Культура общения с клиентом в парикмахерской. Этика поведения сотрудника парикмахерской

21.09.2020

Профессиональная этика парикмахера

Этика и этикет в парикмахерском деле обязывают работников быть вежливыми и внимательными к любому клиенту, готовыми предоставить услуги, максимально используя профессиональные знания, умение и привычки.

Настоящий парикмахер - личность, наделенная особыми моральными качествами. Для него важным является качество обслуживания, поэтому основное содержание работы не может сводиться только к заработку. Настоящего парикмахера характеризуют эстетичность, вежливость, почтительность, терпеливость, способность к компромиссам, положительное отношение к клиенту и своим обязанностям, самоконтроль, дисциплинированность, опрятность.

Парикмахерское дело - это бизнес, где есть правило: «От того, как каждый работник относится к людям, с которыми он имеет дело, будет зависеть имидж учреждения. Начиная общение с новыми для себя людьми, наблюдательный парикмахер с хорошо развитой интуицией может догадаться о том, какое впечатление он оказывает на клиента.

Подавляющее большинство людей после первого знакомства составляет образ по его внешнему виду. Красивая и опрятная одежда парикмахера подчеркивает уважение к клиенту. Представление парикмахера о клиенте и клиента о парикмахере составляются не только по внешнему виду. Важным признаком относительно психологического портрета есть язык жестов, выражение лица (мимика), выразительность движений (пантомимика), динамичность и экспрессивность языка (интонации, ритм, вибрации голоса), которые могут быть решающими относительно представлений о личности.

Первая минута встречи клиента с парикмахером и парикмахера с клиентом есть решающей в создании социального и психологического портрета, она определяет характер их дальнейших взаимоотношений. Изменить такую мысль потом тяжело. Поэтому с появлением посетителя важно дать правильную оценку его личности и намерений относительно услуги.
На принятие решения об услуге влияют такие факторы:
расположение духа клиента;
особенности характера клиента;
стоимость услуги и ее соответствие моде;
ассортимент услуг и материалов, которые предлагают. Помогая клиенту принять решение об услугах, можно применить метод концентрации внимания (сконцентрировать внимание клиента на положительных сторонах модели), метод компенсации (доказать преимущества модели) и метод демонстрации (использовать альбомы или наглядный показ подобной модели на другом лице).

Сотрудник салона должен конкретизировать рекомендации и обосновать стоимость услуги, соответствие модели моде, ее практичность соответственно возрасту и особенностям характера клиента.
При невозможности предоставить услугу в данный момент, можно предлагать другое время. Назначая новую встречу, надо четко договориться о дате и времени и с приходом клиента начать работу точно в предназначенное время.

Отказ клиента от услуги может зависеть от многих причин, например, невнимательного к нему отношения, которое вызывает разочарование и даже раздражение. Если посетитель отказался от услуг, не следует обнаруживать свое недовольство, чтобы не испортить впечатления. Клиенту следует оставить шанс возвратиться к вам еще раз.
После процесса обслуживания, прощаясь с посетителями, важно подчеркнуть, что в салоне будут рады видеть его снова

Посетители любого предприятия индустрии красоты приходять не только получить перечень услуг, но и положительные эмоции, а также отдохнуть. Именно поэтому их общее впечатление зависит далеко не от профессионализма специалиста, а от его вежливости и соблюдения этики общения. Хотя, по большому счёту, нельзя назвать профессионалом того специалиста, который не знаком с этическими основами своего дела. Этический кодекс существует для каждой профессии, и знать его обязаны все работники.

Профессиональная этика состоит из множества факторов, таких как: внешний вид, манера общения, правила поведения. Кроме того, нужно ещё соблюдать правила, принятые в салоне, где вы работаете, если таковые есть. Ведь каждый салон ведёт свою политику взаимодействия с клиентами. И если это хороший салон, принятые правила будут совпадать с этическими нормами профессии или быть немного шире, но никак не противоречить им.

Правила общения с клиентом

Любой мастер знает, что посетитель вернётся снова, если ему понравилось отношение работников салона к клиенту. Начиная от администратора на ресепшен и заканчивая непосредственно парикмахером, косметологом или массажистом – их поведение должно оставить после себя только приятный осадок.

С первой минуты появления клиента в салоне, его должны поприветствовать, сказать куда можно повесить верхнюю одежду или помочь это сделать. Если нужно подождать, то уточнить время ожидания и предложить чай \ кофе \ журналы для более комфортного времяпрепровождения. Очень хорошо, когда мастер может лично выйти к клиенту и сказать, сколько нужно подождать. А если он уже свободен – сразу же встретить клиента и проводить на процедуру.

На этом этап приветствия завершён и начинается время непосредственного взаимодействия. Залог получения удовлетворённого клиента – точно знать чего он хочет. Обязательно нужно очень детально выяснить, что ожидает от вас клиент, какой результат он хочет получить. Лучше уточнить всё до мельчайших деталей, чем получить ряд претензий, потому что вы не поняли клиента.

