скъпи и ексклузивни са тези салони, в които ходят през цялото време. Но трябва да се сблъскате с презрителното поведение на такива клиенти и „клиентът винаги е прав“. Това е правило, в което няма изключения, има само вашата гъвкавост в общуването с всеки човек.

Отново си задайте въпроса – какво иска този човек?Покорно любопитство? Унизено съгласие с факта, че майсторът, разбира се, не може да предостави такива услуги? Може би това е така и мислите на този клиент са точно такива. Но не забравяйте за вашето достойнство. Знаете със сигурност на какво сте способни, как работите и може би виждате следи от не толкова добра работа с косата му по главата на този човек? Ако такъв клиент или клиент се озове на вашия стол, първо твърдо и спокойно говорете за салона, който е посетил, тъй като той наистина иска да говори за него и да зададе въпроса - по каква причина човекът трябваше да се свърже с вас ? Той с удоволствие ще ви отговори. Не мисля, че исканията му са много различни от това, което умеете да правите. Спокойно му кажи за това.

Най-вероятно клиентът ще се съмнява във вашите способности само защото не работите там, където той е бил обслужван преди. Предложете да продължите работата, без да реагирате на изявления като „разбира се, не съм свикнал с ръцете на други хора“, „Бог знае какво ще се случи сега...“, „Да, ако господарят ми беше тук сега, той би определено ще ви покажа как трябва да отрежа…” Дръжте се сдържан, бъдете точни, задавайте въпроси професионално и не се колебайте да говорите за вашата работа и успехи, обучението, което сте получили, и опита, който може да имате. От собствен опит мога да кажа, че такива клиенти постепенно излизат от своя, както им се струва, изключителен имидж, ако започнете да ги разпитвате подробно кой стилист обикновено посещават, кой салон посещават и кои фирмени продукти използва техният майстор . Ако кажете, че сте запознати с продуктите на тази фирма, знаете стила, в който работи този салон, и вие самият сте били обучени на същото ниво, но работите тук (разбира се, не трябва да лъжете) - претенциозното чудовище постепенно ще се превърне в обикновен човек, с които по-късно можете да станете страхотни приятели.

Ако не разбирате за какво говори човекът – например вашият салон не се занимава с удължаване на коса, а клиентът трябва да премахне разширението, кажете го открито. Не бъдете като майстора, който може да бъде цитиран тук като пример: знаейки от слухове за рязане с „горещи ножици“, той донесе алкохолна лампа, постави я на работната маса и нагрява остриетата на ножиците си на огъня, срязвайки ги с клиент, който също нямаше представа за тази услуга. Когато си подстригваше косата, на мехури, трябваше да я редактира със студена ножица, т.к. нишките на някои места бяха запоени като поялник. Това, разбира се, звучи като шега, но все пак това е реален случай от фризьорската практика.

В тази глава разгледахме подробно въпроса как да проведем запознанство с клиент, без да се тревожим твърде много преди време. От общи препоръкиДа преминем към целта:

Практически препоръки за студенти във фризьорски курсове, училища, колежи

След теоретичните занимания обикновено се преминава към практически. Обикновено хората рядко се радват, когато им предложат да поверят главата си на стажант. Не се срамувайте, всеки вече велик стилист някога е бил амбициозен студент. Преди да тренирате, упражнете се да произнасяте на глас поздрава, даден като пример в тази глава. Опитайте се да го репетирате дори пред огледало. Възможно е да се окажете смешен, както често се случва в началото. Колкото по-дълго повтаряте тази фраза, толкова по-лесно ще ви бъде да я произнесете, когато имате нужда от нея. Пригответе се за факта, че всичко, което трябва да направите, в началото може да изглежда просто невъзможно, въпреки очевидната си простота. Помнете по-често как го правят другите, наблюдавайте вече работещите майстори, отидете в съществуващия салон и вижте как тази проста работа се изпълнява уверено от професионалист. Научете се да гледате клиента в огледалото - това е характеристика на вашата работа, тренирайте способностите си за наблюдение. Трябва да представите поне приблизително социалния статус, настроението на клиента, за да влезете в диалог с него