Очень приветствуется, когда мастер в процессе проведения процедуры рассказывает, что он делает и зачем, называет средства, которые использует. Во-первых, так клиент меньше тревожится, ведь так понимает, что будет происходить и зачем. А во-вторых, на некоторые средства у клиента может быть аллергия или другая негативная реакция и, если это не было озвучено ранее, он успеет предупредить вас об этом.

Во время взаимодействия с клиентом нежелательно:

рассказывать много о своей жизни, превращая клиента в психолога;
задавать слишком личные вопросы;
критиковать выбор клиента (за исключением советов, как можно сделать лучше, но подавать не в форме критики);
критиковать других мастеров;
плохо говорить о своём месте работы;
навязывать платные услуги.

Специалисты индустрии красоты совершенно не имеют представления о том, что думают о них клиенты. И вот, что пишут о косметологах (и не только о них) клиенты: . Здесь очень детально рассматриваются вопросы: что не нравится при посещении кабинета косметолога, на какие мелочи обращают клиенты внимание и какие мелочи способны испортить настроение, чтобы никогда больше не возвращаться в этот кабинет.

После окончания процедуры полезным будет дать советы по домашнему уходу за зоной, на которую было оказано воздействие (волосы, ногти, кожа). Полезным будет рассказать о том, какие средства вы использовали в ходе процедуры. Если клиент заинтересуется – предоставить информацию, где можно приобрести эти средства, если это возможно.

Перед тем как клиент покинет салон – убедитесь, что он остался доволен. Ведь если этого не случилось, он к вам больше не придёт, да ещё и его рассказы ударят по имиджу заведения. Он имеет на это право, если вы недостаточно постарались, чтобы удовлетворить его запрос. Помните, что .

По итогу первого визита предложите клиенту визитку салона или другие информационные материалы. Убедитесь, что на ресепшен его запишут на следующий приём, если он этого хочет. Побеспокойтесь о том, чтобы у клиента было кому принять оплату, чтобы он не вынужден был ждать. И самое главное: никогда не торопите клиента уйти.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

К сожалению, насколько хорошим не был бы специалист и салон, рано или поздно приходится сталкиваться со скандальными клиентами. Вы действительно могли допустить ошибку или же просто попался не совсем удачный клиент, но решать такие ситуации всё равно необходимо. Первое, что стоит запомнить каждому специалисту beauty-сферы – никогда не вступайте в конфликт с клиентом.

Если вы столкнулись с откровенно скандальной и провокативной личностью, её цель вызвать вас на открытый конфликт. В тот момент, когда вы поддались на эту провокацию – вы проиграли и у вас уже нет шансов закончить это дело без последствий. Если мастер или салон конфликтует с клиентом, он в любом случае останется виноватым и испортит свой имидж. Поэтому тон разговора со стороны профессионалов должен оставаться дипломатичным. Потери в конфликте с одним человеком, чтобы компенсировать его недовольство, несравненно малы с теми, которые может потерпеть имидж заведения, если клиент так и ушёл недовольным.

В случае неприятной ситуации, даже если в вашу сторону летят личные оскорбления, нельзя переходить на те же методы. Саркастические замечания, колкости и, тем более, угрозы в адрес клиента только усугубят ваше положение. Скорее всего, после одного такого проступка со стороны мастера, количество его клиентов уменьшится вдвое.

Кроме того, если вам поступила жалоба – нужно рассмотреть её немедленно и детально. При потребности, стоит привлечь управляющего салоном. Главное, ни в коем случае не оправдывайтесь и концентрируйтесь не на произошедшей ситуации, а на путях её решения. Если инцидент уже произошёл, вне зависимости от того улажен он или нет, нельзя обсуждать его с другими клиентами, даже спустя некоторое время.

Элементы профессиональной этики, которые соблюдаются по умолчанию

Существуют такие базовые правила этики, которые настолько очевидны, что их не стоит даже называть. Однако много клиентов меняют мастера именно по причине несоблюдения этих базовых правил.

Пунктуальность . Никто не хочет терять лишнее время в ожидании специалиста, особенно если записался заранее и был уверен, что его примут вовремя. Систематические опоздания избавят вас от большего количества ваших клиентов.
Опрятный внешний вид и чистота . Об этом даже неловко говорить, но многие клиенты указывали неприятный запах или неухоженный внешний вид мастера, как причину ухода от него.

Описание презентации ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ПАРИКМАХЕРА. Подготовила Евдокимова Марина, группа по слайдам

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ПАРИКМАХЕРА. Подготовила Евдокимова Марина, группа ДДЛ-

Профессия парикмахера предусматривает соблюдение определенных этических норм при общении с клиентами во время выполнения профессиональных обязанностей и соблюдение правил культуры обслуживания. Этика и этикет в парикмахерском деле обязывают работников быть вежливыми и внимательными к любому клиенту, готовыми предоставить услуги, максимально используя профессиональные знания, умение и привычки.