Опитайте се да практикувате на улицата да говорите с хора, които не познавате – млади и стари. Опитайте се да намерите хубави думи за всички, като ги кажете мимоходом и не очаквайте нищо в замяна. Особено интересно е да влезете в разговор с купувачи на отдели, продаващи потребителски видове бои за коса и продукти за грижа за косата. Може би въз основа на вашите знания, придобити в теорията, можете да им дадете първия професионален съвет.

Всеки от вас може да получи добро обучение, като отговори на въпросите по-долу – сам ли си ги задавал или приятел да играе ролята на ваш клиент.

- Кажете ми, знаете ли как се подстригва прическа, наречена "Дебют"?

- Не ме ли разваляш?

- И как искаш да ми подстрижеш косата?

- Знаете ли как да режете с машина с накрайник?

- Ще ми изгориш ли косата с боя?

- В близката бръснарница казаха, че имам рядка коса. И какво мислите?

- Ето ти млад майстор, може да ти се има доверие, няма да ме направиш старомоден?

- Знаеш ли как се суши със сешоар? Да? И колко време ще продължи, ако напусна салона?

- Не искам да си мия косата преди подстригване, измих я сутрин. Защо да мия отново, изведнъж шампоанът ти не ми отива?

- Начинът, по който ме подстрига, е просто позор. Не го нося така. Какво да правя с него сега?

- Не ме убеждавай, този цвят не ми отива. Искам да го повторя, мога ли да го направя веднага?

- Вчера ми хареса как изглеждаше новата ми прическа, а днес разбирам, че изобщо не ми стои. Можеш ли да ме отрежеш?

- След като си измия косата вкъщи, стилизирането не става, какво правя нередно?

- Ако не знаете името на моята прическа, как я подстригвате?

- Имате ли компютърна симулация на прически? Чух, че това е най-добрият начин да изберете изображение.

„Толкова си млад, вероятно не можеш да ми направиш нищо…“

- Използвам балсами през цялото време и след изсветляване косата ми става все по-суха, защо е така?

- Не искам да си режа косата с машина. Мъжкият фризьор в моя салон винаги ме подстригва с ножица, не можеш ли да направиш същото?

С какво белина белите? Господарят ми каза, че дава жълт оттенък. Няма ли друга?

- Знаете ли как се прави "бяло" мелиране?

Вероятно след такъв блиц турнир младите майстори ще решат, че някои въпроси са твърде неправдоподобни, а други са твърде прости, но в нашата професия няма въпроси без отговор. Бяха дадени въпроси, които се задават под една или друга форма в реалната практика. И за да им отговорите, е необходима сериозна теоретична подготовка, тя ще ви помогне да не заеквате, подбирайки думи, а да отговорите ясно, ако въпросът е от теория. Ако това са психологически аспекти – клиентът изразява страх поради липсата на вашия опит или, както му се струва, вече е станал жертва на вашите преживявания – имайте предвид: клиентът винаги е прав!

Сега може да се възмутите и да кажете – да, разбира се, не винаги! Не се вълнувайте! Като признаете, че клиентът е прав и кажете: „Да, прав си“, вие спирате гневните изобличения. Не може ли човек, който ти казва „грешиш“ и получава в отговор „да, греша“ още веднъж да каже същото? Спомнете си брилянтния отговор на предреволюционните чиновници в магазините: „Простете ми, вашата степен, глупак-господине! ..“