Красивая и опрятная одежда парикмахера подчеркивает уважение к клиенту. Представление парикмахера о клиенте и клиента о парикмахере составляются не только по внешнему виду.

Важным признаком относительно психологического портрета есть язык жестов, выражение лица (мимика), выразительность движений (пантомимика), динамичность и экспрессивность языка (интонации, ритм, вибрации голоса), которые могут быть решающими относительно представлений о личности. Первая минута встречи клиента с парикмахером и парикмахера с клиентом есть решающей в создании социального и психологического портрета, она определяет характер их дальнейших взаимоотношений. Изменить такую мысль потом тяжело. Поэтому с появлением посетителя важно дать правильную оценку его личности и намерений относительно услуги.

На принятие решения об услуге влияют такие факторы: расположение духа клиента; особенности характера клиента; стоимость услуги и ее соответствие моде; ассортимент услуг и материалов, которые предлагают. Помогая клиенту принять решение об услугах, можно применить метод концентрации внимания (сконцентрировать внимание клиента на положительных сторонах модели), метод компенсации (доказать преимущества модели) и метод демонстрации (использовать альбомы или наглядный показ подобной модели на другом лице). Сотрудник салона должен конкретизировать рекомендации и обосновать стоимость услуги, соответствие модели моде, ее практичность соответственно возрасту и особенностям характера клиента. При невозможности предоставить услугу в данный момент, можно предлагать другое время.

Назначая новую встречу, надо четко договориться о дате и времени и с приходом клиента начать работу точно в предназначенное время. Отказ клиента от услуги может зависеть от многих причин, например, невнимательного к нему отношения, которое вызывает разочарование и даже раздражение. Если посетитель отказался от услуг, не следует обнаруживать свое недовольство, чтобы не испортить впечатления. Клиенту следует оставить шанс возвратиться к вам еще раз. После процесса обслуживания, прощаясь с посетителями, важно подчеркнуть, что в салоне будут рады видеть его снова.

Парикмахер должен соблюдать определенные этические правила: Корректность и аккуратность. Что сюда входит: — пунктуальность; не курить, не есть и не жевать на виду у клиентов; -соблюдать чистоту инструментов, порядок на рабочем столе (с пола убраны остриженные волосы, чистые зеркала, вокруг кресла и стола не было мусора). -Убирать личные вещи со стола, а личные проблемы оставлять дома. -Стараться в любых ситуациях сохранять спокойствие

2) Внешний вид мастера. Что касается одежды, то она должна быть чистой, опрятной, подходить фигуре по цвету и покрою. Необходимо избегать вызывающей и провоцирующей одежды или аксессуаров. Нужно избегать крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней. Обувь должна быть чистой и удобной. Не носите слишком много украшений, колец, браслетов… Макияж должен быть скромным и со вкусом. Прическа (укладка) должна быть современной и аккуратной. Руки чистые, с аккуратным маникюром. Для клиентов стрижка или прическа (макияж) – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами или лицом. Не носите тяжелые и резкие ароматы. Вы — визитка своей же работы

3) Гигиена мастера. Принимайте душ каждый день, волосы должны быть чистыми и ухоженными. Используйте антиперспиранты или дезодоранты. Вы всегда должны выглядеть свежей и бодрой. Следите за тем, чтобы ваши руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. Ведь длинные нарощенные ногти, даже самые хорошо сделанные, могут вызвать у клиента беспокойство за свои, к примеру, глаза.

4) Общение с клиентом. Общение – это основное и важное средство для установления доверительных отношений мастера с клиентом. Развивая этот навык, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

О чем с клиентом не говорят 1. О религии; 2. О личной жизни мастера; 3. О зарплате — как клиента, так и мастера; 4. О гороскопах (при негативном к ним отношении); 5. Об отношениях в коллективе салона; 6. О работе другого мастера, даже незнакомого. Не нужно негативно отзываться о других клиентах или коллегах по работе.

Таким образом этика в профессии парикмахера очень важна так, как именно от общения, манеры поведения зависит отношение клиента к парикмахеру, а какое оно будет хорошим или плохим зависит только от самого работника.

…Когда я окончила техникум и получила диплом, защищенный с отличием, у меня как будто выросли крылья. Мне хотелось сказать каждому – я модельер парикмахерского искусства! Я умею делать ВСЕ! Мне хочется доставлять людям радость своей работой! Эйфория длилась недолго – до первого клиента со «сложными» волосами. Я поняла – учиться придется еще долго. Как оказалось, всю жизнь. Как только я обретаю уверенность в том, что уж теперь-то смутить меня не сможет никакая самая сложная задача – ко мне в кресло садится человек с такими волосами и с таким заказом, что я понимаю – я все еще учусь.

Даже у мастеров со стажем бывает так, что при первом знакомстве с клиентом и его заказом они испытывают смущение, состояние, в котором даже подойти к человеку, сидящему в кресле или стоящему у стойки администратора, просто страшновато. Конечно, это вызвано неуверенностью в самом себе. Но как с нею справиться, не показывая вида, а, главное, как справиться с ее причиной?

Ситуации, вызывающие неуверенность в себе, бывают разные. Если мастер просто молод, еще нет уверенности, что он вообще сможет выполнить заказ посетителя. Но, разумеется, подойти и начать разговор с клиентом все равно необходимо. Так как же унять предательски стукающее сердце, убрать с лица выражение панического испуга, как собрать мысли, разбегающиеся в разные стороны и как срочно найти те самые слова, которые убедят клиента в вашем профессионализме и глубокой компетенции? Первое, что вы должны вспомнить – не вы один такой! Так бывает с каждым, кто адекватно оценивает свои способности и относится к себе критически. Можно похвалить себя за это – да, это похвально – вы не задрали нос и не считаете себя звездой! Критикующий себя человек всегда готов к самокритике и улучшению. Не критикующий себя самоуверенный тип теряет клиентов на любой стадии своей карьеры. Он отталкивает людей, т.к. их мнение его мало интересует. Но быть критичным к себе без меры, постоянно внутренне комплексовать – тоже не вариант. Итак, вернемся к ситуации – предлагаю сделать то, что всегда помогало мне. Сделайте глубокий вдох – не настолько глубокий, чтобы вас приняли за безмерно уставшего, просто сосредоточьтесь на дыхании. Это поможет восстановить сердцебиение и даст вам возможность начать разговор не писклявым голосом, как бывает от волнения. Что самое важное в начале общения с клиентом? Дайте ему возможность почувствовать, что вы рады его приходу! Пусть пришедший к вам человек увидит в вас мастера, который, улыбаясь, здоровается с ним. Если вам всегда трудно начать разговор, запомните наизусть: глубокий и незаметный вдох, улыбка (обязательно) и слова – «здравствуйте, что вы хотели»?

Это очень просто и очень сложно одновременно для начинающих мастеров, но поверьте, что со временем эта фраза и образ станут для вас автоматическими. Это уже неплохо, учитывая то, что косноязычие – большой враг вашей работы, нужно умение донести свои мысли до человека, если вы их будете хранить в себе, их никто не узнает.

После такой фразы клиент начинает объяснять, что же ему нужно. Иногда это непонятные объяснения, т.к. люди очень смутно представляют себе как модели стрижек, так и термины, используемые профессионалами. Например, заказ мужчины на стрижку, звучащий как «бачки заподлицо подстригите, а зад на шею натяните», поставит в тупик бывалого мастера мужского зала, даже если его стаж исчисляется десятками лет. Кстати, это фраза из реального диалога. Что было делать мастеру? Он начал спрашивать по зонам, дотрагиваясь до волос и показывая, какую он имеет в виду: насколько короче здесь? А сверху? А внизу? Сбоку? С окантовкой или без? Вышло, что заказана была обыкновенная классическая «канадка».

Для того, чтобы быть уверенным и не волноваться по поводу того, что же вам все-таки придется делать, разговаривайте с клиентом долго, не нужно обрывать его с полуслова фразами типа «все понятно». Не будьте самоуверенны, тем более, что клиенты ценят внимание, с которым отнеслись к каждому их слову и будет не лишним сказать: «мне важно все, что вы скажете, потому, что благодаря этому я лучше представляю себе, что вы хотите».

Имейте в виду, что некоторые люди в общественном месте просто настоящие «буки», но не надо все принимать на свой счет. Иногда люди приходят в парикмахерскую не в радужном настроении, часто они не настроены говорить ни о чем и ни с кем, часто зашли просто по дороге с работы, а иногда общение с парикмахером и их ставит в тупик. Если вы ощутили подобное настроение после своего приветствия, постарайтесь задавать необходимые вам вопросы сдержанно и концентрируйтесь на собственных действиях, делая их медленно и придавая значение каждому этапу подготовки к стрижке: усадив клиента, аккуратно разложите все инструменты для работы, оденьте пояс с чехлом для ножниц, закрепите одноразовый воротничок, оденьте на клиента пеньюар – все это без слов, затем обратитесь к проникшемуся приготовлениями к стрижке человека, не туго ли застегнута застежка пеньюара и это проявление заботы всегда вызовет положительную реакцию со стороны посетителя.

После этого неплохо взять в руки массажную щетку и просто расчесать клиенту волосы, при этом осматривая предыдущую стрижку – дотрагиваясь до головы и волос, вы придадите некоторую «интимность» общению, ведь никакой посторонний человек никогда не расчесывает другому волосы, это делает мама в детстве и подсознательно ваш клиент уже переводит вас на другой уровень, начиная доверять вам.

Особое внимание парикмахера требуется клиентам - мужчинам

Парикмахер, работающий и с женщинами, и с мужчинами, знает, насколько разным является общение с ними. Женщина чаще всего гораздо контактнее, она с удовольствием откликается на предложения по изменению или дополнению в своей прическе, ей нравится процесс работы над ее внешностью, она любит участвовать в создании своего облика, выслушивать информацию о новшествах.