Този момент трябва да бъде повратна точка във вашия разговор. Клиентът е убеден, че са го разбрали правилно, че никой няма да го прекъсне - напротив, ще слушат внимателно и са готови да помогнат. Помнете и си повтаряйте често като напомняне – признавайки пред себе си грешката, в която клиентът ви обвинява, вие продължавате да водите конструктивен разговор. Започвайки да се оправдавате, вие автоматично поставяте блок от проблеми между себе си и клиента - как да намерите общ език, как да се убедите един друг, че сте прави? Грижете се за силата си работно време, вашите нерви и репутация - дори да сте млади, дори и да имате малък опит, дори и да не сте направили услугата, както сте искали - не сте се справили с текстурата на косата, нанесли сте неправилно технология за обработка на косата и др. Ако сте честни със себе си и отворени за диалог, мнозина ще ви простят за чиракуването.

Спомням си случая- Момиче с малък трудов стаж, което дойде в салон от висок клас, през цялото време се притесняваше и усърдно работеше върху всеки посетител, който администраторите й предоставяха. От своя страна администраторите се опитаха да не оставят редовни или просто „трудни“ клиенти да седнат, за да бъдат обслужвани от това момиче, ако имаше много клиенти, те бяха предупредени, че този майстор работи наскоро. Една клиентка, дама с много сива коса, реши да боядиса корените на това младо момиче. Весела, чуруликаща майсторка очарова клиентката с наистина откритата си природа, но, за съжаление, боядиса косата си лошо. И двамата забелязаха грешката в оцветяването – и майсторът, и клиентът, но майсторът, без да каже и дума, започна да прави стайлинга със сешоар. Клиентът я спря, наведе се по-близо до огледалото, разглеждайки корените на боядисаната й коса. „Но сивокосите не се оцветиха?“ — обърна се тя към момичето. — Да? - каза с наивен глас майсторът. „Да, не е много забележимо, но боята не дойде тук. Но все още ли учиш? – попита директно дамата и погледна момичето в очите. „Да, все още уча“, дойде отговорът и свенливо наведени очи.

Клиентът плати по пълна каталожна цена за целия лош опит на младия си господар. Но можеше да има скандал с връщането на парите и клиентът щеше да се превърне от обикновен посетител в „дезертьор“ - поставиха го почти на студент, боядисаха го лошо. Но в края на краищата те признаха вината си незабавно и безусловно. И момичето е толкова хубаво, толкова се е старала. Оттук нататък тази дама ходеше само при нея.

Не очаквайте идиличен край за всяка история на недоволен клиент. Но урокът, извлечен от този случай, е твърде показателен, за да бъде пренебрегнат – понякога грешките ни се превръщат в шанс да спечелим нов клиент. Човек трябва само да ги признае.

Когато работите с мъже, не очаквайте младостта и привлекателността ви да ви донесат тълпи почитатели на таланта ви. По-скоро, напротив, клиент, съблазнен от външната привлекателност на млад майстор, след като е получил небрежна прическа и се разстрои поради това, ще заключи, че е по-добре да се подстриже от по-възрастен майстор - поне ще има. да го разваля. Не бива да започвате да се опознавате и да общувате „за кратко“ – спазвайте дистанция.

Как да убедиш клиент мъж, че може да ти се довери главата за подстригване?

С вашето старание. Само. Мъжката прическа е най-прецизната работа, тук е важен всеки етап - помислете за косата на клиента, като предварително сте го настанили на стол - къде си сресва косата? Как изглежда той, когато пристигна за първи път? Той носи косата си така, както го виждате. Запомнете този стил на разресване на косата, той ще ви бъде полезен, когато правите стилизирането. Често мъжките прически се добавят консервативно с малки допълнения под формата на промяна на наклонения кант на слепоочията към прави и т.н. В по-голямата си част нашето мъжко население не е готово да промени радикално имиджа. И трябва да помните това винаги, като настанявате следващия клиент за подстригване. Извършвайки последователно поръчана прическа, обърнете се към клиента: „Разбрах ли правилно? Искахте тази дължина или малко по-къса? Гледайте го по-често в огледалото, проверявайте прическата си хоризонтално - мъжете оценяват симетрията на вашата работа. Просто не се колебайте да погледнете лицата им - работите, гледате това, което проверявате или сравнявате, трябва да получите „поглед през лицето“ и изражението ви ще отразява дълбоката ви вътрешна концентрация. И ако всичко е така, мъжът ще ви извини за не твърде високата скорост на подстригването му, той ще оцени старателността на работата.