Мужчина более «закрытый» клиент, по лицу вошедшего в салон мужчины редко можно что-то сразу прочитать, даже сев впервые в ваше кресло, он больше молчит, чем говорит, его взгляд чаще всего направлен на свое отражение в зеркале и взгляд этот зачастую непонятен по значению – нравится ли ему то, что вы ему сделали или предложили? Легче всего найти общий язык с клиентом – мужчиной, представив его круг общения, тогда вы перестанете волноваться по поводу того, о чем и в каком ключе с ним говорить. Закономерный вопрос – как же я узнаю о его круге общения, легко сказать…

На самом деле все очень просто – кому доверяет мужчина, с кем он открыто общается всю свою жизнь? Из числа всех женщин это его мама, супруга и, может быть, сестра. Как вы разговариваете со своим отцом, мужем, братом? Нетрудно воссоздать модель этого общения – простые, открытые, доброжелательные слова помогут вам понять, как говорить с любым мужчиной, не роняя собственного достоинства и не опускаясь до пошлого «заигрывания». Не забывайте, что мужчины нашей страны полны сознания собственной значимости – от школьника старших классов до седовласого пенсионера. Просто в нашей стране женщин больше, а мужчин меньше. Отлично, сделаем из лимона лимонад – подчеркивайте его значимость как клиента вашего салона, подчеркивайте свое уважение к нему, не стремитесь сократить дистанцию между вами. И если вместо холодного вопроса, какую стрижку он носит вы зададите вопрос о том, не хотел бы он что-то изменить в своей прическе – он скорее всего заговорит с вами об этом. У мужчин зачастую очень много вопросов к парикмахерам, ведь их мода на стрижки более консервативна, информация о средствах для мытья волос, ухода за ними и стайлинга на каждый день очень редко попадается им на глаза, поэтому тем для ваших разговоров может хватить не на одну стрижку. А чем большую компетентность в этих вопросах вы обнаружите в беседе со своим новым клиентом, тем сильнее он утвердится в мысли, что нашел, наконец- то подходящего мастера. Мужчины внимательны к человеку, компетентному в своей области, стремитесь как можно больше рассказывать им о том, какие новые виды причесок сейчас в моде, как их нужно укладывать или как носить без укладки – это обеспечит вам уважение вашего клиента. Не стремитесь упрощать свою речь, говорите профессиональными терминами и тут же объясняйте, что вы имеете в виду. Грамотный специалист всегда обращает на себя внимание. Однажды после такого разговора молодой человек, впервые поговоривший с мастером в таком ключе, недоуменно спросил: «А почему вы говорите не как парикмахер?» Мастер расхохотался и задал вопрос – как же разговаривают парикмахеры? И в самом деле, что должен был слышать этот парень до этого, чтобы задать такой вопрос…Но об этом поговорим позже.

Посетители «крутых» салонов красоты

Следующая разновидность сложности общения – посетители «крутых» салонов. В любую парикмахерскую может зайти человек, обычно посещающий салоны подороже. В провинции это житель столицы, в столице – посетитель фешенебельных и дорогих салонов и СПА, а так же житель иной страны, свысока смотрящий на персонал заведения, которое он удостоил своим присутствием. К сожалению, чаще всего бравируют своей денежной состоятельностью и принадлежностью к «элите» дамы. Это, конечно, вопрос их воспитанности, по-настоящему состоятельные люди редко рассказывают, насколько дороги и эксклюзивны те салоны, в которые они ходят постоянно. Но сталкиваться с презрительными манерами подобных клиентов приходится, а «клиент всегда прав». Это правило, в котором нет исключений, есть лишь ваша гибкость в общении с любым человеком.

Снова задайте себе вопрос – что хочет этот человек? Подобострастного любопытства? Униженного согласия с тем, что мастер, конечно, никаких подобных услуг предоставить не может? Возможно, это так, и мысли этого клиента именно таковы. Но не забывайте и о своем достоинстве. Вы же твердо знаете, на что способны, как вы работаете и, возможно, видите на голове этого человека следы не такой уж хорошей работы с его волосами? Если такой клиент или клиентка оказались в вашем кресле, прежде всего твердо и спокойно поговорите о салоне, который он посещал, раз уж ему так хочется об этом рассказать и задайте вопрос – по какой причине человеку пришлось обратиться к вам? Он с удовольствием вам ответит. Не думаю, чтобы запросы его сильно отличались от того, что вы умеете. Спокойно скажите ему об этом.