1. Опитвам се да гледам в очите на клиента (е, и не само клиента, разбира се) възможно най-безупречно (може би това е твърде голяма дума, но не намерих друга подходяща) - това е и двете спретнатост и вкус в облеклото, косата, грима... (не се издигайте пред човек, дошъл при вас "за красота" с нещо като, набързо, заплетена муцуна на главата и т.н.) . ..

2. Основното е как да се срещнете с клиента – той трябва да разбере от самото начало, че е очакван и се радва да го види. Второ (особено ако човекът е дошъл за първи път), опитайте се да „отпуснете“ клиента, помогнете му бързо да се „удобно“ в стола си (усмивка, добронамереност, спокойна реч и т.н.).

3. Оценете настроението, с което клиентът е дошъл и, ако е, опитайте се тактично и нежно да започнете разговор. Ако няма тема, тогава е по-добре да започнете с комплимент към клиента и да доведете разговора до тема, която е близка за всеки човек - "за себе си, любим" (художествената литература не е пряко за вас, но, разбира се, за клиента). По време на разговора се опитайте да запомните всичко, което клиентът казва. Когато научите нещо ново за клиента, вие едновременно го разпознавате като личност и образът му се настанява в паметта по-лесно. В този случай, ако той дойде отново, има почти 100% шанс да го разпознаете, освен това разговорът може да започне чрез запомняне на интересен фрагмент от историята, чута по-рано (от него). Това е много важно (мисля), т.к. клиентът в такъв случай създава положителен образ на майстора, който го третира не като глава, върху която ще трябва да се работи, а като личност, т.е. той (клиентът) е интересен за майстора като личност.

4. В никакъв случай не показвайте на клиента, че бързате (дори и това да е вярно), той трябва да е сигурен, че в процеса на работа сте напълно концентрирани върху него и нищо не ви разсейва. Трябва да покажете на клиента, че сте напълно запалени по процеса на работа с косата му и да получите нереално удоволствие от това.

5. Научете се да работите красиво

6. Чувство за пропорция

Престижът на салона за красота зависи от уменията и професионалния имидж на фризьорите. За клиента образът на фризьор е свързан с качеството на услугите. Професионалният имидж се състои от много фактори. Включва външния вид на господаря, държанието, комуникативните умения.

Коректност и точност

Бъдете точни.

Не пушете, не яжте и не дъвчете пред клиента.

Поддържайте ред на работното място, така че четките и гребените да се почистват от космите, подстриганите косми да се отстраняват от пода, да няма петна и прах по огледалата и да има отпадъци около стола и масата.

Не съхранявайте лични вещи на работното място.

Оставете личните проблеми у дома.

Избягвайте чувствителни теми, когато говорите с клиент.

Не клюкарствайте и не обсъждайте други клиенти, колеги или конкуренти.

Не бързайте, опитайте се винаги да останете спокойни.

Комуникационни умения

Комуникацията е основното средство за установяване на доверителни отношения с клиента. Развивайки комуникативни умения, фризьорът започва да разбира по-добре желанията на клиента и как да ги удовлетвори.

По време на разговора осъществете зрителен контакт с клиента, за да покажете, че се интересувате от това, което той казва.

Повторението и перифразирането ще накарат клиента да почувства, че разбирате от какво се нуждае.

Обаждането по име ще увери клиента, че лично ви е грижа за него. Затова винаги се опитвайте да наричате клиента с неговото име.

Задавайте ненатрапчиви въпроси – това ще даде възможност на клиента да участва активно в разговора.

Бъдете искрени и приятелски настроени, така че клиентът да почувства, че е желан гост тук.

Усмихвайте се – облекчава стреса.

Кимайте с глава, докато клиентът говори – той ще се заинтересува и ще даде по-подробни отговори.

Не следва:

Правете негативни и критични забележки. Те ще ограничат разговора, карайки клиента да се чувства неудовлетворен и неудобен.

Насилете разговора, тъй като това може да обърка клиента.

Прекъсването на клиента ще го дразни и той ще спре да участва в разговора.

Побързайте – това ще предизвика безпокойство и отчуждение у клиента.

Упорито гледане на клиента – това може да доведе до агресия или депресия на клиента.

Как да изградим връзка с клиент

Установяване добри отношенияс клиента е изключително важно в кариерата на фризьор. Фризьорските салони са в сектора на услугите, така че майсторът се интересува от задържане на добри клиенти и разширяване на техния брой чрез препоръки. По-долу са дадени съвети как да изградите успешно взаимоотношения в началото и в края на посещението на клиента, как да разберете неговите желания и очаквания, как да поддържате разговор по време на предоставянето на услуги, как да разрешавате проблеми и да отговаряте на оплаквания, как да правилно управлявайте времето.

Начало на посещението на клиента

Веднага щом разберете, че клиентът е пристигнал, срещнете го лично на рецепцията.

Ако все още сте заети с друг клиент, отделете минута, за да кажете колко, той ще трябва да изчака.

Избягвайте да предавате нещо на клиенти чрез други хора.

Попитайте дали клиентът би искал да разгледа списания или книги, за да избере прическа.

Придружете клиента до гардероба, предложете му чай или кафе.

Преди да започнете да миете косата си, разберете каква прическа иска да има клиентът (ако е необходимо, използвайте снимки), как ще я поддържа в бъдеще.

Попитайте какви прически е имал преди.

Определете състоянието на косата на клиента и необходимите продукти за грижа за косата.

Слушайте внимателно, не се разсейвайте и не прекъсвайте.

Как да проведем разговор с клиент

Постоянно коментирайте какво правите или ще правите – това ще помогне на клиента да разбере какви услуги му предоставяте.

Следете настроението на клиента.

Оставете на клиента да избере тона на разговора.

Не разказвайте двусмислени истории.

Избягвайте да обсъждате политиката, религията и личните си проблеми.

Избягвайте критични, негативни и саркастични забележки, не клюкарствайте.

Не задавай лични въпроси.

Край на посещението на клиента

Дайте на клиента си няколко съвета как да стилизира косата си у дома.

Разкажете дискретно каква козметика, подходяща за неговия тип коса, сте използвали по време на работа и защо сте я избрали. Ако клиентът се интересува, обяснете къде могат да бъдат закупени.

Преди да напусне салона, уверете се, че клиентът е доволен.

След първото посещение предложете на клиента визитка.

Попитайте клиента дали иска да резервира следващото си посещение веднага.

Придружете клиента до рецепцията, уверете се, че има някой, който да вземе плащането.

Не оставайте на рецепция, докато клиентът плаща сметката.

Никога не бързайте клиент да напусне.

Решаване на проблеми и оплаквания на клиенти

Бъдете тактични и дипломатични.

Обмислете всеки проблем или оплакване поотделно и го отстранете незабавно.

Не се оправдавайте.

Не правете язвителни забележки или коментари.

Ако е необходимо, включете управителя на салона в разговора.

Не посочвайте и не обсъждайте инцидента с други клиенти.

Разпределение на работното време

Пристигнете малко по-рано за работа, за да се подготвите за първото си посещение на клиент.

Отделете малко време, за да възстановите реда на работното място преди пристигането на следващия клиент.

Избягвайте разговори, които ви забавят.

Задайте правило за повторно записване на закъснели клиенти.

Разпределете работното време ефективно и реалистично.