Скорее всего, клиент усомнится в ваших способностях лишь в силу того, что вы работаете не там, где он до этого обслуживался. Предложите продолжить работу, не реагируя на высказывания типа «разумеется, я не привыкла к чужим рукам», «Бог знает, что сейчас получится…», «Да, если бы сейчас здесь был мой мастер, он обязательно показал бы вам, как меня надо стричь…» Ведите себя сдержанно, разговаривайте по существу, задавайте вопросы профессионально и не стесняйтесь рассказывать о своей работе и успехах, об обучении, которое вы прошли, об опыте, который, возможно, имеете. Из собственного опыта могу сказать, что подобные клиенты постепенно выходят из своего, как им кажется, эксклюзивного образа, если их начинаешь подробно спрашивать, у какого стилиста они обычно бывают, какой салон посещают и продуктами какой фирмы пользуется их мастер. Если вы расскажете о том, что знакомы с продукцией этой фирмы, знаете стиль, в котором работает тот салон, а сами вы прошли обучение на том же уровне, но работаете здесь (естественно, лгать не стоит) – пафосный монстр постепенно превратится в обычного человека, с которым вы впоследствии можете стать большими приятелями.

В случае, если вам непонятно, о чем говорит человек – к примеру, ваш салон не занимается наращиванием волос, а клиентке нужно снять наращивание, открыто скажите об этом. Не уподобляйтесь мастеру, которого можно привести здесь в пример: понаслышке зная о стрижке «горячими ножницами» он принес спиртовку, поставил на рабочий столик и на ее огне раскалял полотна своих ножниц, подстригая ими клиентку, которая тоже не имела никакого понятия об этой услуге. Когда он сделал стрижку, обжегшись до волдырей, ему пришлось править ее холодными ножницами, т.к. пряди в некоторых местах были запаяны как паяльником. Это, конечно, звучит как анекдот, но тем не менее это реальный случай из парикмахерской практики.

В этой главе мы подробно затронули вопрос, каким образом нужно проводить знакомство с клиентом, не волнуясь излишне раньше времени. От общих рекомендаций перейдем к целевым:

Практические рекомендации для учащихся парикмахерских курсов, училищ, колледжей

После теоретических занятий обычно переходят к практическим. Обычно люди редко радуются, когда им предлагают доверить свою голову практиканту. Не смущайтесь, любой ныне великий стилист когда-то был начинающим учеником. Заблаговременно перед практикой потренируйтесь произносить вслух приветствие, приведенное для примера в этой главе. Постарайтесь отрепетировать его даже перед зеркалом. Не исключено, что вы покажетесь себе смешным, так часто бывает вначале. Чем дольше вы будете твердить эту фразу, тем легче вы выговорите ее тогда, когда вам это понадобится. Готовьте себя к тому, что все, что вы должны будете делать, может на первых порах казаться просто неосуществимым, несмотря на кажущуюся простоту. Вспоминайте чаще, как это делают другие, наблюдайте за уже работающими мастерами, зайдите в действующий салон и посмотрите, как эту простую работу уверенно выполняет профессионал. Учитесь смотреть на клиента в зеркало – это особенность вашей работы, тренируйте свою наблюдательность. Вы должны представлять хотя бы примерно социальный статус, настроение клиента чтобы ступить с ним в диалог

Попробуйте потренироваться на улице разговаривать с незнакомыми вам людьми – маленькими и взрослыми. Попробуйте найти для каждого приятные слова, сказав их просто мимоходом и ничего не ожидая в ответ. Особенно интересно вступить в разговор с покупателями отделов, торгующих потребительскими видами красителей для волос и продукции по уходу за волосами. Может быть на базе ваших знаний, полученных в теории, вы сможете дать им первый профессиональный совет.

Хороший тренинг может получить любой из вас, ответив на вопросы, приведенные ниже – пусть вы будете задавать их сами себе или ваш приятель сыграет роль вашего клиента.

- Скажите, а вы умеете стричь стрижку под названием «Дебют»?

- А вы меня не испортите?

- А как вы хотите меня подстричь?

- Вы умеете стричь машинкой с насадкой?

- Вы мне волосы краской не сожжете?

- В соседней парикмахерской сказали, что у меня редкие волосы. А вы как думаете?

- Вот вы молодой мастер, вам можно довериться, вы же не сделаете меня старомодной?

- Вы умеете делать укладку феном? Да? И сколько она продержится, если я выйду из салона?

- Я не хочу мыть голову перед стрижкой, утром я ее мыла. Почему я должна мыть опять, вдруг ваш шампунь мне не подходит?

- То, как вы меня подстригли – просто безобразие. Я так не ношу. Что мне теперь с этим делать?

- Не уговаривайте меня, этот цвет мне не подходит. Я хочу переделать его, можно прямо сейчас?

- Вчера мне понравилось, как выглядела моя новая стрижка, а сегодня я понимаю, что она мне совершенно не идет. Вы можете меня перестричь?

- После мытья головы дома укладка не получается, что я не так делаю?

- Если вы не знаете названия моей стрижки, как же вы ее подстрижете?

- У вас есть компьютерное моделирование прически? Я слышала, так лучше всего подобрать имидж.

- Вы такая молодая, наверно, вы мне ничего не сможете сделать…

- Я все время пользуюсь бальзамами, а волосы у меня после осветления все суше и суше, отчего это?

- Я не хочу стричься машинкой. Мужской мастер в моем салоне всегда стриг меня только ножницами, вы что, не можете сделать то же самое?

- Каким осветлителем вы обесцвечиваете? Мой мастер сказал мне, что от него желтый оттенок появляется. Другого нет?

- А вы умеете делать «белое» мелирование?

Наверное, после такого блиц-турнира молодые мастера решат, что некоторые вопросы слишком неправдоподобны, а некоторые слишком просты, но в нашей профессии нет вопросов без ответа. Приведены были вопросы, которые задаются в той или иной форме в реальной практике. И для того, чтобы отвечать на них, необходима серьезная теоретическая подготовка, она поможет вам не заикаться, подбирая слова, а внятно ответить, если вопрос из теории. Если же это психологические аспекты – клиент выражает опасение из-за недостатка вашего опыта или же, как ему кажется, уже стал жертвой ваших опытов – имейте в виду: клиент всегда прав!

Сейчас вы, возможно, возмутитесь и скажете – да, конечно, далеко не всегда! Не горячитесь! Признав правоту клиента и сказав: «Да, вы правы» вы останавливаете гневные обличения. Не может же человек, который говорит вам «вы неправы» и получив в ответ «да, я не прав» еще раз утверждать то же самое? Вспомните гениальный ответ дореволюционных приказчиков в лавках:»Простите, ваше степенство, дурак-с!..»

Этот момент должен стать переломным в вашем разговоре. Клиент убежден, что его правильно поняли, что его никто не собирается обрывать – напротив, внимательно выслушают и готовы помочь. Запомните и часто повторяйте себе, как напоминание – признав за собой ошибку, в которой вас обвиняет клиент, вы продолжаете вести конструктивную беседу. Начав оправдываться, вы автоматически ставите между собой и клиентом блок проблем – как найти общий язык, как убедить друг друга в своей правоте? Берегите свои силы, свое рабочее время, свои нервы и свою репутацию – пусть вы молоды, пусть у вас мало опыта, пусть даже вы сделали услугу не так качественно, как хотелось – не справились с фактурой волоса, применили ошибочную технологию обработки волос и т.д. Если вы будете честны сами с собой и открыты для диалога – многие простят вам ваше ученичество.

Вспоминается случай – пришедшая в высококлассный салон девушка с небольшим опытом работы все время волновалась и старательно работала над каждым посетителем, которого ей предоставляли администраторы. В свою очередь, администраторы старались не дать постоянным или просто «сложным» клиентам сесть обслуживаться к этой девушке, если клиентов было много, их предупреждали, что этот мастер работает недавно. Одна клиентка, дама с сильной проседью в волосах решила окрасить корни у этой молодой девушки. Веселая, щебечущая мастер очаровала клиентку своей на самом деле открытой натурой, но, к сожалению, плохо окрасила волосы. Ошибку в окраске заметили они обе – и мастер, и клиентка, но мастер, не говоря ни слова, принялась делать укладку феном. Клиентка остановила ее, наклонилась ближе к зеркалу, рассматривая корни окрашенных волос. «А ведь седые – то не окрасились?» - обратилась она к девушке. «Да?» - наивным голосом произнесла мастер. «Да, это не очень заметно, но не взялась здесь краска. Но ведь ты еще учишься?» - напрямую спросила дама и взглянула девушке в глаза. «Да, еще учусь», - последовал ответ и стыдливо потупленный взор.

Клиентка оплатила по полной прейскурантной стоимости весь неудачный опыт своего молодого мастера. А ведь мог возникнуть скандал с возвратом денег и клиент превратился бы из постоянного посетителя в «невозвращенца» - посадили чуть ли не к ученице, окрасили некачественно. Но ведь и признали свою вину сразу и безоговорочно. И девушка такая приятная, она так старалась. Отныне эта дама ходила только к ней.

Не ждите, что подобный идиллический конец будет у каждой истории с недовольным клиентом. Но урок, вынесенный из этого случая, слишком показательный, чтобы им пренебречь – иногда наши ошибки превращаются в шанс завоевать нового клиента. Стоит лишь признать их.

Работая с мужчинами, не ждите, что ваша молодость и привлекательность приведут к вам толпы поклонников вашего таланта. Скорее, наоборот – прельстившийся внешней привлекательностью молодого мастера клиент, получив небрежную стрижку и расстроившись из-за этого, сделает вывод, что стричься лучше у мастера постарше – хоть не испортит. Не стоит начинать фамильярничать и общаться «накоротке» - держите дистанцию.

Чем вы можете убедить клиента - мужчину, что вам можно доверить свою голову для стрижки?

Своей старательностью. Только. Мужская стрижка – точнейшая работа, здесь важен каждый этап – рассмотрите волосы клиента, предварительно усадив его в кресло – куда он причесывает волос? Как он выглядит, когда только пришел? Он так и носит прическу, как вы его видите. Запомните эту манеру причесываться, она пригодится, когда вы будете делать укладку. Часто мужские прически консервативно добавляются небольшими дополнениями в виде изменения косых окантовок висков на прямые и т.д. Кардинально менять имидж наше мужское население по большей части не готово. И нужно это помнить всегда, усаживая на стрижку очередного клиента. Выполняя последовательно заказанную стрижку, обращайтесь к клиенту: «Я правильно поняла? Вы хотели такую длину или чуть короче?» Чаще смотрите на него в зеркало, проверяйте в горизонтали свою стрижку – мужчины ценят симметричность вашей работы. Только не стесняйтесь смотреть на их лица – вы же работаете, смотрите на то, что вы проверяете или сравниваете, должен получиться «взгляд сквозь лицо», а выражение вашего лица будет отражать вашу глубокую внутреннюю сосредоточенность. И если все так, мужчина извинит вашу не слишком большую скорость его стрижки, он оценит тщательность работы.

1. Стараться выглядеть в глазах клиента (ну и не только клиента, разумеется) по возможности безупречно (пожалуй, это слишком громкое слово, но другого подходящего я не нашла) - это и опрятность, и вкус в одежде, прическе, макияже... (не маячить на виду у человека, который пришел к тебе "за красотой" с кое как, на скорую руку, завязанной дулей на голове и т.п.)...

2. Главное, это то, как надо встретить клиента - он еще с порога должен понять, что его ждали и рады видеть. Второе (особенно если человек пришел впервые), постараться "расслабить" клиента, помочь ему быстрее "освоиться" у себя в кресле (улыбка, доброжелательность, спокойная речь и т.п.).

3. Оценить настроение, с котором пришел клиент и, если оно располагает, попытаться тактично и мягко завязать разговор. Если не находиться тема, то лучше начать с комплимента клиенту и вывести разговор на тему, которая близка каждому человеку - "о себе любимом" (вымысле не прям о себе, а, конечно, о клиенте). В процессе разговора попытаться запоминать, все что рассказывает клиент. Узнавая что-то новое о клиенте - одновременно узнаешь его как человека и его образ легче оседает в памяти. В таком случае, если он придет снова, есть почти 100% вероятность его узнавания, к тому же, разговор можно начать, вспомнив интересный фрагмент услышанной ранее (от него) истории. Это очень важно (я считаю), т.к. у клиента, в подобном случае, создается положительный образ мастера, который относиться к нему не как к голове, над которой придется поработать, а как к личности, т.е. он (клиент) интересен мастеру как человек.

4. Не в коем случае не показывать клиенту, что торопишься (даже если это действительно так), он должен быть уверен, что в процессе работы вы полностью сконцентрированы на нем и вас ничего не отвлекает. Надо показать клиенту, что ты целиком увлечена процессом работы с его волосами и получаешь от этого нереальное удовольствие.

5. Учиться работать красиво

6. Чувство меры

Престиж салона красоты зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.

Корректность и аккуратность

Будьте пунктуальны.

Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента.

Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола - мусора.

Не держите личных вещей на рабочем месте.

Оставляйте личные проблемы дома.

В разговоре с клиентом избегайте острых тем.

Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов.

Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Навыки общения

Общение - основное средство для установления доверительных отношений с клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересованность в том, что он говорит.

Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно.

Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда старайтесь называть клиента по имени.

Задавайте ненавязчивые вопросы - это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре.

Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость.

Улыбайтесь - это снимает напряжение.

Кивайте головой, пока клиент говорит, - он почувствует заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы.

Не следует:

Делать отрицательные и критические замечания. Они ограничат беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта.

Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.

Прерывать клиента - это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе.

Торопиться - это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.

Настойчиво рассматривать клиента - это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.

Как строить отношения с клиентом

Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснить его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.

Начало визита клиента

Как только вы узнали, что пришел клиент, встретьте его лично в приемной.

Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно, ему придется ждать.

Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей.

Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу.

Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе.

Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать.

Расспросите, какие прически были у него раньше.

Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами.

Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.

Как вести беседу с клиентом

Постоянно комментируйте, что вы делаете или собираетесь делать - это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете.

Следите за настроением клиента.

Оставьте за клиентом выбор тона разговора.

Не рассказывайте двусмысленных историй.

Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем.

Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте.

Не задавайте личных вопросов.

Окончание визита клиента

Дайте клиенту несколько советов, как правильно уложить волосы дома.

Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены.

Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен.

После первого визита предложите клиенту визитную карточку.

Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит.

Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть, кому принять оплату.

Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету.

Ни в коем случае не торопите клиента с уходом.

Разрешение проблем и жалоб клиента

Будьте тактичны и дипломатичны.

Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее.

Не оправдывайтесь.

Не делайте едких замечаний или комментариев.

В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона.

Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами.

Распределение рабочего времени

Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента.

Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте до прихода, следующего клиента.

Избегайте разговоров, которые замедляют работу.

Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов.

Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.